En las organizaciones de estructura compleja los públicos internos y externos no siempre están nítidamente separados. Por eso, la definición de Comunicación Interna ha de ser muy simple pero efectiva: es la comunicación que se realiza entre los miembros de la organización; la que se establece entre el público
directivos, trabajadores y colaboradores. Y también los propietarios. En la mayoría de las organizaciones, sin embargo, todavía son relaciones que parten de un vínculo de superioridad jerárquica, lo que supone un desequilibrio entre emisor y receptor que puede condicionar la efectividad de la comunicación, porque limita la transmisión de información.
Para Túnez (2011) la comunicación interna ha de servir para dar a conocer lo que pasa en la organización y lo que la organización hace, los cambios en el entorno que le afectan positiva y negativamente, las novedades laborales y salariales, los balances económicos o de gestión, la actividad de los dirigentes, los planes de vacaciones, las actividades de formación. “Todo lo que está relacionado con la organización y con sus miembros debe ser transmitido internamente y, para generar más confianza, debe ser conocido por canales internos antes de ser divulgada al exterior” (p.74).
Kreps (1990) citado por Morales (2012) la define como “el modelo de mensajes compartidos entre los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas” (p. 1). Por otro lado, también se hace referencia Costa (1998) citado por Morales (2012) la comunicación interna, ha de ser fluida, implicante, motivante, estimulante y eficaz en sí misma. Debe obedecer a una cultura y a una identidad. Y estar orientada a la calidad en función del cliente.
Sus funciones y objetivos deben estar incluidos dentro del Plan Estratégico de la compañía y debe ser gestionada al mismo nivel que el resto de políticas estratégicas de la organización.
Barba y Cabrera (2003) citado por Castro (2012) “la Comunicación Interna es el intercambio planificado de mensajes en el seno de una empresa, y que responde a un fin previamente planificado. Su función principal es apoyar culturalmente el proyecto organizacional, la primera misión de una estrategia de Comunicación Interna es crear las condiciones necesarias para la satisfacción general” (p. 17).
A. Características de la Comunicación Interna
Comunicación Interna es el vehículo de opiniones de todos los miembros para hacer colectivamente una reflexión global de la organización a través de cuatro características (García Jiménez (1998) citado por Túnez (2011):
Corporativa. Ayuda a precisar y fijar la identidad y la personalidad corporativa.
Operativa. Es a la vez un recurso y un medio para compartir el conocimiento técnico y las actitudes positivas de cooperación e implicación para un mejor desempeño laboral.
Cultural. Porque enseña y habitúa a vivir la organización al referir las creencias, normas asumidas, pautas de comportamiento y valores.
Estratégica. Porque su gestión es clave al diseñar políticas estratégicas de la organización ya que los programas de acción necesitan estrategias de comunicación sobre su desarrollo, su aplicación y su evaluación (p. 74).
B. Objetivo de la comunicación interna
Para Andrade (2005) sostiene que cómo todas las áreas de la organización, la de comunicación interna debe tener como principal objetivo contribuir al logro de sus resultados, de otra forma, ni se entendería, ni, mucho menos, se justificaría su existencia. En lo que se va a diferencias de las demás áreas es en la manera en que llevará a cabo esta contribución. Ahí radica preciosamente su misión, razón de ser u objetivo fundamental, que podría expresar en los términos siguientes:
“Respaldar el logro de los objetivos organizacionales fortaleciendo la identificación de los colaboradores con la empresa, proporcionándoles información relevante, suficiente y oportuna, reforzando su integración y generando en ellos una imagen favorable de la organización y de sus productos y servicios” (p.23).
El objetivo interno de la comunicación, ayuda a mejorar la productividad de la empresa mediante la integración de los empleados en un proyecto común para fomentar su participación y fortalecer la cultura organizativa. Para que este objetivo sea real debe contar con el respaldo de la dirección de la empresa, ésta muestra una clara voluntad de instaurar la transparencia en la gestión y en la información.
