Chapter 5 SAriadne: A Secure Source Routing Protocol that Prevents Hidden-
5.5 Analysis and Discussion of the Attacks Detected by the Proposed Pro-
5.5.1 Detecting and Preventing the Hidden Channel Attack on SRP
Por un lado, el presente trabajo ha estudiado las oportunidades que presenta la implementación de las tecnologías de IoT en el retail físico, específicamente en lo que concierne a la experiencia del consumidor. Al respecto, existen diversas soluciones de IoT aplicables a las tiendas físicas. En el Capítulo 3: Resultados
de la investigación se han identificado algunas de ellas y se las ha dividido entre
aquellas que brindan beneficios operacionales (los chips RFID, los sensores que monitorean el estado y condiciones de los productos, los sensores de calor, los medidores, los estantes y las etiquetas de precio inteligentes y los robots) y aquellas que ofrecen beneficios a los consumidores (los beacons, la realidad virtual y la aumentada, los espejos inteligentes, la señalización digital y los sistemas de asistentes de compras). Como se ha mencionado anteriormente, estas no son mutuamente excluyentes, muchas de las tecnologías que proveen beneficios a los clientes también brindan beneficios para optimizar los procesos y las operaciones, y viceversa.
Los datos que recolecta la firma a través de estas tecnologías de IoT se caracterizan por ser variados, poseer un gran volumen y requerir una capacidad y velocidad de procesamiento superior a la que poseen las bases de datos convencionales, por lo que constituyen big data. El análisis profundo de estos datos le permite a los comerciantes obtener una gran cantidad de información sobre sus procesos y sobre los consumidores. Asimismo, la aplicación de big
data en el retail presenta beneficios en cinco dimensiones: el cliente (la
posibilidad de realizar un seguimiento de los datos a nivel individual), los productos (analizar una mayor cantidad de datos sobre estos y estudiar productos con atributos difíciles de medir), la localización (interacción más personalizada), el tiempo (toma de decisiones en tiempo real) y los canales (integración entre estos) (Bradlow et al. 2017).
La recolección de estos datos, así como el uso de los dispositivos físicos de IoT, generan diversas oportunidades en el retail. Particularmente, se han estudiado dos de ellas: la mejora de la experiencia del consumidor y la optimización de los procesos (lo que, a su vez, lleva a los retailers a otorgar un mejor servicio a los clientes). En lo que respecta al foco del trabajo –la experiencia del consumidor–
, Blázquez (2014) sostiene que “technology must not be an end, but a medium to enhance high-quality customer experience” (110).
De acuerdo a lo expuesto anteriormente y en respuesta a la pregunta central de investigación, es posible concluir que las principales oportunidades que presenta la aplicación de IoT en el retail físico para mejorar la experiencia del consumidor son: la omnicanalidad, la personalización de la experiencia de compra y la mayor comodidad y conveniencia. Estas se encuentran interrelacionadas.
En primer lugar, la implementación de IoT en las tiendas físicas posibilita mejorar la experiencia de los clientes mediante la omnicanalidad. De este modo, los consumidores pueden navegar fluidamente a través de los canales en las distintas etapas de su proceso de decisión de compra. También, permite alcanzar las ventajas que posee lo digital en el retail físico. Esto tiene gran relevancia dado que, a medida que los consumidores se habitúan a comprar en las tiendas online, esperarán las mismas ventajas de las tiendas físicas;; “[A]s a result, the store experience must be redefined and its role should evolve, as it is becoming one part of a larger and more connected customer experience” (Blázquez 2014, 111).
En segundo lugar, es posible mejorar la experiencia de los clientes personalizando su experiencia de compra. Muchas de las tecnologías de IoT permiten obtener un entendimiento profundo del comportamiento de los consumidores, así como identificarlos individualmente y otorgarles ofertas y recomendaciones personalizadas en tiempo real, basadas en su ubicación, preferencias e historiales de búsqueda y de compra.
