cómo se pueden presentar las fallas reales o potenciales del proceso de diseño y de trasformación del servicio, implantando acciones preventivas al reconocer que pue- den presentarse.
Normas ISO
Es un conjunto de normas sobre calidad y ges- tión de calidad, establecidas por la Organiza- ción Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organiza- ción o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herra-
mientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000 específica
la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y ni- veles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. La ISO (International Standarization Organi- zation) es la entidad internacional encargada de favorecer normas de fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales entre los que se incluyen Icontec en Colombia, AENOR en España, DIN en Alemania, AFNOR en Francia... Entre las normas ISO más utilizadas se encuentran las referentes a las medidas de papel (ISO 216, que contempla los tamaños DIN-A4, DIN-A3,
etc.), los nombres de lenguas (ISO 639), los sis- temas de calidad (ISO 9000, 9001 y 9004), de gestión medioambiental (ISO 14000), ISO/ IEC 80000 para signos y símbolos matemáti- cos y magnitudes del sistema internacional de unidades, etcétera. Otras curiosas son la ISO 5775 para marcar los neumáticos y las llantas de bicicleta, ISO 9660 para sistemas de archi-
vos de CD-ROM e ISO 7810 para definir el
estándar internacional de las tarjetas de identi-
ficación electrónica tipo Visa.
ISO 9000 - Esta serie de normas hace énfasis en la normalización de la administración de los Sistemas de Calidad, está compuesta por las siguientes normas:
ISO 9000. Normas para la administración de la calidad y aseguramiento de la calidad, con- formada por las siguientes cuatro (4) partes: ISO 9001. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio.
ISO 9002. Modelo para el aseguramiento de la calidad en producción e instalación, servicio. ISO 9003. Modelo para aseguramiento de la
calidad en inspección final y pruebas.
ISO 9004. Elementos para la gestión de ad- ministración de la calidad y lineamientos de sistemas de calidad.
Ventajas
La implementación de las normas ISO aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ven- tajas para las empresas, como pueden ser:
■
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.■
Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios73
Fundación Universitaria del Área AndinaFUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA 7 73 de manera consistente, dada la estandariza-
ción de los procedimientos y actividades.
■
Medir y monitorear el desempeño de los procesos.■
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.■
Mejorar continuamente en los procesos, para así obtener mejores productos, efica- cia, entre otros.■
Incrementar progresivamente los índices de eficiencia sin detrimento de la eficacia de los productos.■
Reducir las incidencias negativas de pro- ducción o prestación de servicios.En este punto es muy importante que revise- mos la siguiente página sobre ISO en el sector salud:
http://www.medigraphic.com/medicospost- graduadosimss/capitulos/Cap_MedTra/MT- act-10.htm
Historia de la normalización
La normalización con base sistemática de la
operación y científica nace a finales del siglo
XIX, con la Revolución industrial, ante la ne- cesidad de producir más y mejor. Pero el im-
pulso definitivo llegó con la primera Guerra
Mundial (1914-1918). Ante la necesidad de abastecer a los ejércitos y reparar los arma- mentos, fue necesario utilizar la industria pri-
vada, a la que se le exigía unas especificaciones
de intercambiabilidad y ajustes precisos, nació para limitar la diversidad antieconómica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando la produc- ción en serie, la reparación y mantenimiento de los productos y servicios, así como facilitar las relaciones externas entre países que necesi- tan piezas estándares y además ofrecen garan- tías de cumplimiento de requisitos del cliente.
El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros ale- manes Naubaus y Hellmich, constituyen el pri- mer organismo dedicado a la normalización: NADI - Normen-Ausschuss der Deutschen Industrie - Comité de Normalización de la In- dustria Alemana. Este organismo comenzó a
emitir normas bajo las siglas: DIN que signifi- caban Deustcher Industrie Normen (Normas de la Industria Alemana). En 1926 el NADI cambió su denominación por: DNA - Deuts- ches Normen-Ausschuss - Comité de Normas Alemanas, que si bien siguió emitiendo nor- mas bajos las siglas DIN, estas pasaron a sig-
nificar “Das Ist Norm” - Esto es norma y más
recientemente, en 1975, cambió su denomi- nación por: DIN - Deutsches Institut für Nor- mung - Instituto Alemán de Normalización. Rápidamente comenzaron a surgir otros co- mités nacionales en los países industrializados, así en el año 1918 se constituyó en Francia el AFNOR - Asociación Francesa de Normali- zación. En 1919 en Inglaterra se constituyó la organización privada BSI - British Standards Institution.
Ante la aparición de todos estos organismos nacionales de normalización, surgió la nece- sidad de coordinar los trabajos y experiencias de todos ellos, con este objetivo se fundó en Londres en 1926 la: Internacional Federación of the National Standarization Associations – ISA. Tras la Segunda Guerra Mundial, este or- ganismo fue sustituido en 1947, por la Interna- tional Organization for Standarization - ISO - Organización Internacional para la Norma- lización. Con sede en Ginebra, y dependiente de la ONU. Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma britá- nica BS 5750 de 1987, experimentando su ma- yor crecimiento a partir de la versión de 1994. La versión actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.
9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos. Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestión de la Calidad - directrices para la mejora del desempeño. Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto fomentó la idea de que son normas excesivamente burocráticas.
A continuación se presenta un esquema sobre las normas ISO, con el fin de clarificarlas.
75
Fundación Universitaria del Área AndinaFUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA 9 75 En este punto es importante que observemos
el siguiente video, http://www.youtube.com/ watch?v=5xS91cHFfME
Norma NTCGP 1000-2004
El Sistema de Gestión de la Calidad es una fi- losofía adoptada por las organizaciones para dirigir y evaluar el desempeño institucional orientado al mejoramiento de los productos que se ofrecen al ciudadano.
El estado colombiano a través de la ley 872 de 2003 dio origen a la Norma Técnica de Cali- dad NTCGP 1000:2004, que determina los re- quisitos que las entidades públicas deben cum- plir para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
El Departamento Administrativo de la Fun- ción Pública, como ente facultado por la Ley, brinda apoyo y asesoría a las entidades de la administración pública. La norma NTCGP 1000:2004 documenta los requisitos del Sis- tema de Gestión de Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Público y otras Entidades Prestadoras de Servicios, está dirigida a todas las entidades referidas en la ley 872 de 2003 y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y ex- pectativas de sus clientes.
Dentro de las publicaciones que se pueden encontrar en el departamento como apoyo al proceso de implementación de este sistema, se pueden encontrar:
■
Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, actualizada aVersión NTCGP 1000:2009.
■
Guía de Diagnóstico para la Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gestión Pública.■
Guía de Planeación para Implementar elSistema de Gestión de la Calidad en la Ges- tión Pública.
■
Guía de Diseño para Implementar el Siste- ma de Gestión de la Calidad.■
Guía de Evaluación NTCGP 1000:2004.■
Guía de implementación NTCGP 1000:2004.■
Armonización SGC-MECI.■
Normalización de Calidad en la Gestión. Dentro de la normatividad frente a este Siste- ma se encuentra, la ley 872 de 2003, mediante la cual crea el Sistema de Gestión de la Cali- dad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita evaluar el desem- peño institucional en términos de calidad y sa- tisfacción social en la prestación de servicios a cargo de las entidades y agentes obligados. A través del Decreto 4110 de 2004, el Go- bierno Nacional adoptó la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, mediante la cual se determinan las generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar, implementar y mante- ner un Sistema de Gestión de la Calidad. Esta norma es de obligatoria aplicación y cum- plimiento por parte de las entidades y organis- mos de la Rama Ejecutiva del Poder y de otras Entidades Prestadoras de Servicios.Aspectos relacionados con la Certificación
del SGC
Sello de calidad: con el fin de dar cumplimien- to al Decreto 2375 de 2006, el Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP,
diseñó el logotipo o Sello Oficial de Gestión de
la Calidad NTCGP 1000:2004 Sector Público,
entidades que se encuentran acreditadas por la Superintendencia de Industria y Comercio bajo la Norma Técnica NTCGP 1000:2004 y
las certificadas por dichos entes acreditados.1
A continuación enumeraremos aspectos muy im- portantes a tener en cuenta acerca dela norma:
1. ¿Cuáles son los principios de la NTC GP 1000:2004?
■
Enfoque hacia el cliente.■
Liderazgo.■
Participación activa de los servidores públi- cos y/o particulares que ejercen funciones públicas.■
Enfoque basado en los procesos.■
Enfoque del sistema para la gestión.■
Mejora continua.■
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.■
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios.■
Coordinación, cooperación y articulación.■
Transparencia.2. ¿Cuál es el objeto de la NTC GP 1000:2004?
Esta norma específica los requisitos para un
sistema de gestión de la calidad aplicable a en-
tidades a que se refiere la ley 872 de 2003, el
cual se constituye en una herramienta de ges- tión que permite dirigir y evaluar el desempe- ño institucional, en términos de calidad y satis- facción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades.
3. ¿Cuál es el campo de aplicación de la NTCGP 1000:2004?
1 http://portal.dafp.gov.co/form/formularios. retrive_publicaciones?no=628
Los requisitos de esta norma son genéricos por lo cual son aplicables a todas las entidades dentro del alcance de la ley 872 de 2003. Esto quiere decir que el Sistema de Gestión de Ca- lidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios se puede implementar sin importar su tipo, tama- ño, producto o servicio suministrado.
4. ¿Términos y definiciones de la
NTCGP 1000:2004?
■
Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.■
Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.■
Auditoria interna: proceso sistemático, in- dependiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera ob- jetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna.•
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos establecidos.•
Control de la calidad: parte de la ges- tión de la calidad orientada al cumpli- miento de los requisitos de la calidad.•
Conformidad: cumplimiento de un re- quisito. Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requi- sitos de la calidad.•
Documento: información y su medio de soporte.•
Producto servicio: resultado de un pro- ceso o un conjunto de procesos.•
Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la ca- lidad de una entidad.77
Fundación Universitaria del Área AndinaFUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA 11 77
•
Gestión documental: conjunto de ac- tividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.•
Mejora continua: acción permanen- te realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.•
Objetivo de la calidad: algo ambicio- nado, o pretendido, relacionado con la calidad.•
Política de la calidad de una entidad: intención(es) global(es) y orientación(es) relativa(s) a la calidad tal como se ex- presan formalmente por la alta direc- ción de la entidad.•
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.•
Procedimiento documentado: es aquel que se encuentra establecido, imple- mentado y mantenido.Proceso: conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados:
Procesos estratégicos: incluyen procesos relati- vos al establecimiento de políticas y estrategias,
fijación de objetivos, provisión de comunica- ción, aseguramiento de la disponibilidad de re- cursos necesarios y revisiones por la dirección. Procesos misionales: incluyen todos los proce- sos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto so- cial o razón de ser.
Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos
procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, mi- sionales y de medición, análisis y mejora. Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de activida- des desempeñadas.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
5. ¿Cuáles son los procedimientos que se deben documentar para dar cum- plimiento al Sistema de Gestión Ca- lidad?
La norma en su numeral 4.2.1 literal d, esta- blece que se Debe contar con los documentos Requeridos por la entidad para el cumplimiento de sus objetivos institucionales y que le permi-
tan asegurarse la eficaz planificación, operación
y control de procesos. Esto quiere decir que Debemos documentar los procedimientos que consideremos necesarios para ejecutar adecua- damente las actividades y tareas a cargo. 2
Requerimientos de la norma
Hay ciertos requerimientos que se deben cum- plir para poner en práctica la norma NTCGP 1000; los veremos a continuación:
1. Objetivo y campo de aplicación. 1.1 Generalidades.
1.2 Aplicación.
2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
2 Cartilla Pedagógica No. 2 Sistema Integrado de
Gestión
Sistema de Gestión de Calidad “NTCGP 1000:2004”. Sistema de Control Interno “MECI 1000:2005”.
4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de la documentación. 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección. 5.2 Enfoque al usuario. 5.3 Política de Calidad. 5.4 Planificación.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunica- ción.
5.6 Revisión por la dirección. 6. Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos. 6.2 Recursos humanos. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo. 7. Realización del servicio
7.1 Planificación de la realización del servicio.
7.2 Procesos relacionados con el Usuario. 7.3 Diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.6 Control de equipos de seguimiento y de medición.
8. Medición, análisis y mejora.
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medición.
8.3 Control del servicio no conforme. 8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora.
Adicionalmente, la norma exige que como mí- nimo deban existir 6 procedimientos obligato- rios que son los siguientes:
1. Control de documentos Numeral 4.2.3). 2. Control de los registros (Numeral 4.2.4). 3. Auditoria interna (Numeral 8.2.2).
4. Control de productos y servicios no confor- mes (Numeral 8.3).
5. Acciones correctivas (Numeral 8.5.2). 6. Acciones Preventivas (Numeral 8.5.3). En este punto y a modo de ejemplo revisemos el siguiente enlace: http://www.cali.gov.co/ publicaciones/el_sistema_de_gestin_de_la_ calidad_ntcgp10002009_pub
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Fundación Universitaria del Área AndinaFUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA 13 79 En el numeral 6 encontrará
los requisitos para la Gestión de los Recursos del SGC. Del numeral 1, 2 y 3
encontrará las generalidades, el campo de aplicación y los términos y definiciones
del SGC.
En el numeral 4 encontrará los requisitos generales del Sistema y para la Gestión Documental
del SGC.
En el numeral 5 encontrará los requisitos para evidenciar la responsabilidad
de la dirección en la implementación del SGC.
En el numeral 8 encontrará los requisitos del SGC,
los requisitos del SGC para la medición, el análisis y
la mejora del SGC. En el numeral 7 encontrará los requisitos
del SGC para realizar la Prestación del Servicio.
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UNIDAD
Instrumentos de control
Autor:
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Fundación Universitaria del Área Andina 81
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UNIDAD
Apreciados estudiantes, en esta semana vamos a tratar lo referente al control y los instrumentos de control, como elementos muy importantes para garantizar la mejora continua de la calidad en la atención en salud en las instituciones.
En los últimos años el tema evaluación de la calidad en la atención ha sido motivo de intensas e interesantes disquisiciones. Para algunos es un aspecto tan sutil y variable de
una situación a otra, que no es susceptible de especificación, y consideran que debe ser
realizada por los clínicos analizando caso por caso.
Otras personas consideran que puede ser realizada con gran precisión y especificación.
La tendencia actual es la de considerar la calidad de la atención como una propiedad compleja, que puede ser sometida a un análisis sistemático y a un control y evaluación
aceptable, que, lejos de ser perfecta, es suficiente para los propósitos prácticos de ge- nerar información que permita la toma de decisiones, dirigidas a proporcionar calidad para los usuarios de los sistemas de seguridad social en salud.
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FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
Recomendaciones metodológicas
La tarea de aprender es un proceso permanente del individuo y el saber leer y autodisciplinarse es absolutamente personal. La formación online (en línea - por conexión a redes) es una tendencia mundial de las nuevas formas de enseñanza (Acosta, 2009).
La autonomía en la educación, consiste en la conciencia que se tiene de aprender, de evolucionar
en el conocimiento de un tema específico que permita al individuo mejorar su accionar en la vida
cotidiana y cuando se logra esa conciencia, se buscan los recursos, se autorregulan los tiempos de
reflexión y la lectura se hace agradable, se establece también un permanente comparativo entre el
estado en el cual se inició el proceso de aprendizaje y la evolución que se va logrando en la medida misma en que se tiene acceso a la información y a las actividades de aprendizaje que posibilitan el conocimiento.
Es importante recordar que la modalidad de educación virtual es un sistema educativo que da la posibilidad de un desarrollo disciplinar y le posibilita alcanzar un conocimiento que requiere del estudiante un alto grado de responsabilidad, compromiso, disciplina y autonomía.
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FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
Desarrollo temático
Antes de comenzar debemos saber que para evaluar y controlar la calidad de la atención es importante, asimismo, tener en cuenta los atributos que caracterizan una buena atención en salud. Los diferentes autores y trabajadores
del tema han identificado las cualidades que definiremos a continuación.
Accesibilidad: posibilidad que tiene el Usua- rio para utilizar los servicios de salud.
Oportunidad: posibilidad que tiene el Usua- rio de obtener los servicios que requiere sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.
Seguridad: conjunto de elementos estruc- turales, procesos, instrumentos y metodología que minimizan el riesgo de sufrir eventos ad- versos durante la atención.
Pertinencia: garantía que los usuarios reci- ban los servicios que requieren.
Continuidad: garantía que los usuarios re- ciben las intervenciones requeridas mediante la secuencia lógica y racional de actividades