C. Tipos de comunicación interna
Según Andrade (2005) la comunicación organizacional es integral, abarca una gran variedad de modalidades, todas ellas importantes y todas ellas también presentes en cualquier organización:
La comunicación vertical: es la que se da entre los diferentes niveles jerárquicos de la organización; es ascendente cuando la información sube de un nivel inferior a otro superior, y descendente cuando viaja en el sentido opuesto.
La comunicación horizontal: es la que se da entre las personas que están en el mismo nivel jerárquico, sea que formen parte de la misma área o que pertenezcan a áreas distintas.
La comunicación diagonal: es la que se establece entre personas de distintos niveles y áreas. La gran transformación que están experimentando las organizaciones desde hace un par de décadas ha hecho este tipo de comunicación (al igual que la horizontal) cada vez más frecuente e importante, debido a la necesidad de conformar equipos de trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialistas, áreas, niveles y funciones).
Comunicación formal: es la que se da a través de las fuentes y/o los canales oficiales de la organización.
Comunicación informal: es la que utiliza la red no oficial de relaciones interpersonales. Generalmente se da de boca en boca y se le suele conocer como “radio pasillo”, término que resulta muy gráfico para entender su naturaleza.
Comunicación Interpersonal: es, en términos generales, la que se da entre dos o más individuos de la organización.
Comunicación intragrupal: se genera entre las personas que pertenecen al mismo equipo de trabajo.
Comunicación intergrupal: se da entre los miembros de diferentes equipos de trabajo.
Comunicación institucional: es la que se establece entre la organización como un todo y sus varios públicos internos, utilizando los canales formales establecidos para ello.
Comunicación Verbal: es la que se utiliza la palabra sea hablada o escrita, para trasmitir los mensajes deseados.
Comunicación no Verbal: es la que se da a través de las diferentes categorías que conforman el lenguaje corporal (pp. 18 - 19).
Los tipos de comunicación interna se da en diferentes espacios y momentos, esto debe ser conocidos por los integrantes de una organización y administrada por los superiores inmediatos, pues solo así se puede aprovechar sus beneficios para la organización.
D. Medios o canales de comunicación interna
Para Martínez (2009) “Los canales de información y comunicación no son más que las redes o flujos establecidos para que los mensajes circulen en una organización” (p. 43).
Canales orales. - Es la comunicación cara a cara entre directivos o diferentes niveles y directivos y empleados de niveles o áreas diferentes.
todo el mundo que accede a este medio, puede ser utilizada para la comunicación interna en la empresa. Esta podrá ser restringida a través de claves de acceso o abierta a todo el que quiera entrar. En el caso de que se utilice, entre otras cosas, para comunicación interna se dará al personal la posibilidad de acceso a contenidos informativos acerca de la empresa y su gestión, resultados, productos o actividades, etc.
Los correos electrónicos. - En aquellas empresas con utilización masiva de ordenadores, es cada vez más frecuente el establecimiento de direcciones de correo personalizadas a diversos mandos y empleados de la empresa. También, se extiende el uso del establecimiento de foros de opinión o debate, buzones de sugerencias y similares, dentro del sistema informático de la empresa, para abrir vías de comunicación bidireccional, ascendente y descendente, entre la dirección y los empleados. En todos estos casos, el acceso más o menos reciente a estas nuevas tecnologías de la información y la comunicación está propiciando un uso masivo.
Memorandum.- La circular interna de la empresa, entendida como un escrito o memorandum en el que la Dirección comunica algo a todo el personal o una parte del mismo, es relativamente frecuente en empresas grandes. No se utiliza prácticamente en las PYMES. Es también únicamente unidireccional de arriba abajo.
Informes interdepartamentales.- Si una empresa cuenta con una revista o boletín periódico interno, puede aprovecharlo como cauce de comunicación de aquella información, derivada de su gestión, que a la dirección interese transmitir. Es un vehículo unidireccional, de arriba abajo.
Citaciones.- Es un documento breve por el que se cita o llama formalmente a una persona o a varias a asistir a un acto dispuesto por la autoridad. Se emplea, en general, para preámbulos a toda clase de reunión que, por