Emulating Other AQM Algorithms

RESOLUCIÓN N.º 2/SSATCIU/12

Buenos Aires, 25 de septiembre de 2012

VISTO:

La Ley N° 757, Ley Nº 2.247, Ley N° 3.304, Ley N° 3.436, Ley N° 3.805, Ley N° 4.013, los Decretos N° 150/12, N° 630/08, N° 714/10, N° 12/11, la Resolución N° 43/SSATCIU/08, y el Expediente N° 1.967.600/12, y

CONSIDERANDO:

Que la Ley N° 2.247 y su modificatoria N° 3.805, en su Artículo 1º establecen la obligatoriedad de que en todas las dependencias del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires con atención al público exista un Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos;

Que conforme lo dispuesto en el Artículo 4° de la citada Ley en su redacción actual, se consideran como motivos suficientes para registrar una queja, agradecimiento, sugerencia o reclamo a las circunstancias allí enumeradas, de manera no excluyente, permitiendo así ampliar la nómina, tipificando otras para un mejor funcionamiento del sistema;

Que a su vez, la Ley Nº 3.436, modificatoria de la Ley N° 2.247, incorpora como Artículo 1º Bis de la misma que: “Todas las páginas Web de los organismos pertenecientes al Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires,… que brinden productos o servicios al público, deberán incorporar un enlace que se denomine “libro de quejas on-line” para que los usuarios o clientes puedan completar un formulario electrónico con sus eventuales reclamos”;

Que la creación de un libro de Quejas, Agradecimientos y Sugerencias virtual presenta la ventaja de que su inicio y consulta en forma on-line genera mayores niveles de transparencia y eficiencia en la gestión de calidad que debe brindar la Administración; Que las nuevas tecnologías contribuyen a mejorar considerablemente la gestión de los trámites administrativos, simplificando y facilitando el acceso a la Administración por parte de los ciudadanos;

Que la Ley Nº 3.304, en su Artículo 1º dispuso la creación del Plan de Modernización de la Administración Pública del Gobierno de la Ciudad, con el fin de encarar un proceso de modernización administrativa en el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires;

Que uno de los componentes del mencionado Plan de Modernización constituye el establecimiento de “Mecanismos de intervención del ciudadano en el seguimiento de la Administración”, los que se encuentran desarrollados en el Anexo I, Capítulo II de la citada Ley;

Que específicamente, en el Artículo 5º, punto 5.2 del mencionado Capítulo, la Ley N° 3.304 establece como objetivo “permitir a los ciudadanos realizar consultas, quejas o sugerencias al Gobierno de la Ciudad a través de un sistema accesible vía Internet y/o telefónica, las que serán enviadas a los organismos correspondientes y respondidos en tiempo y forma”;

Que el Decreto N° 12/11 reglamenta el referido Artículo 5º, punto 5.2 estableciendo “al Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI) como plataforma de acceso y tratamiento de consultas, quejas, denuncias, sugerencias y/o solicitudes, los cuales una vez ingresados, deberán ser derivados a los organismos que resulten competentes a fin de que sean respondidos en tiempo y forma”;

Que las herramientas informáticas de uso obligatorio tanto para la recepción de “Denuncias” como de “Reclamos” a los que refiere el SUACI, se encuentran ya establecidas mediante los Decretos N° 1.446/07 y N° 630/08, que respectivamente instituyeron el Sistema Único de Denuncias (SUD) y el Sistema Único de Gestión de Reclamos (SUR);

Que consecuentemente, y conforme lo dispuesto por la mencionada Ley Nº 3.436, ampliatoria de la Ley N° 2.247, deviene necesario establecer un sistema que abarque el tratamiento en forma virtual de las demás peticiones mencionadas por la norma que podrían formular los vecinos conceptualizadas como “quejas, agradecimientos y sugerencias”;

Que a la luz del plexo normativo citado, dicho sistema se denominará “Libro de Quejas, Agradecimientos y Sugerencias on-line” debiendo integrarse al Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI), establecido como la única vía de ingreso y tratamiento obligatorio para aquellas, las cuales una vez ingresadas, deberán ser derivadas a los organismos que resulten competentes a fin de que sean respondidos en tiempo y forma, conforme los lineamientos establecido por el Decreto N° 12/11; Que las prestaciones que conformarán el Sistema de Quejas, Agradecimientos y Sugerencias que se utilizarán en el SUACI, se encuentran tipificadas en forma no taxativa, en el Anexo II, que en un todo forma parte integrante de la presente;

Que la referida Ley N° 2.247 que obliga a las dependencias del GCABA con atención al público a llevar un “Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos”, dispone en su Artículo 10º que la autoridad de aplicación de aquella, será la máxima autoridad del Gobierno de la Ciudad en materia de defensa de los consumidores y usuarios;

