El análisis de las condiciones iniciales, realizado mediante la aplicación de las herramientas, permitió determinar ciertos problemas a nivel organizacional. Encontrándose que la empresa carece de una estructura organizacional establecida con funciones claras. Donde actualmente, los procesos claves de la empresa no se encuentran documentados, ni controlados al detalle. La empresa muestra un horizonte de crecimiento prometedor y ante la iniciativa de implementar un SGC, necesitará de la corrección y aplicación de mejoras a nivel de la gestión empresarial, para sostener y mantener el crecimiento en el que se encuentra inmerso, de manera que le permita competir satisfactoriamente e incrementar su participación de mercado.
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Cuadro 29: Propuesta de mejora para la gestión del Operador Logístico.
Tipo de herramienta
Herramienta
aplicada Propuesta de gestión
Generales
De dirección y estructura organizacional
Establecer una visión y misión organizacional.
Identificar, determinar y establecer los valores organizacionales.
Definir y establecer un organigrama funcional.
Desarrollar un manual de organización y funciones.
De gestión
Análisis de las Cinco Fuerzas Competitivas de Porter
Buscar nuevos mercados de venta para los servicios de transporte de carga por carretera; Fidelizar y fortalecer las relaciones con los clientes a través de la generación de campañas y promociones; Mantener y promover las buenas relaciones con los proveedores a largo plazo (cumpliendo lo acordado) y Conocer a la competencia directa con el fin de desarrollar estrategias para enfrentarla
Análisis de la matriz BCG
Invertir en herramientas de Marketing (Página web, redes sociales, visitas, brochure), con el fin de mejorar la competitividad de los servicios, en el mercado.
Análisis FODA
Aprovechar la tendencia por servicios con inclinación o certificación a la calidad, como un impulso de la marca, implementando y certificando el SGC; Aprovechar la flexibilidad la empresa, de realizar el servicio con apoyo de las empresas subcontratadas; Incorporar nuevos sectores para brindar el servicio como agricultura e industrial, Incorporar un sistema de información que refleje las operaciones de la empresa, estandarizar los procesos y comunicarlo al personal para optimizar el servicio.
Análisis de la Cadena de Valor
Documentar los procedimientos. Automatizar los procesos del servicio Realizar adquisición de tecnologías.
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El Cuadro 29, muestran una serie de acciones que le permitirá al Operador Logístico, marcar una metodología en su gestión, con el fin de lograr lo expuesto líneas arriba.
a. Propuesta de dirección
Visión: Se propone la siguiente visión de la empresa con el fin de que esta se
proyecte al futuro y sirva como guía para la gestión empresarial.
“Ser una empresa líder de transporte de carga reconocida a nivel nacional por cubrir las exigencias y expectativas de nuestros clientes, cubriendo las diferentes rutas de nuestro país “.
Misión: Con la finalidad de explicar la existencia de la empresa y determinar cuál
es el propósito que la mantiene en marcha se define la siguiente misión para el Operador Logístico.
“Somos una empresa de transporte de carga terrestre a nivel nacional que brinda soluciones logísticas integrales con la filosofía basada en el compromiso de satisfacción al cliente y al crecimiento conjunto dedicada a generar resultados ganar- ganar-ganar para el cliente, el colaborador y la empresa”.
Valores: Como parte de la cultura organizacional, se identificaron los valores que
expresan la filosofía empresarial que deberán respetar en el día a día de la organización. Los cuales son: integridad, lealtad, compromiso, trabajo en equipo, puntualidad, orientación al cliente, proactividad y responsabilidad.
b. Propuesta de estructura organizacional
Al determinarse que el Operador Logístico no cuenta con un organigrama que defina la línea de autoridad, ni con un manual de organización de funciones que defina las funciones y responsabilidades del personal se procedió al levantamiento de información que permita determinar y establecer lo mencionado líneas arriba, y seleccionando de manera adecuada al personal formarlo y evaluarlo (ALLES, 2007).
En el levantamiento de información se determinó la existencia de duplicidad en diversas tareas, por ejemplo, entre el asistente comercial y el asistente de operaciones, ambos
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registran la misma información en sus propias bases de datos. El asistente de operaciones y el asistente de administración registran en diferentes formatos la misma información, entre otros.
Después de haber realizado una identificación de puestos y análisis de la información se procedió a diseñar el organigrama de la empresa, en la que se diferencian los órganos de línea (Gerente general, y las gerencias), quiénes tienen a su cargo las funciones comerciales, operativas y administrativas; además de los órganos de apoyo (asistentes), quienes son el soporte de los órganos de línea. Así mismo, se procedió a incorporar en el organigrama al representante de la dirección ante el Sistema de Gestión de la Calidad, tal y como lo exige los requisitos de la ISO 9001:2008.
La Figura 43 representa la estructura organizacional del Operador Logístico. Para concluir esta propuesta en base al organigrama propuesto se procedió a elaborar el Manual de organización y funciones.
Por otro lado, el Cuadro 30, se describe la finalidad del desarrollo del manual de organización de funciones y su aporte a la empresa.
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Figura 43: Organigrama funcional propuesto para el Operador Logístico.
GERENTE GENERAL Asistente de gerencia Gerente comercial Gerente de administración y contabilidad Gerente de operaciones Asistente de trafico y mant. Asistente de operaciones Mecánico Despachador Conductor Asistente de ventas Ejecutivo de ventas Asistente administrativo Asistente contable Auxiliar contable Agente de seguridad Operario de limpieza Elaboración: Propia.
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Cuadro 30: Resumen del MOF propuesto y descripción de su finalidad.
Documento
propuesto Contenido ¿Qué resuelve?
Manual de
organización y funciones
Para cada uno de los puestos de acuerdo al organigrama propuesto, se describe lo siguiente:
Las descripciones de los puestos.
El detalle de las funciones que se desarrollan en cada puesto de trabajo.
La definición de la línea de autoridad a la que responde cada puesto: definiendo a quién reporta, a quién supervisa, y con quién coordina dentro y fuera de la empresa.
Los perfiles y requisitos que debe cumplir la persona para ocupar un puesto específico en la empresa, respondiendo a: nivel educativo alcanzado, formación complementaria (informática e idiomas) y experiencia laboral desarrollada.
Listado de habilidades personales adquiridas y desarrolladas para el óptimo desarrollado de las funciones que se le encarguen. La falta de definición formal de una estructura organizacional. La falta de documentación que permita mantener el control de las actividades que realiza el personal en su puesto de trabajo. Mejora el monitoreo de las labores realizadas por el personal en la empresa. La desordenada distribución de responsabilidades y tareas actuales que maneja el personal.
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c. Propuesta basada en los resultados del análisis de las Cinco Fuerzas
Competitivas de Porter
Buscar nuevos mercados de venta para los servicios de transporte de carga
por carretera
En la actualidad las empresas que tercerizan el servicio logístico del transporte con el fin de concentrar sus actividades en el desarrollo de su Core Business buscan encontrar más que un proveedor del servicio un socio estratégico que les brinde la confianza y seguridad que dichas actividades delegadas serán realizadas de forma óptima. Con un único mercado de venta fuerte en el rubro de la construcción como el que tiene el Operador Logístico no es suficiente para aumentar la participación de mercado frente a su competencia. Ante ello se recomienda a la empresa buscar, ingresar y desarrollar con más fuerza nuevos mercados de venta, en rubros como: el metal mecánico, comercio de maquinarias, alquiler de materiales de encofrados y andamios, entre otros similares; empleando la fortaleza de la experiencia en el rubro y el de sus colaboradores que le permite soluciones logísticas integrales.
Fidelizar y fortalecer relaciones con los clientes
Se recomienda al Operador Logístico fidelizar y fortalecer la relación con sus clientes actuales poniendo mayor énfasis en el cliente eventual (Ver Anexo 31), asimismo iniciar la búsqueda de nuevos clientes con la finalidad de ampliar su cartera y contribuir al crecimiento de la empresa. Por otro lado, se recomienda crear una base de datos para identificar a los clientes frecuentes, los clientes eventuales, entre otros con mayor facilidad. También se recomienda generar campañas que acerquen a los clientes no tradicionales a la empresa y que con ello soliciten más el servicio. Para ello se recomienda usar la promoción de ventas como estrategia, por ejemplo: servicio gratuito por una cantidad de servicios realizados, servicio de encomienda gratuito, servicio de carga y descarga incluido en el flete, entrega de souvenirs en fechas especiales como: aniversarios de la empresa, primer año de cliente, fiestas patrias, navidad, año nuevo, entre otros; o ventas atadas como: por el pedido del servicio de transporte gratis el servicio de conteo y entrega de materiales. Teniendo en cuenta la filosofía basada en el compromiso de satisfacción
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al cliente y al crecimiento conjunto dedicada a generar resultados ganar-ganar para el cliente la empresa.
Mantener y promover buenas relaciones con los proveedores a largo plazo
Es necesaria la generación de alianzas estratégicas, basadas en acuerdos colaborativos que faciliten la integración de los procesos del sistema Proveedor – Cliente (Operador Logístico). Una estrecha relación entre ellos se caracteriza por el reconocimiento de la importancia del proveedor en la consecución de los objetivos de la empresa, en el desarrollo de relaciones ganar-ganar para el proveedor y la empresa; y en la adopción de una conducta de confianza, seguridad y honestidad.
Se recomienda a la empresa fortalecer la alianza estratégica con las más de 30 empresas (Personas Naturales) colaboradoras del rubro y promover y desarrollar buenas relaciones con sus nuevos proveedores, con la finalidad de contar con una cartera amplia, segura y confiable al momento de brindar el servicio a sus clientes.
Conocer a la competencia directa
Hoy en día es vital saber en qué mercado nos encontramos e identificar quien o quienes son nuestra competencia, lo que permitirá conocer y desarrollar las estrategias adecuadas para enfrentarlas. Se le recomienda a la empresa realizar estudios y análisis de mejora continua en sus flujos logísticos, por ser la base del manejo operativo e implementar un sistema de información adecuada a sus procesos, con la finalidad de fortalecer la diferenciación en el servicio frente a la competencia.
d. Propuesta basada en los resultados del análisis de la matriz BCG
Propuesta de inversión en herramientas de marketing
Será necesario que el Operador Logístico destine recursos de inversión en el uso de herramientas de marketing, que promuevan la venta de sus servicios y el posicionamiento de la marca en la mente de los consumidores, para lograrlo, se recomienda desarrollar estrategias de promoción como: ofertas, mayor publicidad como prensa escrita y redes sociales (presencia de la página web), y publicidad
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directa con el generador de carga del cliente en el punto de realización del servicio, (con la colaboración de los conductores, despachadores, donde estos sean facilitadores antes y durante la realización del servicio que se brinda). El uso de publicidad móvil en los camiones de la empresa, serían algunas de las opciones que podría tomar la empresa para incrementar su publicidad.
Por otro lado, se propone explotar la plataforma digital a través del desarrollo de una página web y el uso de redes sociales que permitan acercar la organización a los consumidores, en esta plataforma debería informarse sobre las ventajas y beneficios de los servicios que ofrecen, etc. de esta forma fortalecer las relaciones con el consumidor y promover la venta de los servicios.
e. Propuesta basada en los resultados del análisis FODA
Conforme a los resultados del análisis FODA se propone al Operador Logístico lo siguiente:
Aprovechar la tendencia por servicio con inclinación o certificación a la
calidad, como un impulso de la marca del servicio
Se recomienda la certificación del Operador Logístico en calidad, pues las empresas más importantes están certificadas con la tri-norma, por lo cual buscan tener proveedores de servicios con esta misma fortaleza.
Aprovechar la flexibilidad del Operador para poder realizar el servicio
Si bien el Operador Logístico está en crecimiento, esto le permite una mejor flexibilidad para poder brindar el servicio, con rutas más extendidas en un futuro.
Incorporar nuevos sectores a los cuales brindar servicio
La economía en el Perú, respecto al sector construcción, principal consumidor de los servicios brindados por el Operador Logística, no tiene la misma tendencia de crecimiento, por lo cual se recomienda mejorar el volumen de ventas de servicios con una estrategia de captación de nuevos clientes en otros rubros en crecimiento.
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Incorporar un sistema de información que refleje las operaciones de la
empresa
Este programa, debe incorporar diversos módulos con el fin que los datos se encuentren actualizados, para lograr la eficiencia y eficacia en las operaciones de la empresa.
Realizar un programa de motivación para mejorar el clima laboral, e
identificación con la empresa
El factor humano dentro de una empresa es muy importante, por lo cual las relaciones en el trabajo son importantes, para llevar a cabo las operaciones, por ello se recomienda, hacer políticas de bienestar para los trabajadores y sus familias, buscando descuentos corporativos en diferentes aspectos: salud, entretenimiento, estudios, etc.; así también programas de integración: celebración del aniversario de la empresa, cumpleaños, mejor compañero de trabajo.
La visión, misión y valores de la empresa deben ser publicados y estar presente dentro de las actividades posibles, las políticas deben ser creadas, difundidas y respetadas, así como elementos de identificación con la empresa: uniformes, etc.
Estandarizar los procesos y comunicarlo a todo el personal
El personal tiene varios años en la empresa, por lo cual tienen sus propios métodos de trabajo que correcto o no les ayuda a realizar sus funciones, por ello se recomienda definir los procesos, asignar responsables y realizarlos mediante métodos de trabajo actuales.
f. Propuesta basada en los resultados del análisis de la Cadena de Valor
Los aspectos negativos encontrados en los principales procesos de la Cadena de Valor deben revertirse con medidas y acciones que el Operador Logístico deberá evaluar para su pronta ejecución.
De acuerdo al análisis realizado, cabe indicar que dentro de los aspectos negativos encontrados el principal radica en la falta de documentación de procedimiento debido a
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que no se evidencian registros de documentación que describan las operaciones recurrentes que se llevan a cabo en la organización, que mejoren la gestión del mismo y cumplan el objetivo que se debería lograr en el proceso.
Documentar procedimientos de acuerdo a la ISO 9001:2008
Decir, escribir y describir lo que se hace en la organización mediante procedimientos permitirá a la empresa hacer lo estipulado, llevar y mantener control sobre los procesos, reducir las fallas e incrementar la satisfacción del cliente.
Automatizar los procesos de servicios y adquisición de tecnologías
El Operador Logístico, debe evaluar la adquisición de tecnologías que permitan acelerar sus procesos, reducir errores y re procesos y que contribuyan a la mejora de la eficacia del proceso productivo. Se recomienda la adquisición de un software que permita integrar información real y tener control de las compras, inventarios, ventas, de almacén, entre otros; al momento que estos sean requeridos.