* 100 Nº total de visitas realizadas
Muestra el porcentaje de pedidos cobrados, respecto al total de visitas realizadas a clientes en un ciclo de ventas determinado. Ventas netas
Gastos departamento de marketing
* 100
Muestra el porcentaje en valor que representa las cantidades impagadas respecto al total de facturación neta.
Importe de impagados
* 100
* 100
Muestra el porcentaje que representa el coste total de la fuerza de ventas respecto a la facturación neta conseguida, con periodicidad anual.
Muestra la evolución de la cartera de clientes en un periodo determinado.
Nº de clientes actuales
* 100
Muestra el porcentaje de clientes de la cartera que realizan pedidos en un ciclo de ventas determinado. Clientes con pedido
* 100 100
Muestra la cantidad de puntos de venta de un canal determinado, en el que el producto o servicio está distribuido.
FORMULA
Ventas de establecimientos donde el producto está distribuido
* 100
Muestra la calidad de los puntos de venta de un canal determinado donde el producto está distribuido. Ventas totales del mercado
COSTE DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING ÍNDICE DE VISITAS POSITIVAS CUOTA DE VOZ
Nº de establecimientos donde el producto está distribuido * COSTE DE LA FUERZA DE VENTAS Gastos de ventas DISTRIBUCIÓN NUMÉRICA DISTRIBUCIÓN PONDERADA CARTERA DE CLIENTES NIVEL DE ACTIVIDAD ÍNDICE DE MOROSIDAD
RATIOS DE CONTROL DEFINICIÓN
Inversión en medios del total de referencia Nº de clientes anteriores
Nº total de establecimientos que venden este tipo de producto
Total cartera de clientes
Importe de ventas netas
Ventas Netas
Nº de pedido validos
* 100
Muestra la fuerza relativa de la inversión publicitaria (excluidos los costos de producción y la remuneración de agencia) de un producto en porcentaje. Se calcula dividendo la inversión publicitaria en medios del mercado, categoría, segmento o subsegmento de referencia.
Inversión en medios del producto
Se toma en cuenta los gastos totales correspondientes al departamento de marketing.
* 100 Nº total de visitas realizadas
Muestra el porcentaje de pedidos cobrados, respecto al total de visitas realizadas a clientes en un ciclo de ventas determinado. Ventas netas
Gastos departamento de marketing
* 100
Muestra el porcentaje en valor que representa las cantidades impagadas respecto al total de facturación neta.
Importe de impagados
* 100
* 100
Muestra el porcentaje que representa el coste total de la fuerza de ventas respecto a la facturación neta conseguida, con periodicidad anual.
Muestra la evolución de la cartera de clientes en un periodo determinado.
Nº de clientes actuales
* 100
Muestra el porcentaje de clientes de la cartera que realizan pedidos en un ciclo de ventas determinado. Clientes con pedido
* 100 100
Muestra la cantidad de puntos de venta de un canal determinado, en el que el producto o servicio está distribuido.
FORMULA
Ventas de establecimientos donde el producto está distribuido
* 100
Muestra la calidad de los puntos de venta de un canal determinado donde el producto está distribuido. Ventas totales del mercado
COSTE DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING ÍNDICE DE VISITAS POSITIVAS CUOTA DE VOZ
Nº de establecimientos donde el producto está distribuido * COSTE DE LA FUERZA DE VENTAS Gastos de ventas DISTRIBUCIÓN NUMÉRICA DISTRIBUCIÓN PONDERADA CARTERA DE CLIENTES NIVEL DE ACTIVIDAD ÍNDICE DE MOROSIDAD
32 Gestión de ventas.
1.2.3
En el campo dentro de la dirección empresarial, donde los individuos o empresas realizan actividades con la finalidad de entregar un buen producto o servicio, trata de enfocarse principalmente en los clientes, el equipo de venta que se va a utilizar, conjuntamente con el proceso y supervisión de la misma, importantes aspectos para obtener una venta con éxito y eficacia. (ROMAN, 2008, pág. 143)
Permite definir la forma de dirigirse a sus clientes actuales y de atraer a otros, también puede ayudarle a decidir a qué tipos de clientes debe orientarse, cómo ponerse en contacto con ellos y cómo realizar un seguimiento de los resultados con el fin de averiguar los métodos que contribuirían a aumentar su volumen de negocio. (ARMSTRONG P. K., 2012)
Es una estrategia para ser competitivos, en un momento como el actual, en el que la competencia es cada vez más intensa, el área de ventas es muy importante para la competitividad de la empresa. Todos sabemos que es compleja la fijación de objetivos, la asignación de presupuestos de ventas, la correcta aplicación de las técnicas de ventas.
Importancia de las ventas. 1.2.3.1
Es el carácter continuo expansión, contracción, y nuevos productos, es un medio que establece la mejor manera de alcanzar los objetivos, suministrar los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente con el mínimo esfuerzo, evita la lentitud e ineficiencia, reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos al determinar los fenómenos y responsabilidad, refleja los objetivos y los planes de la empresa autoridad y su ambiente.
La función de ventas. 1.2.3.2
La función de ventas se genera dependiendo a la actividad de la empresa, es por tal razón que el principal agente es aquel que planifica, organiza, y controla los procesos de ventas y post-venta que tiene a cargo el vendedor. (ARMSTRONG & KOTLER, Marketing, 2012)
33
La función de ventas trata de conectar a la empresa con el exterior, uniendo y utilizando un conjunto de actividades necesarias para hacer llegar los bienes y servicios producidos al consumidor. Estas actividades deben ser desarrolladas con mucho cuidado para que el producto o servicio logre estar en el mercado donde se va a comercializar y promocionar.
Planificación de ventas. 1.2.3.3
La planificación de ventas es una herramienta de gestión que guía a las empresas en el desarrollo y consecución de sus metas. Su objetivo fundamental es eliminar la incertidumbre intentando prever cuál va a ser la situación tanto interna como externa de la empresa en un futuro próximo, teniendo en cuenta todos los Factores Que pueden influir en la organización. (ESPEJO, 2010, pág. 115).
Planificar significa que debemos diagramar con anterioridad a su ejecución todos los pasos que vamos a dar durante nuestro día de trabajo y tratándose de la actividad de ventas es altamente imprescindible hacerlo para que cada uno de ellos resulte positivo y beneficioso como también competitivo
Objetivos de venta. 1.2.3.4
Los objetivos de ventas son críticos y de gran importancia ya que esta fase determina en gran medida todo el Plan de Marketing; desde estimar el tamaño del mercado, hasta calcular la cantidad de publicidad y promoción precisas, dimensionar el departamento de Marketing, establecer el número y calidad de los canales de distribución, sobre todo determinar la cantidad de producto a elaborar. (ARMSTRONG p. K., 2012)
Tienen un gran impacto en la empresa, deben ser simultáneamente alcanzables y constituir un reto. En definitiva, deben basarse en una estimación de las oportunidades del mercado, siendo realistas, sin apuntar a metas no realizables que puedan provocar decepción, y sin promover, tampoco, los que son demasiado fáciles de lograr y que no incitan a una mejora constante.
34 Organización de ventas.
1.2.3.5
Cuando se desarrolla un negocio no es suficiente con una sola persona para manejar todas las ventas; es necesario subdividir su trabajo y confiar parte de sus deberes a uno o más agentes de ventas, al proyectar una organización comercial, debe tenerse presente el volumen del negocio, el número y naturaleza de productos, la expansión geográfica de la distribución, el método del mercadeo, la categoría financiera y las tácticas o normas de ventas. (ARMSTRONG P. K., 2012, pág. 466)
Es la unidad de organización de cargos cuyas reglas y normas de comportamiento deben sujetarse a todos sus miembros, subdivide una empresa según las necesidades de gestión de venta y así valerse de este medio que permite a una empresa alcanzar sus determinados objetivos. Es responsable de la venta de materiales y servicios.
Tipos de ventas. 1.2.3.6
Numerosos son los tipos de ventas que existen, en muchas ocasiones se confunde lo que se entiende por venta, así, que hay quien piensas que una empresas no requiere de ventas ni de los vendedores, pues el cliente demanda de los productos en el establecimiento y es a su vez los demanda. Sin embargo, la realidad empresarial es otra, así cualquier empresa o entidad requiere de la venta personal. (ROMAN, 2008, pág. 13)
El cliente demanda de los productos en el establecimiento y es a su vez la demanda. Sin embargo v numerosos son los tipos de ventas que existen, en muchas ocasiones se confunde lo que se entiende por venta.
Preventa. 1.2.3.6.1
Es informar al cliente potencial y fijo, las características del bien o servicio, instrucciones, mantenimiento, medidas de protección, optimización de uso, entre otros para obtener la mayor satisfacción a más largo plazo. La preventa es un análisis científico antes de lanzar el producto al mercado. Se estudian las necesidades, el comportamiento y los ingresos del
35
futuro comprador que luego se convertirá, sin instrucción alguna, en el portavoz de las bondades positivas del nuevo producto en él. (ARMSTRONG p. K., 2012)
Preventa es dar a conocer un producto antes de lanzarlo a los consumidores., las características del bien o servicio, instrucciones, mantenimiento, medidas de protección, optimización de uso, entre otros.
Venta directa. 1.2.3.6.2
Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador. La venta personal es la más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, convicción y compra. (ARMSTRONG p. K., 2012)
La relación entre el comprador y el vendedor es directa, es realizada personalmente. Es considerada la venta más eficaz ya que genera mayores posibilidades de poder convencer al potencial comprador.
Mantenimiento y recuperación de cliente. 1.2.3.7
Es donde se realiza los distintos procesos que fortalecen la actividad de ventas
Proceso de venta y post venta. 1.2.3.7.1
El servicio de venta y post venta se refiere fundamentalmente al seguimiento que el departamento de ventas realiza para la entrega de un producto, que conlleva a la utilización de procesos de facturación y de cobranza, y en ocasiones de reclamos o devoluciones, el objetivo es determinar de manera cualitativa y cuantitativa si el producto o servicio está cumpliendo a cabalidad con las necesidades del consumidor. (ARMSTRONG p. K., 2012)
36
Es un proceso que lo genera el valor agregado de cualquier empresa de venas esta estrategia se la realza con la finalidad de mantener al cuidado de nuestra clientela así mismo elevar nuestra cartera de clientes.
Actividad del vendedor. 1.2.3.7.2
La actividad principal del vendedor es vender bien y crear una clientela estable. Para ello es necesario que tenga una serie de características que podemos agrupar en dos tipos:
Características personales: al igual que el gerente de ventas, los vendedores deben tener una clara vocación comercial.
Características profesionales: los vendedores deben tener un amplio conocimiento sobre el producto o servicio a vender, los clientes, competencia y la propia empresa. (FREIJEIRO, y otros, 2008)
Las actividades que debe realizar un vendedor, deben enfocarse más al cuidado de la mercancía, logrando que el cliente cuente con la empresa y le sea fiel, es por eso que las empresas proporcionan capacitaciones a los diferentes empleados para que esas enseñanzas pongan en práctica en sus labores diarios.
Atención al cliente. 1.2.3.8
La atención al cliente se refiere a donde, cuando y como se entrega el producto de servicio al cliente. Este subsistema no solo abarca los elementos visibles del sistema de operación del servicio (edificios, equipo y personal) también puede incluir el hecho de verse expuesto a otros clientes. (LOVELOCK, 2009)
Se refiere a la interacción personalizada entre los colaboradores y los clientes actuales y potenciales desarrollados durante el proceso de negociación o intercambio de bienes o servicios.
37
Presentación 1.2.3.8.1
“En esta fase el vendedor debe demostrar todas sus habilidades de venta, convenciendo al cliente de que el producto le resuelve una necesidad o un problema”. (FREIJEIRO, y otros, 2006)
En esta etapa se tiene de tres a cinco minutos para convencer al cliente, de que la necesidad que él tiene, la puede solucionar al momento de adquirir el producto o servicio, utilizando técnicas y habilidades corporales y modulación de voz se puede establecer un puente de interés con el cliente, con la finalidad de crear el deseo de compra.
