METHODOLOGY Research setting
4. Descriptive Statistics
4.1 Data Summary
apoyo de SCAP.
Com o apoyo al proceso de entrega de servicios de TSU- delivery, el sistem a SCAP aporta una m ejora al control del m ism o, al asegurar que se disponga de la
inform ación de entrada168 ( debidam ente validada desde el portal de TSU) , así com o
al realizar la docum entación, seguim iento y notificación durante la entrega del servicio.
______Propuesta de solución. Con lo anterior, se m itigan los problem as adm inistrativos y de seguim iento en un
60 % ( en com paración con la form a tradicional de operar169) , lo que optim iza
recursos y tiem pos del área.
Lo que anteriorm ente podría tom ar poco m ás de una sem ana en la asignación de recursos para la atención de solicitudes de entrega de servicio; actualm ente con ayuda del sistem a SCAP, los tiem pos de respuesta se reducen a poco m enos de 2 días hábiles ya que con él se conocen las cargas de trabaj o de cada PM ( proj ect
m anager) , así com o las fechas en que se estarán concluyendo las actividades
program adas por ellos.
Por otra part e, se autom atizan tareas de notificación inm ediata y em isión de report es donde se elim inan problem as de com unicación y desconocim iento de la inform ación; la cual será alm acenada en una BD cent ralizada, m ism a que podrá ser accedida públicam ente para realizar consultas est ructuradas que perm itan analizar el desem peño del proceso ( con la finalidad de identificar patrones y tendencias que se presenten en él) .
Por últim o, se disponen de gráficos estadísticos que presentan el com portam iento del proceso de ent rega de servicios de TSU- delivery, con base a la inform ación consolidada por el sistem a SCAP.
4 .3 .5
Hallazgos.
Con base al planteam iento de desviaciones170 descrito en el capitulo I I I ( Procesos
I nform áticos, entrega de servicios) , se observa la necesidad de norm ar y controlar ( de m anera m ás eficiente) a las entradas, tiem pos y recursos del proceso de entrega de servicios inform áticos, coadyuvando así a la adm inistración de proyectos de TSU- delivery.
Con el desarrollo de la actual propuesta, se m itigan las necesidades de inform ación básicas dentro del proceso de entrega de servicios, ya que el sistem a SCAP apoya en la gestión y adm inistración de la inform ación ( validación, docum entación, notificación, etc…) , así com o en el seguim iento y evaluación de la entrega de servicios inform áticos ( m étricas de eficiencia y productividad) , perm itiéndonos así conocer m ej or al negocio ( Business I nt elligence) .
Por últim o y sin olvidar que el problem a de fondo al proceso de entrega de servicios se reduce a la gestión de la inform ación y los controles internos al m ism o, el sistem a propuesto ( SCAP) es el m edio para docum entar y optim izar los recursos con base a un m odelo transaccional de 3 capas, donde la lógica de negocio se adecua a las necesidades de cam bio del proceso m ism o.
Conclusiones.
El sistem a de cont rol y adm inistración de proyectos ( SCAP) , es un m odelo de solución al problem a adm inistrativo de un proceso particular de entrega de servicios inform áticos, el cual form a parte de la cadena de valor de una organización orientada al m anej o de TI . Dicho sistem a se encarga de atender las necesidades básicas de norm atividad, control y seguim iento del proceso, las cuales presentan desviaciones durante la etapa de entrega de los servicios; dando así visibilidad a la inform ación del proceso y sus tendencias.
El diseño del sistem a SCAP se m odeló con base a las necesidades del negocio y con el m arco teórico de los capítulos prim ero y segundo del presente trabaj o ( pasando por conceptos de inform ática y organización aplicados a negocio, así com o tópicos de calidad y servicios con base a las m ej ores prácticas y estándares internacionales) ; lo cual nos perm ite conocer y ent ender la lógica de negocio de una em presa dedicada a la entrega de servicios de TI . Lo anterior con la finalidad de poner al lector en cont exto de
la industria inform ática y servicios. El desarrollo del sistem a propuesto ( SCAP) , se
aj ustó a las necesidades de cam bio y optim ización descritas en el tercer capítulo, ( donde se plantea la estructura organizacional y el proceso de ent rega de servicios inform áticos) .
