Para sustentar el proyecto fue necesario seleccionar un gestor documental que brindará soporte a las necesidades de comunicación de los públicos tanto internos como externo. Se elaboró la arquitectura de información en base a la configuración de la plataforma colaborativa ALFRESCO de acuerdo al sistema de funcionamiento definido para el GTT y los objetivos del diagnóstico.
Alfresco Comunity tiene varias potencialidades dentro de ellas se encuentran: • Gestión de documentos, registro e imágenes
• Gestión de contenido web
• Versionado a nivel de repositorio • Publicación integrada
• Flujo de trabajo basado en BPM Activity • Soporte de varios idiomas
Para una mejor comprensión y uso de la plataforma fue elaborado un Manual de usuario puesto a disposición de los miembros de GTT.
En las figuras 3.2 y 3.3 se muestran algunas bondades de la aplicación.
61
Figura 3.3 Repositorio del Ministerio de Comunicaciones Fuente: Documentación del proyecto MINCOM
Otra de las herramientas informáticas a emplear es el BIMAS, el cual se concibe como un instrumento de Gestión del Desempeño Empresarial, que facilita la gestión de objetivos estratégicos y su seguimiento a través de indicadores claves de desempeño. Incluye además numerosas herramientas colaborativas que facilitan la interacción entre los niveles Gerenciales Alto y Medio, y a los Tácticos y Operativos, en un ambiente de gestión, control y análisis; herramientas de análisis de datos para la integración, almacenamiento y visualización de datos.
La efectividad del uso y explotación de esta herramienta informática para el control de la gestión permite el análisis exhaustivo de indicadores de gestión y resultados asociados a los ejes definidos en el marco de trabajo.
62 Figura 3.4. Página de inicio de BIMAS
Fuente: Documentación del Proyecto MINCOM.
Figura 3.5 Arquitectura de información de la solución Fuente: Documentación Proyecto MINCOM
63
al proyecto es AvilaDocPro, sistema de gestión de información, que norma la descripción archivística, integrando el flujo documental y de incidencias, en una entidad o grupo de entidades. Desarrollado sobre la plataforma de software libre, con base de datos centralizada. Está destinado a la gestión, tramitación y resguardo de información archivística; donde se facilita la búsqueda o recuperación de forma rápida y sencilla.
Está soportado en un ambiente multitarea/multiusuario, que permite el acceso simultáneo por diferentes usuarios.
En la figura 3.6 se muestra sus potencialidades.
Figura 3.6 Salida del AvilaDocPro
Fuente: Documentación del Proyecto MINCOM
3.5. Conclusiones parciales
1. Los elementos tenidos en cuenta para el diseño del Modelo de Calidad Percibida en el Ministerio de Comunicaciones constituyen una alternativa de solución metodológica al problema de investigación planteado, permitiendo identificar las generalidades conceptuales y las acciones a seguir en el marco de trabajo definido.
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Percibida, permite contribuir desde un enfoque interdisciplinario, al perfeccionamiento de la atención ciudadana en los servicios de comunicaciones del MINCOM.
3. La arquitectura de información tomada como base en la configuración de la plataforma colaborativa ALFRESCO, ofrece soporte a la gestión documental y de comunicación de los actores del proyecto a partir de los dos repositorios documentales diseñados.
4. El sistema de trabajo definido para el funcionamiento del Grupo de Trabajo Temporal y los miembros del proyecto en vinculación universidad- empresa, constituye una fuerte alianza para lograr el perfeccionamiento del Sistema de Atención Ciudadana en el Ministerio de Comunicaciones.
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Conclusiones Generales
1. La revisión bibliográfica permitió establecer las bases teóricas para el diseño del Modelo de Calidad Percibida, sustentado en los modelos de gestión de la calidad internacionalmente reconocidos, en los modelos contemporáneos de la calidad en la administración pública así como los relacionados con la calidad percibida integrando las buenas prácticas que relacionadas con esta temática.
2. Los resultados obtenidos en el diagnóstico del Sistema de Atención Ciudadana en el MINCOM demostró que existen deficiencias en su funcionamiento, evidenciándose la necesidad de diseñar las bases para el Modelo de Calidad Percibida.
3. Los elementos tenidos en cuenta para el diseño del Modelo de Calidad Percibida en el MINCOM constituyen una alternativa de solución metodológica al problema de investigación planteado, permitiendo identificar las generalidades conceptuales y las acciones a seguir en el marco de trabajo definido.
4. La elaboración de las bases para el diseño Modelo de Calidad Percibida, permite contribuir desde un enfoque interdisciplinario, al perfeccionamiento de la atención ciudadana en los servicios de comunicaciones del MINCOM.
5. El marco de trabajo definido para el diseño del Modelo de Calidad Percibida en el MINCOM estableció como ejes temáticos las futuras perspectivas del Cuadro de Mando Integral para la Atención Ciudadana en el MINCOM.
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Recomendaciones
1. Validar a través de métodos estadísticos las bases del Modelo de Calidad Percibida mediante el Grupo de Trabajo Temporal.
2. Divulgar entre los miembros del Grupo de Trabajo Temporal y demás actores del proyecto las bases para el diseño del Modelo de Calidad Percibida.
3. Presentar los resultados de la investigación ante el comité técnico de normalización de la Dirección de Inversiones y Desarrollo del MINCOM para su aprobación en consulta con la Oficina Nacional de Normalización.
67
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71
Anexos
Anexo 1: Evolución histórica del concepto de calidad.
Actual Wa lt er A. Sh ewha rt ódigo H a m m u rabi Combinación de características de ingeniería y de fabricación determinantes del grado de satisfacción queel producto proporcione al consumidor F eig enba um Interacción de dos dimensiones subjetiva y objetiva Cumple los requisitos de los consumidores Is hi ka wa [ Deming Grado de uniformidadaqua es adaptado almercado. Cro sby Conformidad a los requerimientos Y am aguch i T aguchi L a No rma I SO 9 0 0 0 Ara g ó n Características que definen suaptitud para satisfacerlos clientesclientes Ofrecer mejor producto que lacompetencia. Características que cumple con los requisitosrequisit os Ciencia: tieneprincipios,c onceptos,definic ones 1971 1985 1986 1987 1989 1999 2000 2000 1931
72
Anexo 2: Características de los servicios.
Característica Aspectos
Intangibilidad La mayoría de los servicios son intangibles (Lovelock, 1983). No son objetos,
más bien son resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes. Por tanto, debido a su carácter intangible, una empresa de servicios suele tener dificultades para comprender cómo perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta Zeithaml, 1981).
Heterogeneidad Los servicios –especialmente los de alto contenido de trabajo– son
heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Por tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente percibe que recibe de ella.
Inseparabilidad En muchos servicios, la producción y el consumo son indisociables
(Grönroos, 1978). En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios. