Cabe anotar, que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia que generan expectativas muy altas.
Es sabido que la satisfacción del cliente la determina su punto de vista, el desempeño esperado del producto, según su percepción generada a partir de expectativas y promesas acerca de los beneficios que brinda el producto de ahí la importancia de generar en los clientes expectativas claras, concretas y posibles, para evitar la decepción y la insatisfacción y que esto afecte directamente la calidad de los productos.
En apoyo a lo anterior es de vital importancia que este proceso sea medido regularmente para determinar si las expectativas de los clientes están dentro de lo que la empresa puede proporcionarle o está a la par, o por debajo o encima de las expectativas y lo que la competencia puede generarle y si coincide con lo que el cliente promedio espera, si el producto tiene y es reconocido por el cliente el valor agregado, todo esto para animar una negociación que finalmente cumpla expectativas de calidad.
Es importante dar a conocer los parámetros utilizados para medir los niveles de satisfacción que son: Insatisfacción, cuando el producto no alcanza las expectativas, satisfacción, cuando el desempeño percibido coincide con las expectativas del cliente y complacencia,
Compañías de Marketing
Eventos Ferias Publicidad Referencias
60%
40% 40% 40% 40%
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cuando el desempeño percibido accede a las expectativas del cliente. Es dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, que se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa. Un cliente insatisfecho cambiará de proveedor inmediatamente, el cliente satisfecho se mantendrá leal pero, tan sólo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor y el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional. Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar y entregar después más de lo que prometieron.
En este sentido este estudio describe la lista de estrategias utilizadas por la organización para potenciar clientes:
- Metodología de ventas consultivas
- Haciendo las cosas bien
- Creación de nuevos productos con enfoques tecnológicos y de negocio innovadores
- Un entendimiento profundo del dominio del negocio y de las necesidades de información y procesos del mismo. Mantenernos al tanto de los últimos avance de ingeniería de software y plataformas tecnológicas que disminuyan los costos y aumenten la velocidad en nuestros desarrollos
- Charlas de temas de interés, Asesoría tecnológica
6.2.4. Caracterización del Proceso de Desarrollo en la Organización
Las relaciones sistémicas presentes entre las categorías del proceso de desarrollo de software y las características de calidad correspondientes al producto, establecen que las metas para la calidad del producto de software van a determinar los objetivos del proceso para su desarrollo según [5].
La calidad es un término que ha adquirido gran relevancia con el paso del tiempo, ya que es considerada como uno de los principales activos con los que cuenta un país para mejorar su posición competitiva global [...].
Para lograr la buena calidad en los productos software es esencial utilizar los modelos y métodos apropiados para controlar el proceso de desarrollo software. [5]
A la hora de definir la calidad del software se debe diferenciar entre la calidad del producto software y la calidad del proceso de desarrollo de éste (calidad de diseño y fabricación). No obstante, las metas que se establezcan para la calidad del producto van a determinar los objetivos
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del proceso de desarrollo, ya que la calidad del primero va a depender, entre otros aspectos, de éstos. Sin un buen proceso de desarrollo es casi imposible obtener un buen producto. [5]
Callaos y Callaos propone el concepto de calidad sistémica del software, involucrando las características internas del contexto organizacional, lo que lleva a un enfoque sistémico del concepto de calidad de software [54].
Las anteriores premisas llevan a este estudio a pensar en la caracterización del proceso de desarrollo software de las empresas antioqueñas de desarrollo que buscan calidad, competitividad y posicionamiento global entre otros.
Este estudio genera datos respecto a los roles asignados por las organizaciones, las metodologías de desarrollo, lenguajes más utilizados según el tipo de desarrollo, el seguimiento realizado a los productos entregados, la gestión realizada por las organizaciones para generar nuevas puestas en producción, el tiempo de entrega entre cada una y finaliza con los datos porcentuales de desarrollos nuevos, migración y componentes. El proceso de desarrollo software realzado en las organizaciones del estudio se lleva a cabo con las funciones realizadas por los roles expuestos en la tabla 8. Relación de roles presentes en las organizaciones. Estos datos generan una idea global de los aspectos que se tienen presentes en el proceso de desarrollo software.
Tabla 8. Relación de roles presentes en las organizaciones RELACIÓN DE ROLES PRESENTES EN LAS
ORGANIZACIONES
Administrador de Base de Datos Administrador de configuración
Administrador de Redes, Comunicaciones y Sistemas Operativos Administrador de Seguridad
Analista de Procesos
Analista de Sistemas/Analista Técnico Funcional Analista QA (Quality Assurance)
Arquitecto
Aseguradores de calidad Consultor Funcional Junior Consultor Funcional Sénior
Desarrollador de Aplicaciones Cliente Servidor Desarrollador de Aplicaciones Web
Diseñador de Soluciones Ejecutivo Comercial
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Especialista en Seguridad de Aplicaciones Especialistas en Tecnología
Ingeniero de validación y verificación Líder / Gerente/ Responsable de Calidad Líder de Proyecto
Programador
Project Manager / Director de Proyectos Tester
En este sentido uno de los retos que suelen presentarse al proceso de desarrollo software en las organizaciones es la adaptación y capacidad de respuesta del proceso frente a los diferentes tipos de desarrollo que el mercado presenta tales como desarrollos nuevos, migraciones y utilización de componentes, la gráfica 9. Estrategias para captar nuevos clientes. Muestra el porcentaje de negocios realizados por las organizaciones para cada tipo de desarrollo, vemos como, aunque el porcentaje de desarrollos nuevos ocupa el 55%, los desarrollos migración y componentes ocupan el 45%, por tanto el proceso de desarrollo que adelante la organización de software debe prestar atención y soportar los diferentes tipos de desarrollos.