Disaster Planning

Si bien CRM se presenta como un concepto integrador, desde el punto de vista de la naturaleza de las transacciones involucradas existen tres tipos de CRM distintos:

- operacional - analítico - colaborativo Operacional

El CRM operacional es el corazón del CRM. Incluye todos los componentes del software y la funcionalidad que permite interactuar con los sistemas contables y financieros (comúnmente conocidos como ERP) y los sistemas de producción y aprovisionamiento, asegurando el flujo de los materiales o servicios. Incluye herramientas que automaticen o faciliten las tareas diarias de las áreas de ventas, marketing y servicio a clientes y al mismo tiempo aseguren el flujo de información entre ellos y los grupos de soporte de logística y financieros. Integra la operación del “front office” aquellos que están en contacto directo con el cliente, con el “back office”, las áreas de soporte de la empresa. Apunta básicamente

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a los procesos y una mejora de los mismos a partir de integrar las distintas áreas en un único proceso horizontal que cruza la empresa, automatizar tareas, no duplicar registraciones y compartir información.

El CRM operacional es interno a la empresa; la mejora en la relación con el cliente se da como consecuencia indirecta de la mejora en los procesos. (Croxatto, 2005)

Analítico

El CRM analítico está íntimamente relacionado con lo que se conoce como BI (“Business Intelligence”). Parte de colectar, transformar y hacer disponible para su análisis toda la información relevante sobre los clientes, sus interacciones con la empresa, productos, mercado y competencia.

Las herramientas de análisis pueden variar desde simples informes a herramientas OLAP (“Online Analytic Processing”), con las que se construyen distintos modelos de análisis de tendencias, comportamientos, etc.

La esencia del CRM Analítico es medir y entender las interacciones de los clientes y sus reacciones a distintas situaciones. es posible así medir las reacciones de los clientes a distintas a distintas campañas de marketing, la eficiencia de la fuerza de ventas, las consecuencias de distintas acciones de la competencia, el nivel de servicio y grado de satisfacción de los clientes cuales son los canales preferidos, etc. (Croxatto, 2005)

Colaborativo

Finalmente, el CRM colaborativo es el que está relacionado con las nuevas tecnologías que impulso el “E-Business” y transforma al CRM en “E-CRM”.

Los clientes disponen de multiplicidad de canales que van desde la tradicional comunicación telefónica a un “Call Center” a la autogestión a través de un portal en la Web, ya sea para colocar un pedido, consultar el estado de una orden, interactuar en forma compleja directamente con los sistemas de la empresa o interactuar a través de distribuidores o de mercados electrónicos. (Croxatto, 2005)

13 Atención al cliente

La tecnología está en permanente desarrollo, forma parte de la vida moderna y cada día ofrece nuevos recursos aplicaciones al universo de las comunicaciones (SÁNCHEZ, 2010). El éxito de una empresa depende fundamentalmente de sus clientes; ellos son los protagonistas principales y el factor más importante del negocio. Los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor que el producto o el servicio sea buena calidad (SERRANO E, 2011).

La clave para lograr una elevada lealtad de los clientes consiste en ofrecer un elevado valor añadido que es la calidad y servicio que da la empresa a sus clientes se puede definir como "el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guarden relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes" una empresa proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera la expectativa de los consumidores (VÉRTICE E., 2010).

Atención al cliente es parte fundamental para el éxito de una empresa, es conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guarden relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresada del cliente, ya que los trabajadores de la empresa son los protagonistas principales y el factor más importante del negocio. Los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente

El Ciclo de vida del cliente

CRM permite a la empresa conocer al cliente a través de su ciclo de vida, según trajecta, una compañía especializada en optimización de solución. Los clientes a lo largo de su relación con la empresa pasan por distintos estadios, el conocimiento de estos y saber en cada momento en cuál de ellos se encuentra posicionados nuestros clientes es uno de los objetivos principales de una estrategia CRM. (Garcia, 2001, pág. 28)

Con demasiada frecuencia, las personas que trabajan en la organización ven a los clientes como una masa o fenómeno abstracto que siempre está presente en algún lugar. A los clientes se los considera números. Cuando alguien deja de ser cliente, hay siempre nuevos clientes potenciales para reemplazarle. (GRONROOS, 2002)

14 Inteligencia Comercial

La inteligencia comercial aplicada a la obtención el registro el proceso y la utilización de la información de las características estrategias, planes fortalezas y debilidades de la competencia, y el análisis de competitividad a fin de contrastar nuestro perfil el de los competidores y con base en ello desarrollar las estrategias y acciones que conduzca al logro de los objetivos comerciales fijados (LERMA Kirchner & MÁRQUEZ Castro, 2010). La información estratégica es poder. Debe buscarse captar, registrar, procesar, analizar y utilizar en beneficio propio toda la información respecto a los competidores, planes y acciones del gobierno, a los principales clientes o clientes potenciales y al ambiente del sector en que se opera. En la actualidad las empresas y los países que registran los mayores tasas de crecimiento utilizan la inteligencia comercial (GRANADOS, 2007).

Inteligencia comercial por medio de ella se obtiene una imagen precisa del potencial de una empresa o grupo de empresas, lo que nos permitirá trazar líneas de acción, elegir un método de distribución y adoptar la organización de ventas y publicidad que dicho mercado exija. Datos concretos, más preciso que los catálogos estadísticos y contables, y permite conocer el grado de interés son expresiones comerciales (RÍOS SIERRALTA, 2005)

La inteligencia comercial el proceso y la utilización de la información de las características estrategias y utilizar en beneficio propio toda la información respecto a los competidores, adoptar la organización de ventas y publicidad que dicho mercado exija. Datos concretos, más preciso que los catálogos estadísticos y contables, y permite conocer el grado de interés. Proceso Administrativo

Origen y evolución de la Administración

La administración como una actividad surge con la primera forma de organización humana. Cuando los hombres unen sus esfuerzos para conseguir objetivos comunes. Con la división del trabajo, crecimiento de población y la conquista de diferentes tribus surge el intercambio de productos revolucionando la producción social originando más tarde la división de clases sociales; como apropiamiento del trabajo humano y de los recursos generados surge la

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propiedad privada de la tierra y de instrumentos de trabajo, conllevando la propia existencia del ser humano. (Llego, 2005, pág. 19)

Al comienzo de la vida el ser humano , primeramente se asocia para que con esfuerzos comunes le satisfagan necesidades del grupo en que se reúne, las diferentes organizaciones de esta época, como fueron en proceso de evolución la tribu, el clan, matriarcado y patriarcado; con esto, la administración sienta sus bases de actividad organizativa durante la división del trabajo, durante las primeras y rudimentarias actividades organizadas como la caza, pesca y recolección de frutos, analizando de estas las formas de como quizá la persona responsable del grupo organizaba a las demás y los recursos con que se contaba. (Hellriegel, 2009, pág. 15)

El origen de la Administración se remonta hasta la época primitiva; pues esta se da como una actividad práctica desde cuando el hombre une sus esfuerzos para alcanzar objetivos comunes ante la imposibilidad de vivir aislado por la naturaleza misma.

La Administración y su importancia

La administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas. Su importancia radica en que permite obtener los mayores resultados con la mínima inversión (de personas, dinero y equipo) (Robbins S. P., 2005, pág. 30)

A mediados de la década de 1950 dos profesores de la UCIA emplearon las palabras planificar, organizar, integrar al personal dirigir y controlar, que tuvo como resultado el marco para un libro de texto de administración que en los últimos veinte años ha sido el más vendido, los libros más conocidos siguen girando en torno a los procesos administrativos. (Stephen, 2006, pág. 34)

La administración es una actividad de máxima importancia dentro de cualquier empresa, ya que se puede implementar en todas las áreas de la empresa. Todos somos

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administradores de nuestras propias vidas, y la práctica de la administración se encuentra en cada una de las facetas de la actividad humana, negocios, escuelas, gobierno, familia, etc.

Principios de la Administración

Algunas de las ideas y actividades de la administración actual proceden directamente de teorías generales de la administración. La noción funcional del trabajo es atribuida a Fayol. Además sus principios fueron el marco de referencia del que surgieron muchos conceptos generales actuales. (Robbins S. P., 2005, pág. 36)

Para que la Administración se lleve a cabo con la máxima eficiencia se deben aplicar algunos principios innegociables para administrar y fortificar el cuerpo de las organizaciones. Un principio que nunca debemos omitir en las COORDINACIÓN. Se puede definir que los principios generales de la administración son: División del trabajo, Autoridad o responsabilidad, la Jerarquía, Unidad de mando, Organización de funciones y tareas. (Hurtado Cuartas, 2008, pág. 53)

Áreas funcionales de la Administración

Una empresa en acción es un complejo mundo en marcha. Tiempo, recursos, energía, operan para la obtención de los objetivos de la empresa, entre las áreas funcionales más importantes están:

Área de producción, área de mercadeo, área financiera contable, área de control de personal, el área de mercadeo y ventas. (Cedeño Gómez, 2005, pág. 109)

Las áreas funcionales de la empresa son las diversas actividades más importantes de la empresa, ya que por ellas se plantean y tratan de alcanzar los objetivos y metas. Generalmente una empresa está formada por al menos 5 áreas funcionales básicas (dirección, administración, mercado y ventas, producción y contabilidad y finanzas), pero

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puede estar formada por muchas más (investigación, recursos humanos, estrategia, etc.) (Porter, 2006, pág. 253)

En administración existen muchas opiniones y todo es en función de la visión que elijas, la administración en sí es un sistema abierto que debe ser adaptado de acuerdo a la actividad de la empresa que la necesita.