Indagación de las necesidades. 1.2.3.8.2
El conocimiento del mercado en donde se van a vender los productos y el tipo de clientes que los van a comprar favorece enormemente el éxito de la estrategia comercial de la empresa. (ROBBINS, 2009)
Se investiga dentro del mercado la comercialización que existe entre empresa y cliente, cuáles son los productos de mayor aceptación, cuál es la necesidad del cliente, dónde compra, Porque compra, estas preguntas básicas permiten conocer las decisiones que toma el cliente al momento de la compra.
Tratamiento de objeciones. 1.2.3.8.3
Existen factores como (el precio, la calidad, no necesito, la opinión de otras personas), que hace que el cierre de venta no se finalice, estas son escusas que usa el cliente para no realizar la compra, al momento de estudiar estas objeciones y ver en un cliente, el vendedor debe solucionar los problemas de inmediato, si es posible regresar al paso dos para incrementar el interés sobre el producto o servicio. (FREIJEIRO, y otros, 2008) Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo para que el cierre de la negociación sea placentera.
38
Toma de contacto 1.2.3.8.4
Es fundamental atraer la atención del potencial cliente desde el primer momento. Los contactos pueden ser cara a cara, por carta, por teléfono, por correo electrónico, o por fax. (FREIJEIRO, y otros, 2008)
Esta parte consiste que el vendedor sepa hacer preguntas inteligentes saber escuchar con el objetivo de romper el hielo con el cliente, convertirse en un amigo del potencial consumidor, con la finalidad de conocer sus necesidades o deseos que desea satisfacer, al momento de entrar a la empresa.
El consumidor 1.2.3.9
Es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir, es un agente económico con una serie de necesidades y deseos que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado (ARMSTRONG p. K., 2012)
Consumidor es aquella persona que consume un producto o servicio, ya que presenta una serie de cualidades que lo hacen propenso ello, ya sea por necesidades (reales o ficticias), porque poseen el perfil adecuado, porque disponen de los recursos económicos u otros factores.
El Consumidor y sus necesidades. 1.2.3.9.1
Las empresas no tenían en cuenta las necesidades de los individuos, y se dedicaban a fabricar productos sin analizar ni las necesidades de los consumidores, después llego la fase de ventas, donde la oferta ya es superior a la demanda, y debido a esto se iniciaron acciones comerciales en esta última fase de identificación de necesidades, en la que nos encontramos actualmente, es en la que se introdujo en concepto de marketing y los estudios de mercado. (ARMSTRONG p. K., 2012)
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El consumidor no es un simple agente pasivo que espera a que le ofrezcan los productos y servicios, es un agente activo con el poder suficiente para lograr cambios en las ofertas y hasta en las mismas empresas, para que se ajusten a sus requerimientos y necesidades.
La Motivación para consumir. 1.2.3.9.2
La motivación, la habilidad y la oportunidad ejercen una poderosa influencia en las decisiones de adquisición, uso y desecho del consumidor. Los individuos motivados pueden invertir una gran cantidad de pensamiento y actividades con el fin de lograr sus metas. Comprender e influir sobre la motivación de los consumidores tendrá como resultado mayor comportamiento de adquisición de productos y servicios de nuestra marca en relación a otras ofertas que compiten en el mercado. (ARMSTRONG & KOTLER, Marketing, 2012)
Es un método utilizado para conocer las necesidades de los consumidores, tanto las conscientes como las más inconscientes; con el objetivo de orientarse mejor hacia el mercado y así vender mejor los productos, ya que éstos tendrán una mejor aceptación.
Tipos de clientes. 1.2.3.9.3
a) Clientes potenciales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. (ARMSTRONG p. K., 2012) Son aquellas personas o población que para la empresa representan unos posibles clientes que se generara una ventaja para la empresa se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros (a corto, mediano o largo plazo.
40 b) Clientes especiales
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión, asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor, este tipo de cliente. (ARMSTRONG P. K., 2012)
Este tipo de cliente, es recomendable procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas para que se decida por nuestros productos. c) Clientes cerrados
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradigan, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. (ARMSTRONG p. K., 2012)
Es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradigan, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
d) Clientes abiertos
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo. (ARMSTRONG p. K., 2012)
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Estos clientes son amigables, cortes, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
VALORACION CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS