Para analizar la implicación del público en el espacio virtual de los museos y sus tendencias futuras hemos visto que el análisis métrico realizado tanto a partir de programas tradicionales como de aquellos orientados a medir la participación resulta insuficiente.
Así mismo el uso de una metodología que incluya la observación de las dinámicas que tienen lugar en el espacio y el análisis de su contenido resulta igualmente inadecuada para monitorear las interacciones que se producen en los canales de comunicación privados (chat, mail, etc.), las prácticas de los lurkers y las implicaciones futuras que
derivan de la interacción entre usuario y contenido, usuario e usuario y, finalmente, usuario e institución.
Así pues, para descubrir a) quienes son los usuarios presentes en las redes, b) por qué las utilizan, c) que implicaciones tienen los entornos participativos en la difusión del patrimonio y en la retención del público, a parte de aprovechar algunos datos procedentes del análisis estadístico, hemos considerado oportuno dirigirnos directamente a los visitantes virtuales administrándoles cuestionarios tanto a respuesta cerrada como abierta accesibles en línea mediante un vinculo distribuido en las redes sociales del museo.
De hecho, el uso de las aplicaciones participativas para explicar los objetivos de la investigación a los usuarios y administrarles el cuestionario, aunque requiera de un largo trabajo de gestión de los contactos, no presenta los riesgos generados - por ejemplo - por las campañas de promoción mediante soluciones pop-up, light box, etc. ya que ese tipo de medida tiene una alta probabilidad de influenciar negativamente el tráfico de la página.
108
A este respecto, pues, hemos considerado la subscripción a una de las redes sociales del museo como un requisito suficiente para participar en la encuesta aunque, como hemos averiguado en la fase de elaboración de los datos, muchos de los usuarios encuestados disponían de un perfil en más de una de las plataformas utilizadas por el museo.
Además, precisamos que de los cuatro casos considerados el Museo Mart se ha investigado más en profundidad ya que sólo allí hemos utilizado cuestionarios de respuesta cerrada -como veremos en el apartado 2.2.1- y entrevistas telefónicas - descritas a lo largo del apartado 2.3. En cambio respecto a los cuestionarios de respuesta abierta la metodología aplicada en los cuatro casos es la misma. Esto nos ha permitido comparar los resultados obtenidos en los diferentes contextos de estudio. También recordamos que sólo la información procedente del Museo Mart y del Museo Thyssen se ha podido complementar con los datos estadísticos recogidos mediante programas de análisis de los logs y de la participación.
2.2.1. El cuestionario de respuesta cerrada
Con el ánimo de recoger datos cuantitativos que nos proporcionaran informaciones más significativas que las procedentes de los programas estadísticos hemos administrado un cuestionario de respuesta cerrada (Anexo 2) a los visitantes virtuales del Museo Mart ya que la campaña realizada por la misma institución y la entrega gratuita de una entrada a los participantes nos aseguraba ya en principio una mayor participación del público. Sin embargo, antes de diseñar las preguntas, hemos mantenido durante aproximadamente un mes un diálogo con los usuarios virtuales del museo a través de Skype, MSN y el chat de Facebook. El objetivo de este intercambio era conocer su opinión respecto al fenómeno participativo además de identificar la forma más efectiva de formular preguntas ya que:
Hay palabras que resultan incomprensibles para usuarios con un bajo grado de familiarización tecnológica (alrededor del 40% de los usuarios que utiliza las redes sociales, por ejemplo, no conoce el significado de RSS o de etiquetado social) o con un limitado conocimiento museístico (la mayoría de los visitantes no distingue la diferencia entre ‘colección’ y ‘exposición’).
109
Existen temas que el público difícilmente puede verbalizar como, por ejemplo, los conceptos abstractos, las motivaciones pro-sociales o el desarrollo personal experimentado durante la navegación.
De hecho, es en esta fase que utilizamos la denominación de “espacio virtual” del museo para identificar de un modo genérico todos los lugares de la red donde el museo ha establecido su presencia y facilitar la comunicación con los usuarios encuestados. De este modo, informandolos previamente del significado de esta expresión ha sido posible en los cuestionarios y en las entrevistas mencionar rápidamente, por ejemplo, el conjunto que comprende los medios y espacios como la página web, la cuenta de la institución en las diferentes redes sociales, la presencia de la misma en mundos virtuales como Second Life, etc. sin ser malentendidos.
Así pues, a raíz de la investigación previa efectuada hemos considerado útil captar información sobre:
El perfil de los usuarios subscritos.
