Design, implement and deploy a privacy wizard

Modelo de gestión de relaciones con clientes

El objetivo de everlife no es únicamente la captación de clientes o dicho de otra manera, aumentar el número de clientes de nuestra comunidad, sino retener y fidelizar a los mismos, es decir, inicialmente satisfacer sus necesidades y a continuación iniciar una relación duradera con ellos, crear lazos de respeto y lealtad, y lograr que se sientan convencidos del servicio. En everlife no nos conformamos con usuarios satisfechos, buscamos su fidelización como canal principal para aumentar la tasa de

Captación clientes Objetivo:

Aumentar comunidad de usuarios

Actividades:

Creación de perfil free para dar a conocer la comunidad everlife al usuario y que sienta la experiencia

Satisfacción Objetivo:

Cumplir expectativas de usuarios, crear experiencia única

Actividades:

Diseño de una interfaz web sencilla, intuitiva, innovadora y que responda a las necesidades del usuario

Fidelización Objetivo:

Relación duradera basada en la experiencia de usuario, respeto y discreción

Actividades:

Servicio de atención al cliente rápido, eficaz, personalizado

Executive MBA EOI 2015

www.everlife.es 78

conversión de perfiles free en Premium, así como el acceso a otros servicios como el enterramiento ecológico.

Nuestras razones para fidelizar son claras, ello incrementará el número de usuarios en la comunidad así como las referencias dadas de los mismos, disminuirá los costes de captación derivados de la publicidad y el marketing, posibilitará la venta cruzada de otros servicios como el enterramiento ecológico y disminuirá la sensibilidad a posibles incrementos del precio del servicio (cuentas Premium). Y en definitiva, ello se traducirá en un incremento de los ingresos por ventas.

La fidelización implica una visión global, es decir, un pensamiento a largo plazo (estrategia) y actuación en local, no sólo del personal comercial y de ventas en estrecha relación con el de marketing, sino también de toda la startup en su conjunto, y en especial con el personal de tecnología para el desarrollo de una web que resulte sencilla, intuitiva, innovadora y responda a las expectativas del usuario.

Así, por un lado el personal de ventas y marketing trabajará conjuntamente para mantener una escucha activa y continua del cliente y detectar sus necesidades. Para ello se usarán herramientas típicas del marketing relacional como CRMs y Data Analytics para la recopilación de datos que aporten información que permita definir patrones básicos de usuarios de la comunidad everlife así como gestionar las relaciones con los mismos.

8. COMPETENCIA

everlife se define como una página web de uso exclusivo para el almacenamiento de material en formato digital que representen momentos únicos y especiales de nuestra vida que deseamos que perduren en el tiempo. Igualmente, es un espacio virtual para el homenaje y el recuerdo de los seres queridos que ya no están con nosotros. Nuestro fin es construir una comunidad de usuarios que generen el contenido que posteriormente perdurará en el tiempo.

Así, definimos tres tipos de competidores:

8.1. COMPETIDOR DIRECTO

Nuestro competidor directo es Alife [8], una red social gratuita que permite reunir a amigos y familiares en torno a un ser querido fallecido, y compartir los recuerdos a través de imágenes, textos, vídeos, etc. Contribuye así a homenajear a esa persona que fue importante en nuestras vidas y cuyo recuerdo se

Executive MBA EOI 2015

www.everlife.es 79

quiere mantener vivo, además de facilitar el proceso de duelo de quienes le quisieron. La web está operativa, y de momento, y sin haber hecho el lanzamiento, cuenta ya con 3.000 usuarios. Dicho lanzamiento está previsto en los próximos meses de forma simultánea en España y Estados Unidos. Alife promueve naturalizar la muerte así como responsabilizar a los individuos y que puedan gestionar su propia “muerte digital”.

Alife se financia con micro inversión colectiva o cuentas en participación, con la intención de acercar la oportunidad de invertir a todos. La ronda de financiación para desarrollar el proyecto se inició en abril de 2014, y ha conseguido reunir 970.000 euros. Actualmente cuenta con 800 microinversores particulares.

Por otra parte, compañías multinacionales como Google han lanzado proyectos similares a everlife, en concreto Google Bye, que no llegó a tener trascendencia ni llegó a ser lanzado como un servicio al mercado [9].

8.2. PRODUCTOS SUSTITUTIVOS

Facebook, Twitter, Instagram y Tuenti, en este orden, son las grandes redes sociales empleadas por Millennials y generación X posibles sustitutos de everlife en el homenaje y recuerdo a los seres queridos. Facebook facilita un formulario [13] para tomar el control de dichas cuentas, con dos únicas opciones: convertirlas en “conmemorativas” o eliminarlas. También abren la opción a “solicitudes especiales”. Todo ello siempre y cuando quien lo solicite supere un sistema de verificación de que se trata de un familiar cercano o alguien autorizado. De igual modo funciona en Instagram [14].

En el caso de Twitter, los familiares o personas con permiso legal podrán –también a través de un formulario [15] – desactivar o eliminar la cuenta de la persona fallecida, o bien solicitar que se eliminen imágenes o vídeos de su perfil, salvo en casos en los que, debido a “factores de interés público, como el valor informativo”, la red social se reserva el derecho de decidir. En LinkedIn solo se puede eliminar el perfil [16], y lo mismo sucede en Google + [17].

Executive MBA EOI 2015

www.everlife.es 80

La propia COO de Facebook, Sheryl Sandberg, ha usado la red social en los últimos meses para recordar y homenajear a su marido fallecido de forma repentina hace ahora cinco meses. Y lo hizo mediante la publicación de texto y fotos. El primer post publicado por ella el 3 de junio para anunciar el final del sheloshim o luto por su marido según la religión judía cuenta actualmente con 907000 “Me gusta”, 73000 comentarios y ha sido compartido hasta 399000 veces.

El ejemplo anterior muestra cómo es posible usar Facebook para homenajear y recordar a un ser querido.

Respecto a su potencia, Facebook fue fundada en 2004 en EEUU. La multinacional define su mission de la siguiente forma: “Facebook's mission

is to give people the power to share and make the world more open and connected. People use Facebook to stay connected with friends and family, to discover what's going on in the world, and to share and express what matters to them”.

Los resultados financieros de Facebook correspondientes al primer trimestre de 2015 arrojan los siguientes resultados [10]:

 Usuarios activos por día (marzo 2015): 936 millones correspondiente a un incremento anual del 17%

 Usuarios activos por día a través de móvil (marzo 2015): 798 millones correspondiente a un incremento anual del 31%

Executive MBA EOI 2015

www.everlife.es 81

Su cifra de negocio es de $3.54 billones que supone un incremento del 42% con respecto al primer trimestre del año anterior que facturó $2.50 billion.

El beneficio neto asciende a $512 million, un 20% por debajo con respecto al ejercicio anterior $642 million.

"We continue to focus on serving our community and connecting the world”, concluye su fundador Mark Zuckerberg.

8.3. COMPETIDORES INDIRECTOS

Nos referimos a otras páginas webs dedicadas a la gestión del enterramiento, homenaje y recuerdo de los seres queridos.

Cabe destacar que una forma de homenaje que ha surgido en la última década ha sido la de la contratación de una esquela online [11] y en el ofrecimiento de este servicio destaca la web remémori, portal número uno de esquelas online y además sitio web donde recordar y homenajear a seres queridos. Cuenta con la publicación de 300 esquelas por día aproximadamente y Certificado de Código Etico Regulado. Además de este servicio ofrece muchos otros al usuario de su web como son:

 Búsqueda y publicación de esquelas por provincia

 Crear homenaje, enviar condolencia, encender una vela, publicar una foto. Compartirlo en Facebook, Twitter, …

 Recibir alertas por email

 Clasificación de esquelas por provincias  Noticias sector

 Envío flores online

 Testamenta: hacer testamento online

 Servicios: floristerías, tanatorios, funerarias, aseguradores, cementerios, iglesias, hospitales y centros de salud, otros servicios (marmolería, arte funerario…)

Executive MBA EOI 2015

www.everlife.es 82

 Obituarios de famosos  Necrológicas

Además de remémori podemos mencionar otras webs dentro de la categoría de competidor secundario de everlife que serían las que figuran a continuación.

Esquelas de Asturias: medio de información y comunicación entre funerarias, ciudadanos de Asturias y otras localidades. Entre los servicios ofrecios figuran:

 Venta flores online, directo a la capilla ardiente  Consulta de fallecidos y esquelas por comunidades  Envío de pésame

 Búsqueda de funerarias y tanatorios por mapa  Noticias del sector

 Notificación de aniversarios  Esquelas y necrológicas digitales

 Notificación de fallecidos previa suscripción  Libro digital

 Alerta a empresas, instituciones y colegios profesionales  Envío agradecimiento por familias de fallecidos

Su recuerdo: bajo el lema “espacio para el recuerdo”, esta web ofrece los siguientes servicios.

 El adiós: condolencias, dedicatorias, velas, flores, esquelas…

 El homenaje: blog para compartir historias y anécdotas; publicar fotos, vídeos, textos…; álbum fotográfico; árbol genealógico del fallecido

El adiós: definido como cementerio virtual, un sitio para los seres queridos fallecidos. Entre los servicios destacados figuran los siguientes.

 Anécdotas  Inhumaciones

Jardín Celestial que ofrece como servicio diferencial la asistencia emocional

Executive MBA EOI 2015

www.everlife.es 83

9. POSICIONAMIENTO

La estrategia de posicionamiento de everlife crea una propuesta de valor única, dirigida a nuestros clientes potenciales que hará que éstos nos elijan por nuestros valores diferenciales frente a la competencia.

La tabla que figura a continuación recoge los atributos que tiene la competencia (diferenciamos la competencia en dos tipos, por un lado las redes sociales y por otro otras páginas webs dedicadas a la gestión del enterramiento, recuerdo y homenaje) frente a los atributos que consideramos que deseamos que identifiquen a everlife. Entre medias se encuentran los atributos compartidos.

Executive MBA EOI 2015

www.everlife.es 84

Atributos everlife

Tras el estudio realizado centrado en la valoración de los atributos de everlife frente a los de la competencia, el nivel con el que el cliente demanda dichos atributos en el producto y una comparación de nuestra capacidad actual de mejora frente a la de la competencia definimos cuatro acciones a llevar a cabo para garantizar nuestro posicionamiento en el mercado:

 Monitorizar aquellos atributos en los que la capacidad de mejora de la competencia sea inferior a la nuestra

 Mantenernos en aquellos atributos en los que compitamos en capacidad con la competencia

 Mejorar atributos en los que la competencia tenga una capacidad de mejorar superior a la nuestra

 Explotar el atributo más demandado por los clientes y en el que tenemos una clara capacidad superior a la de nuesta competencia

Los atributos que deberá explotar la marca everlife son momentos únicos y especiales, vida y sostenibilidad medioambiental, por ser diferenciadores e identificarse claramente con los valores de nuestro público target.

Deseamos desarrollar un producto que apueste por el recuerdo de los seres queridos mediante contenido digital basado en experiencias de vida, que sea único y especial, y al mismo tiempo positivo y bello, porque ese contenido serán los momentos de la persona.

Momentos únicos

y especiales

vida belleza

recuerdos

positividad

sostenibilidad

medioambiental

respecto

Executive MBA EOI 2015

www.everlife.es 85