DISCUSSION

de relaciones exteriores. Enmarcado en gobierno TI

Luego del análisis exhaustivo de la información obtenida producto del desarrollo y aplicación metodológica de las herramientas planteadas para la ejecución del proyecto, se pudo efectuar el diagnóstico del estado actual frente a la implementación de la política de gobierno digital relacionado con gobierno TI y servicios tecnológicos, donde se identificó las verdaderas

1,77 5,56 4,22 3,83 - 1 2 3 4 5 6 CONSOLIDADO ESTRATEGIA DE TI GOBIERNO DE TI GESTION DE INFORMACION SISTEMA DE INFORMACION SERVICIOS TECNOLOGICOS USO Y APROPIACION

Madurez de la Gestión de TI

necesidades del grupo interno de trabajo de servicio tecnológicos en el contexto de lo que establece el modelo de gestión de gobierno TI del marco de referencia del estado Colombiano con respecto a la estructura organizacional.

El análisis y la verificación de la información contenida en la documentación producto de la gestión operativa y el avance en la implementación de la Política de gobierno digital de la Dirección de Gestión de Información y Tecnología del Ministerio de Relaciones Exteriores y por medio de las entrevistas efectuadas a los funcionarios, esto permitió identificar oportunidades de mejora, carencias y debilidades del proceso las cuales permiten formular la propuesta sobre estructura roles y responsabilidades enmarcadas en gobierno TI.

A continuación, se presenta la propuesta de la estructura de organización con base en las mejores prácticas internacionales y al cumplimiento de las actividades que realiza el grupo interno de trabajo de servicios tecnológicos, acorde con la información recolectada, que se detalló en el capítulo de información al aplicar las entrevistas, eligiendo adecuadamente las personas a entrevistar, que son los directamente afectados como: el coordinador de servicios tecnológicos y los especialistas que trabajan en dicho grupo de servicios tecnológicos. Así mismo, con las preguntas realizadas a la coordinación de servicios tecnológicos se pudo establecer las diferentes actividades que se realizan en servicios tecnológicos y los cuales se detallan igualmente en la información obtenida por las entrevistas, que fundamentaron la propuesta de estructura del grupo basados en las funciones que están respaldando: la operación, disponibilidad y capacidad de la infraestructura, las cuales fueron asignadas por la resolución

9709 de 2017 sección 6 articulo 17, según el anexo 3 funciones del grupo interno de trabajo de servicios tecnológicos.

Figura 12. Propuesta de estructura para el GST de la DIGIT Fuente: Elaboración propia análisis de los resultados de entrevistas

En el grupo de servicios tecnológicos, se cuenta con un coordinador de servicios tecnológicos, que responde al proceso de servicios tecnológicos, que debe garantizar la disponibilidad y operación de los servicios de forma permanente en beneficio de los usuarios internos y externos, contemplando los siguientes roles y responsabilidades:

● Administración y arquitectura de la infraestructura tecnológica.

● Gestionar los procesos de: capacidad, cambios, configuración, disponibilidad, entregas, problemas y cambios

La propuesta para el grupo de servicios tecnológicos es contar con tres líderes claramente definidos que son:

1) Líder de Infraestructura 2) Líder de Operaciones 3) Líder de Comunicaciones

El grupo de infraestructura estará conformado por dos ingenieros que se encargarán de la gestión de la infraestructura tecnológica disponible, gestión de capacidad, gestión de configuración, sistemas operativos, balanceadores de carga, licenciamiento de servidores, gestión de virtualización, infraestructura en la nube (iCloud), almacenamiento, administración de servidores optimizadores de espacio.

Un segundo grupo estará conformado por tres ingenieros que tendrán a cargo, la gestión de operaciones, gestión de disponibilidad, gestión de acceso a servicios, gestión de entregas, gestión de problemas, respaldo de información, creación y actualización de cuentas de usuario, administración y licenciamiento del office 365, gestión de políticas, control ambiental, administración y gestión de móviles, bus de servicios, certificados digitales de sitios seguros en servidores, controladores de dominio (internos e internet), protocolos de configuración y publicadores en internet.

Este grupo de profesionales tiene a cargo la disponibilidad, por lo tanto, se asignará un ingeniero dedicado a prestar el servicio de disponibilidad el cual estará trabajando en un horario

especial de 6 am a 6pm de lunes a viernes, con el fin de contar siempre con un contacto entre la mesa de ayuda y los profesionales que tienen a cargo la disponibilidad de servicios.

Un tercer líder de redes y comunicaciones, que tendrá la responsabilidad de la capacidad de conectividad y dar acceso a las redes LAN, WAN e internet. En la red LAN o red de área local se debe asegurar de ofrecer los servicios de red en el MRE y poder interconectar la sede principal con todas las sedes de la organización en Colombia o en el exterior, asegurar un esquema de alta disponibilidad, ofrecer red local inalámbrica involucrando el acceso a dispositivos móviles tanto de funcionarios como de visitantes, asegurando la seguridad de la información. Dimensionar y administrar el servicio de internet, diferenciando los canales de datos, canales de navegación y canales de publicación, verificar la capacidad, consumo, tráfico. Administrar un esquema de canal principal y un canal backup, en lo posible con proveedores diferentes. Documentar, actualizar y generación de reportes para una adecuada utilización de los canales de internet contratados.

Establecer acuerdos con terceros para la prestación de servicios de mesa de ayuda, con un esquema de tercerización pues son el punto de contacto entre los usuarios y la DIGIT, esto permite contar con personal capacitado, disponible un horario de 7x24x365. Contar con un servicio de outsourcing ofrece un único punto de contacto con los usuarios, ofrecer soluciones rápidas.

Las anteriores funciones, se complementan con la norma de competencias comportamentales establecidas en el decreto 1083 de 2015 que rigen a los servidores públicos,

descritas en la tabla 8 y por las competencias laborales que se proponen con el presente trabajo, según la tabla 8 así:

Tabla 8. Competencias comunes de los servidores públicos (decreto 1083 de 2015) COMPETENCIA

COMPORTAMENTAL COMUN

DEFINICIÓN CONDUCTAS ASOCIADAS

Aprendizaje continuo Identificar, incorporar y aplicar nuevos conocimientos sobre regulaciones vigentes, tecnologías disponibles, métodos y programas de trabajo, para mantener actualizada la efectividad de sus prácticas laborales y su visión del contexto

Mantiene sus competencias actualizadas en función de los cambios que exige la administración pública en la prestación de un óptimo servicio

Gestiona sus propias fuentes de información confiable y/o participa de espacios informativos y de capacitación Comparte sus saberes y habilidades con sus compañeros de trabajo, y aprende de sus colegas habilidades diferenciales, que le permiten nivelar sus conocimientos en flujos informales de interaprendizaje

Orientación a resultados Realizar las funciones y cumplir los compromisos organizacionales con eficacia, calidad y oportunidad

Asume la responsabilidad por sus resultados

Trabaja con base en objetivos claramente establecidos y realistas

Diseña y utiliza indicadores para medir y comprobar los resultados obtenidos Adopta medidas para minimizar riesgos Plantea estrategias para alcanzar o superar los resultados esperados

Se fija metas y obtiene los resultados institucionales esperados

Cumple con oportunidad las funciones de acuerdo con los estándares, objetivos y tiempos establecidos por la entidad Gestiona recursos para mejorar la productividad y toma medidas necesarias para minimizar los riesgos

Aporta elementos para la consecución de resultados enmarcando sus productos y / o servicios dentro de las normas que rigen a la entidad

Evalúa de forma regular el grado de consecución de los objetivos

Orientación al usuario y al ciudadano

Dirigir las decisiones y acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses de los usuarios (internos y externos) y de los ciudadanos, de conformidad con las

Valora y atiende las necesidades y peticiones de los usuarios y de los ciudadanos de forma oportuna

Reconoce la interdependencia entre su trabajo y el de otros

Establece mecanismos para conocer las necesidades e inquietudes de los usuarios

responsabilidades públicas asignadas a la entidad

y ciudadanos

Incorpora las necesidades de usuarios y ciudadanos en los proyectos institucionales, teniendo en cuenta la visión de servicio a corto, mediano y largo plazo

Aplica los conceptos de no estigmatización y no discriminación y genera espacios y lenguaje incluyente Escucha activamente e informa con veracidad al usuario o ciudadano

Compromiso con la organización Alinear el propio comportamiento a las necesidades, prioridades y metas organizacionales

Promueve el cumplimiento de las metas de la organización y respeta sus normas Antepone las necesidades de la organización a sus propias necesidades Apoya a la organización en situaciones difíciles

Demuestra sentido de pertenencia en todas sus actuaciones

Toma la iniciativa de colaborar con sus compañeros y con otras áreas cuando se requiere, sin descuidar sus tareas

Trabajo en equipo Trabajar con otros de forma integrada y armónica para la consecución de metas institucionales comunes

Cumple los compromisos que adquiere con el equipo

Respeta la diversidad de criterios y opiniones de los miembros del equipo Asume su responsabilidad como miembro de un equipo de trabajo y se enfoca en contribuir con el compromiso y la motivación de sus miembros Planifica las propias acciones teniendo en cuenta su repercusión en la consecución de los objetivos grupales Establece una comunicación directa con los miembros del equipo que permite compartir información e ideas en condiciones de respeto y cordialidad Integra a los nuevos miembros y facilita su proceso de reconocimiento y apropiación de las actividades a cargo del equipo

Adaptación al cambio Enfrentar con flexibilidad las situaciones nuevas asumiendo un manejo positivo y constructivo de los cambios positivo y constructivo de los cambios

Acepta y se adapta fácilmente a las nuevas situaciones

Responde al cambio con flexibilidad Apoya a la entidad en nuevas decisiones y coopera activamente en la implementación de nuevos objetivos, formas de trabajo y procedimientos Promueve al grupo para que se adapten a las nuevas condiciones

A continuación, se presentan los perfiles laborales, brindando una descripción clara de las capacidades y competencias que identifican la formación necesaria de las personas para asumir responsablemente las funciones, actividades y tareas como ingenieros que deben desempeñar en el GST los cuales se describen en la tabla 9.

Tabla 9. Competencias laborales y perfiles

Nivel Jerárquico Función Actividades Competencia

Comportamental

Coordinador del Grupo Interno de Servicios

Tecnológicos

Profesional, Asesor

Coordinar la evolución de la arquitectura de servicios tecnológicos de acuerdo con el plan

estratégico de tecnologías de la información.

Definir la arquitectura de servicios tecnológicos de la

entidad. Creatividad en innovación Resolución de Problemas Asegurar la mejora continua

de los servicios tecnológicos.

Líder de infraestructura

(1) Profesional

Identificar oportunidades de adopción de nuevas tecnologías de

acuerdo con las tendencias del entorno y necesidades de la

entidad.

Evaluar tecnologías emergentes y/o tendencias en

TI. Aprendizaje permanente Creatividad en innovación Resolución de Problemas Definir criterios de optimización y evaluación de alternativas de inversión en TI. Ingeniero de infraestructura (1 y 2) Profesional

Administrar los servicios tecnológicos de acuerdo con el modelo de gestión de TI y el PETI

Orientar la transición de los

servicios tecnológicos. Orientación al Usuario y al Ciudadano Planificación del Trabajo Resolución de Problemas Fijar los lineamientos de

operación de los servicios tecnológicos.

Líder de operaciones

(2) Profesional

Coordinar la operación y evolución de la arquitectura de servicios tecnológicos de acuerdo con el plan

estratégico de tecnologías de la información y acuerdos de niveles

de servicio

Definir la arquitectura de servicios tecnológicos de la

entidad. Creatividad en innovación Resolución de Problemas Asegurar la mejora continua

de los servicios tecnológicos.

Ingeniero de operaciones (1 y 2)

Ingeniero de disponibilidad

Profesional

Operar servicios tecnológicos de acuerdo con los lineamientos de

operación definidos.

Poner en producción los servicios tecnológicos.

Orientación al Usuario y al Ciudadano Resolución de Problemas Brindar soporte a las

solicitudes y requerimientos de los usuarios de servicios

tecnológicos.

Líder de comunicaciones Profesional

Administrar los servicios tecnológicos de redes y comunicaciones de acuerdo con el modelo de gestión de TI y el PETI

Orientar, monitorear la adecuada comunicación de

los servicios tecnológicos. Orientación al Usuario y al Ciudadano Resolución de Problemas Fijar los lineamientos de

operación de los servicios tecnológicos en tema de

comunicaciones

Soporte a usuarios (outsourcing)

Proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual

se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas

tecnológicas, según acuerdos de nivel de servicios.

Atender llamadas y solicitudes en línea que se

reciben Orientación al Usuario y al Ciudadano Resolución de Problemas Seguimiento, control y

acciones correctivas a los casos

6.4 Instrucciones para la implementación de la propuesta de estructura, roles y