En último lugar, la aplicación de estas soluciones permite mejorar la experiencia de los compradores dado que les otorga una mayor comodidad y conveniencia y les permite ahorrar tiempo y dinero (Manyika et al. 2015). Particularmente, el
self-checkout en sus diferentes variantes permite aumentar la conveniencia del
consumidor, al otorgarle al proceso de checkout mayor agilidad y rapidez. Además, siguiendo con la experiencia del cliente, se ha analizado cómo la implementación de IoT en las tiendas minoristas físicas afectan los determinantes de esta presentados en el modelo conceptual propuesto por Verhoef et al. (2009). También se ha estudiado cómo estas tecnologías influyen
positivamente en el modelo PDC, de modo tal de mejorar la experiencia del consumidor a través de todo el proceso. Esto posee gran importancia, dado que una buena experiencia incrementa la satisfacción y lealtad de los clientes, lleva a la realización de compras de repetición, aumenta las referencias, crea relaciones más fuertes con los consumidores e incrementa los ingresos (Donnelly y Ebbinghaus 2015).
Por último, en lo que respecta a esta oportunidad, es posible sostener que la introducción de las nuevas tecnologías en el retail físico no solo modifican la apariencia del punto de venta e influyen en las decisiones de compra de los clientes, sino que –dado el nivel de innovación que presentan– la presencia de estas tecnologías atrae la atención de los consumidores y les permite vivir nuevas y mejores experiencias en las tiendas (Pantano y Naccarato 2010). También, se han expuesto los principales desafíos de la aplicación de IoT en el retail. Estos son: la inversión necesaria, la interoperabilidad entre los diversos dispositivos y sistemas, la exposición frente a ataques maliciosos, la privacidad, la falta de regulaciones y factores organizacionales. En cuanto a la exposición a los ataques maliciosos, las organizaciones deberían encriptar su data, de modo tal de asegurar su confidencialidad y utilizar códigos de autenticación para asegurar su integridad y autenticidad (Gubbi et al. 2012).
Por el otro lado, el trabajo ha estudiado la implementación de las tecnologías de IoT en las tiendas minoristas físicas argentinas. En el país, estas tiendas continúan teniendo relevancia, dado que allí ocurren la mayor parte de las ventas de retail. La aplicación de IoT en las empresas argentinas es alrededor del 15% (Lopez 2016) y, en lo que respecta a la industria del retail, los entrevistados sostienen que está es muy baja y se encuentra en un estado inmaduro.
Asimismo, consideran que la implementación de estas soluciones en el comercio minorista presenta diversas oportunidades, principalmente, permite la recolección de grandes cantidades de datos, lo que hace posible obtener un entendimiento más profundo de los consumidores, la empresa y la industria. Además, mencionan que estas tecnologías posibilitan la toma de decisiones en tiempo real. En adición, hacen referencia a la posibilidad de ultra-segmentar a los clientes y dirigir las campañas hacia sus gustos y preferencias reales, así
como otorgar ofertas personalizadas. Y señalan que, como consecuencia, esto mejorará su experiencia y aumentará la facturación.
En cuanto a los desafíos que enfrentan los retailers argentinos para la implementación de las tecnologías de IoT, fueron destacados la inversión necesaria, los factores tecnológicos (principalmente la conectividad), la falta de regulaciones claras y los factores macroeconómicos, sociales y organizacionales. Al respecto, es posible observar que existe cierto interés por parte de distintos actores (como CABASE) por resolver estos desafíos y avanzar en la utilización de estas soluciones en el país.
La mayoría de los entrevistados consideran que en los próximos cinco años aumentará la aplicación de estas tecnologías en el retail, pero que se dará a un ritmo moderado. Esto se debe a que es necesario que se realicen avances en los puntos mencionados anteriormente como desafíos, principalmente en lo que respecta al establecimiento de regulaciones claras y estables y a la mejora de la conectividad.
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Anexos
Anexo 1
Las siguientes son las principales preguntas que se realizaron a los expertos y proveedores de tecnologías de IoT en el país:
• ¿Cuáles cree que son las oportunidades que presenta la aplicación de IoT en el retail físico?
• ¿Considera que IoT aplicado al retail mejora la experiencia del consumidor? ¿Cómo?
• ¿Cuál considera que es el estado actual de la aplicación de las tecnologías