El planteam iento del problem a se fundam enta en tem as de adm inistración, control y optim ización de recursos ( necesarios durant e un proyect o de ent rega de TSU- delivery) , lo cual da soport e al paradigm a de integración de procesos y servicios inform áticos. Por otra part e, durant e el análisis del problem a, ést e se descom pone para su estudio en la parte funcional, operativa y de negocio, lo cual perm ite identificar las áreas de oportunidad, donde la propuesta actual tiene sentido: el desarrollo del Sistem a de Control y Adm inistración de Proyectos ( SCAP) , el cual está orientado a m itigar las desviaciones de adm inistración y control que se presenta en un proceso de entrega de servicios inform áticos de una organización de TI
Desde ot ro punto de vista, el sistem a SCAP tam bién es una herram ienta de apoyo en la tom a de decisiones, al aportar los elem entos necesarios para la colección,
adm inistración y procesam iento de la inform ación de una unidad de negocio; perm itiéndonos realizar consultas, análisis y descubrim iento de tendencias dentro del proceso de entrega de servicios. Mediante una adecuada m ineria de datos, la inform ación que se genera y docum enta con apoyo de SCAP, nos perm itirá conocer y entender al proceso de entrega de servicios de TI así com o su m etam orfosis ante el negocio.
Por últim o, com o herram ienta de apoyo a la operación del proceso de entrega de servicios inform áticos de TSU- delivery, el sistem a SCAP ha logrado dem ostrar que, en lo general, ést e cubre con las expectativas de solución planteadas en los capítulos tercero y cuart o; dej ando fundam entada su coexistencia con los sistem as institucionales, sin interferir en las reglas de negocio global.
Por consiguiente, se pone en m anifiesto que la tesis desarrollada a lo largo del presente trabaj o de investigación, ha dem ostrado at ender las necesidades básicas del caso de estudio, con base a los logros alcanzados durante el segundo y tercer trim estre del 2007:
x Mitigar las carencias de inform ación (la cual sirve de entrada171 al proceso de
entrega de servicios inform áticos) , al filtrar y validar la docum entación asociada al proceso m ism o.
x Reducir los tiem pos de proceso para la asignación de recursos destinados a la
atención de las solicitudes de servicio a un prom edio de 2 días hábiles.
x Mediante herram ientas de autom atización de oficinas
se logró agilizar las
actividades de notificación y seguim iento172 de las solicitudes de servicio.
x Balancear las cargas de trabaj o de los recursos de TSU- delivery.
x Regular el proceso de entrega, al norm ar procedim ientos y estándares de
operación.
x Docum entar y consolidar la inform ación del proceso.
x Revisar t endencias y desviaciones durante la entrega de servicios, m ediante una
explotación adecuada de la inform ación del proceso ( m ineria de dat os) .
Finalm ente, el presente proyecto de tesis, es una iniciativa de consolidación de nuevas tendencias las cuales integran conceptos de negocio, calidad, servicios y procesos dentro de la industria inform ática; dej ando entrever, posibles líneas de sistem atización de inform ación dentro de organizaciones dedicadas a TI .
171 Procesos informáticos, entrega de servicios, Capítulo 3, apartado 3.2.2, Entradas del proceso de entrega de servicios, TSU.
Rutinas y macros en Microsoft Office.
Bibliografía
Impresa:
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Anexos.
Anexo A. Cust om Services.