Que conforme lo establecido en el Decreto N° 714/10, reglamentario de la Ley N° 757 de Procedimiento Administrativo para la defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario, la entonces Subsecretaría de Atención Ciudadana, de la Jefatura de Gabinete de Ministros, es la máxima autoridad local de aplicación, en materia de defensa de los consumidores y usuarios;

Que la actual Ley N° 4.013 de Ministerios del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, instituyó en su Artículo 32 inciso 8, dentro de las Secretarías de Gobierno, a la Secretaría de Gestión Comunal y Atención Ciudadana, encomendándosele, entre sus responsabilidades, la de “Implementar el diseño e instrumentar las políticas que garanticen la defensa de los consumidores y usuarios de bienes y servicios”;

Que por Decreto N° 150/12, aprobatorio de la estructura organizativa de dicha Secretaría se estableció bajo su órbita a la Subsecretaría de Atención Ciudadana, introduciéndose dentro de sus responsabilidades primarias la de “Diseñar, organizar, implementar y controlar sistemas, mecanismos y modelos de gestión que optimicen la calidad de los servicios brindados por el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires”, así como la de “Diseñar, instrumentar y coordinar los planes, programas y proyectos necesarios para la consolidación y desarrollo de políticas destinadas a la protección del consumidor y de la competencia”;

Que a su vez, bajo la dependencia de aquella Subsecretaría, se encuentra la Dirección General de Atención Vecinal entre cuyas funciones se instituyó la tarea de “Administrar el Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI) y la Guía de Trámites respecto de sus contenidos, información y mesa de ayuda”, así como la de “Coordinar la derivación de los reclamos, denuncias, quejas, solicitudes, consultas y trámites recibidos hacia las distintas dependencias del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires a cargo de la prestación del servicio”;

Que conforme lo expuesto, y de acuerdo con las competencias asignadas mediante Decreto N° 150/12, resulta procedente dictar el acto administrativo que disponga la implementación del “Libro de Quejas, Agradecimientos y Sugerencias on-line” integrándolo al Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI), a fin de lograr el tratamiento de las mencionadas en un proceso íntegramente virtual;

EL SUBSECRETARIO DE ATENCIÓN CIUDADANA RESUELVE

Artículo 1°: Impleméntese el “Libro de Quejas, Agradecimientos y Sugerencias on-line”, como herramienta informática de uso obligatorio para receptar las “Quejas”, “Agradecimientos” y “Sugerencias”, la cual será incorporada en todas las páginas web correspondientes a las áreas con atención al público que conforman el Poder Ejecutivo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Artículo 2º: Determínese que a los efectos del presente régimen se entenderá por “Queja”, “Agradecimiento” y “Sugerencia”, a lo establecido en el Glosario obrante en el Anexo I que forma parte integrante de la presente.

Artículo 3º: Establézcase, en conformidad con lo estipulado en el Decreto N° 12/11 que dicho enlace que se denominará “Libro de Quejas, Agradecimientos y Sugerencias on-line”, deberá integrarse al Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI), constituido como única plataforma de acceso y tratamiento de aquellas en forma virtual.

Artículo 4º: Establézcanse como canales receptores de las “Quejas, Agradecimientos y Sugerencias” al Centro de Atención Telefónica del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires cuyo Número Indicativo Especial es el “147”, a la página Web del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (www.buenosaires.gob.ar), y a los organismos Fuera de Nivel (F/N) Unidades de Atención Ciudadana (UAC), así como a aquellas herramientas informáticas que disponga el GCABA para la autogestión de trámites.

Artículo 5º: Institúyase que para todas las vías de iniciación previstas en el articulo precedente, las “Quejas”, “Agradecimientos” o “Sugerencias” se ingresan exclusivamente por dicho sistema.

Artículo 6º: Determinase que el ticket generado por el SUACI, constituye constancia suficiente para la tramitación, gestión y seguimiento de la Queja, Agradecimiento y/o Sugerencia por parte del ciudadano.

Artículo 7º: Apruébense las prestaciones referidas de “Quejas” “Agradecimientos” y “Sugerencias” utilizadas en el SUACI en forma no taxativa y que obran en el Anexo II, el que en un todo forma parte integrante de la presente.

Artículo 8°: Instrúyase a todas las áreas alcanzadas por la presente norma a la implementación del “Libro de Quejas, Agradecimientos y Sugerencias on-line” en el plazo de 30 días de publicada la reglamentación a la que refiere el artículo anterior. Artículo 9º: Regístrese. Publíquese en el Boletín Oficial. Comuníquese a los Ministerios, Secretarías, Unidades, Áreas y Organismos Fuera de Nivel que integran el Poder Ejecutivo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y, para su conocimiento y demás efectos, pase a la Dirección General Técnica, Administrativa y Legal de esta Secretaría de Gestión Comunal y Atención Ciudadana. Cumplido, Archívese. Olivet