La frecuencia de acceso al espacio virtual, el tiempo de permanencia, las aplicaciones utilizadas.
Las motivaciones explicitas de su utilización.
La modalidad de uso de los recursos y el grado de participación en ellos.
El grado de socialización.
La tendencia a fomentar la circulación del contenido.
Las visitas presenciales al museo.
Para obtener estas informaciones diseñamos un cuestionario estructurado con respuestas estandarizadas orientadas a escoger una opción entre varias alternativas. Esta decisión fue debida a la intención de recoger un alto número de respuestas, hecho que nos empujó también a demandar a los participantes un grado de esfuerzo limitado y un tiempo de dedicación relativamente bajo (alrededor de 6 minutos para contestar a todas las preguntas).
110
Sin embargo, hemos considerado apropiado dejar también unos campos abiertos de modo que los participantes pudieran expresarse de una forma más individualizada y demostrar de este modo sus inclinaciones.
Además, como hemos visto con anterioridad, para diseminar el cuestionario hemos considerado los usuarios subscritos en al menos una de las redes sociales vinculadas al museo según un criterio aleatorio. Entre los visitantes virtuales contactados, por tanto, la participación fue voluntaria aunque el Mart procuró impulsarla ofreciendo una entrada gratuita al museo y publicando la información relativa a nuestra investigación en la página web.
No obstante, y a pesar de que tal incentivo incrementó el número de respuestas, los resultados finales tal vez quedaron alterados ya que con este método se priorizaron los usuarios interesados en obtener la entrada al museo y por lo tanto probablemente residentes en una área geográficamente próxima a la institución.
Figura 9 – El mapa de los usuarios que han contestado al cuestionario del museo Mart.
Los cuestionarios se han realizado mediante Survey Gizmo92, una herramienta para crear encuestas en línea y analizar virtualmente los datos obtenidos visualizándolos en diferentes formas (gráficos, mapas, tablas, etc.).
Los datos recogidos entre diciembre 2008 y julio de 2009 han llevado a coleccionar 135 respuestas sobre 853 accesos al cuestionario.
A este respecto, además, consideramos que los siete meses en los cuales se han llamado los usuarios a responder a la encuestas sean suficientes para capturar diferentes públicos ya que cubren las festividades (navidad y semana santa), los meses de temporada baja
111
en los cuales el museo se espera menos afluencia de turistas y en parte las vacaciones de verano.
2.2.2. Los cuestionarios de respuesta abierta
Realizada una primera investigación sobre la identidad y las prácticas de los visitantes virtuales hemos procedido a diseñar un cuestionario para recoger información cualitativa que ahondara más en detalle la experiencia de los internautas.
Por esto decidimos crear un cuestionario a respuesta abierta con un número de preguntas relativamente elevado que primara la profundidad de las respuestas sobre la cantidad. En este caso, la participación de los usuarios requiriendo un grado de compromiso más alto llegó a recoger entre abril y diciembre 2009:
- 33 cuestionarios de respuesta abierta proporcionados a una parte de los 135 usuarios del Museo Mart,
- 39 cuestionarios de respuesta abierta proporcionados a los usuarios del Museo Thyssen Bornemisza de Madrid,
- 36 cuestionarios de respuesta abierta proporcionados a los usuarios del Victoria & Albert Museum de Londres,
- 32 cuestionarios de respuesta abierta proporcionados a los usuarios del IMA de Indianápolis.
Los temas tocados por el cuestionario de respuesta abierta (Anexo 2), creado también en este caso en Survey Gizmo, abarcaban:
Las características del público.
Las prácticas de uso en general (frecuencia de acceso al espacio virtual, tiempos de permanencia, aplicaciones utilizadas, actividades desarrolladas).
Las motivaciones explicitas e implícitas que condicionan las practicas del publico virtual.
Las tendencias vinculadas con la difusión (prácticas, expectativas, preferencias, motivaciones, etc.).
112
La propensión al uso fidelizado del espacio y los factores que inciden en la retención del visitante.
La relación entre museo físico y visitas presenciales realizadas.
Las preguntas de los cuestionarios de carácter abierto fueron agrupadas, a lo largo de la fase de elaboración, en distintas categorías en función de los temas investigados.
Los cuestionarios de respuesta abierta relativos al museo Mart fueron administrados a los usuarios que contestaron al cuestionario de respuesta cerrada y que manifestaron su interés en seguir adelante con la encuesta.