EID SERVICES NOMBRE DEL
PROYECTO NOMBRE CLIENTE HPM NET PRICE HPC FINAL
FALTA Startups para RP4440 Pyosa / Tecnologia Asociada de México FALTA $6,452.00
SBY370141 FEMSA SandBox RH FEMSA 3600-51813-063 $18,868.00
MX3-00036 Evolve (Servers I y J) Pepsico Internacional México S. de RL. de C.V. FALTA $20,647.20
MX3-00004 TELCEL Suspend Portals & Sisap TELCEL
3600-85540-004
3600-85540-003 $11,061.90
TS-joanay-
3600-55786-001 Telcel MDD 3TB Radiomovil Dipsa (TELCEL) 3600-55786-001 $14,439.52
MX3-00017 Migración SAP a nueva Infraestructura Altana Pharma 3600-55644-001 $58,331.06
HDMETLCS Cluster HP-UX Metlife 360021738-005 $56,302.00
MX3-00024 Cluster Afianzadora Afianzadora Insurgentes 3600-55662-001 $56,915.04
HDBANFCS Discos XP´s BANORTE 3600-21744-005 $186,856.00
MX3-00005 StartUp True64 & SAN Migesa / S.E.C. 3600-55625-001 $33,352.00
MX3-00053 SAP – EP FEMSA 3600-55758-001 $201,155.50
MX3-00018 Crecimiento DE Infraestructura Instituto Federal Electoral 3600-55660-001 $355,413.89
MX3-00041 Evolve (Servers G y H) Pepsico Internacional México S. de RL. de C.V. FALTA $235,005.60
1MX3-00061 SAN LAGO ISEO Tradiomovil Dipsa (TELCEL) 3600-55747-001 $108,804.52
MX3-00059 SAN PORTALES Tradiomovil Dipsa (TELCEL) 3600-55750-001 $167,092.00
MX3-00022 BOLETAZO FIMPE 3600-85538-008 $93,764.86
HDFRAMCS FEMSA Infraestructura FEMSA FALTA $440,610.00
MX3-00060 SAN MORALES Tradiomovil Dipsa (TELCEL) 3600-55749-001 $180,815.61
MX3-00060 SAN MORALES Tradiomovil Dipsa (TELCEL) 3600-55754-001 $180,815.61
TBA 3600-
90909-018
Actualización Tecnologica
Centralización ISOSA - Triara 3600-90909-018 $1,497,230.04
MX3-00012 IUM – 480 TELCEL 3600-85559-008 $152,074.08
MX3-00057 Actualización de Infraestructura Secretaría de Economía FALTA $120,000.00
HDRYDRCS Replicación de Sites Ryder 3600-55816 $37,029.00
MX3-00035 Refresh Superdome y T500/600 Gobierno del Estado de Chihuahua 3600-85566-005 $291,185.24
HDNXTLCS Nextel Nextel 3600-55162-650 $78,300.00
MX3-00037 FALTA FEMSA 3600-55689-001 $91,446.00
MX3-00055 FALTA FALTA 3600-55817-001 $230,632.00
FALTA FALTA Grupo Christus Muguerza 3600-55753-001 $71,435.00
FALTA FALTA Lala 3600-51687-477 $86,535.00
FALTA FALTA Triara FALTA $109,562.00
FALTA FALTA BBVA Bancomer 3600-8136-0200-0000 $29,503.00
MX3-00002 /
HDGMISCS FALTA
CONSULTORES EN INFORMATICA Y (DIBLO
CORP) 3600-23110 $467,042.00
MX3-00006 FALTA KIO ILCE 3600-55638-001/002 $648,471.00
MX3-00025 FALTA RPP DE JALISCO 3600-55648-001 $8,916.00
MX3-00042 FALTA GOB. DEL EDO QRO. 3600-55688-001 $85,754.00
MX3-00044 FALTA BACHOCO/ITWARE FALTA $456,434.29
HDSICMCS FALTA Comercial Mexicana FALTA $72,550.09
HDPFIZCS FALTA Pfizer FALTA $137,290.83
HDMODCCS FALTA Grupo Modelo - SAP FALTA $99,785.59
HDGMSICS FALTA Grupo Modelo - Diblo FALTA $467,042.00
HDCOMSKY FALTA SKY FALTA $94,467.42
HDSIAPAJ SIAPA de Jalisco Compusoluciones / SIAPA 360055760-001 $72,695.00
TS-joanay-
3600-55165-964 Telcel WEB Logic BEA Tradiomovil Dipsa (TELCEL) 3600-55165-964 $17,492.72
HDBATACS Tech Add-on British American Tobacco 3600-55787 $80,000.00
MX3-00030 Perceptron 3600-55165-311 $16,096.00
Anexo B. N om enclat ura de TSU- delivery.
Para registros de inform ación en Com pass, considerar el siguiente form ato de identificador:
PasskeyUser-Cliente- CMPS-EI D
Donde:
PasskeyUser .– I dentificador de PM dentro de Passkey. Client e .- Nom bre del cliente ó un nem ónico asociado.
CMPS .- Etiqueta fija com o identificador de tarea para Compass. EI D .- Engagem ent I D empleado en Compass.
Para servicios de tipo Care Packs, se considera la notación siguiente.
PasskeyUser-Cliente- CP-HPM_folio
Donde:
PasskeyUser .– I dentificador de PM dentro de Passkey. Client e .- Nom bre del cliente ó un nem ónico asociado. CP .- Etiqueta fija como identificador de servicios Care Pack.
HPM_ folio .- Hookup Project Managem ent de la orden de com pra con un folio consecutivo por cada servicio.
Para el caso de servicios Custom, em plear la nom enclatura siguiente.
PasskeyUser-Cliente- Cust-HPM_folio
Donde:
PasskeyUser .– I dentificador de PM dentro de Passkey. Client e .- Nom bre del cliente ó un nem ónico asociado. Cust .- Etiqueta fija com o identificador de servicios Custom.
Anexo C. N ot ificación del servicio. Ej em plos.
a) Confirm ación de la recepción de la solicitud al
solicitante.
b) Asignación de la solicitud de servicio a un
Project Manager.
d) Calendarización de tareas. Autom atización de
oficinas.
Anexo D. N orm alización de la Base de Dat os del
sist em a SCAP.
Anexo E. Archivo de configuración de SCAP.
######################################################################## # Archivo de parametrización DINÁMICO.
#
# Elaboró: Ing. Néstor Armando Quiroz García
# Proyecto: Sistema de Control y Administracion de Proyectos # Area: TSU
# Fechas: 23/Marzo/2007 <- Fecha de creacion # SIntaxis: variable=valor <- no dejar blancos
################################################################## #
# Trayectoria de programas de Office 2003 para ver. en ESPAÑOL. Path_Word = "c:\Program Files\Microsoft Office\OFFICE11\winword.exe" Path_Excel = "c:\Program Files\Microsoft Office\OFFICE11\excel.exe" Path_NotePad = "c:\Program Files\Windows NT\Accesorios\wordpad.exe" Path_Imaging = "c:\Program Files\Microsoft Office\OFFICE11\OIS.exe" ################################################################## # Instancia de trabajo que abre objetos de la BD de trabajo
#---Conexion MsJet por Dominio (Access)
INSTANCIA = 1|BD Remota
(TSU_Control)|TSU_Control.mdb||Access_MsJet||D:\DESARROLLO\TSU\EJEC||| #---Conexion por ODBC Direct (SQL Server)
#INSTANCIA = 1|BD Local (Datos_TSU), SQL por ODBC Direct|TSU_delivery|SQL Server|ODBC_Direct|16.126.133.98|30|180|nestor_qrz|Ÿ•¤¤ ¢c`ag;Trusted_Connection=no
#INSTANCIA = 1|BD Local (Datos_TSU), SQL por ODBC Direct|TSU_delivery|SQL Server|ODBC_Direct|localhost|30|180|nestor_qrz|Ÿ•¤¤ ¢c`ag;Trusted_Connection=no
#INSTANCIA = 1|BD Local (Datos_TSU), SQL por ODBC Direct|TSU_delivery|SQL Server|ODBC_Direct|localhost|30|180|sa|¥“;Trusted_Connection=no
#INSTANCIA = 1|BD Local (Datos_TSU), SQL por ODBC Direct|TSU_delivery|SQL Server|ODBC_Direct|15.56.144.51|30|180|nestor_qrz|Ÿ•¤¤ ¢c`ag;Trusted_Connection=no
################################################################## # Variable que apunta al sitio WEB de TSU
URL = http://15.56.144.51/TSU/tsu_services.asp
################################################################## # Variable que indica el repositorio de archivos
#Repositorio = y:
Repositorio = \\15.56.144.51\TSU
##################################################################
# Variable que con que pestaña se iniciara la sesión (P_Proyectos, P_Solicitudes, P_Registro, P_Estadisticas)
PestanaDefault = P_Solicitudes
##################################################################
# Variable que indica el total de minutos en los que se debera agendar la tarea de Outlook MinutosAgenda = 15
Anexo G. Report es de proyect os. Ej em plos.
Glosario de térm inos y acrónim os.
Teoría de decisiones
Analiza las técnicas de tom a de decisiones tom ando com o base la investigación operativa. Brinda el fundam ento teórico para la tom a de decisiones gerenciales racionales, baj o un m arco de form alidad y rigurosidad.
Estrategia com petitiva
Estudia y aplica los instrum entos del análisis com petitivo en térm inos gerenciales y su funcionam iento en casos concretos. Presenta el análisis industrial y sus consecuencias sobre las decisiones estratégicas de la em presa. Manej a el concepto de estrategia com petitiva estudiando la relación entre la estructura de los m ercados y los com petidores presentes o potenciales; la form ulación de la estrategia que m axim ice las fortalezas y m inim ice las debilidades de la em presa, así com o la im plem entación de dicha estrategia.
Sistem as de inform ación y apoyo a la decisión
Profundiza en las tecnologías y m etodologías existentes para desarrollar sistem as de inform ación, con énfasis en los sistem as de apoyo a la decisión. Abarca los conceptos fundam entales de los sistem as de inform ación y de sistem as de apoyo a la tom a de decisiones. Explica los procesos decisionales, el m anej o de inform ación y conocim iento, el m odelado y análisis de problem as, las interfaces con el usuario, fundam entos de inteligencia artificial, agentes, redes neuronales y algoritm os genéticos.
Operaciones y logística
I ntroducción a la gestión de la cadena de valor. Analiza enfoques tradicionales y m odernos de la gestión de stocks, incluyendo sus herram ientas analíticas. Estudia los conceptos fundam entales de proyección de la dem anda, gestión de transportes, gestión y control de la producción, MRP, DRP, JI T, gestión de abastecim ientos y com pras, y redes de distribución. Enfatiza en los conceptos m étodos y técnicas que pueden aplicarse no sólo a em presas m anufactureras y com erciales, sino tam bién a em presas e instituciones de servicio. I ncorpora herram ientas de sim ulación de procesos aplicados a la problem ática logística de la em presa.
Modelos de negocios en e- business
Analiza el im pacto de I nternet en el desarrollo de nuevos paradigm as de negocio y en la reconversión de la estrategia de las em presas convencionales. Presenta los casos m ás conocidos del im pacto de I nternet en las em presas, tanto en la relación business to consum er (B2C) com o en la relación business to business (B2B) . Aborda los paradigm as de I nternet. Exam ina la colaboración en la cadena de valor y el papel de los nuevos m odelos de negocio. Enfatiza en los aspectos que influirán en las em presas en los próxim os años, com o m ercados de intercam bio, agentes de búsqueda, facturación y pagos electrónicos, su im pacto desde el lado de la venta, el lado de la com pra y el interior de la em presa, incluyendo aspectos de Custom er Relationship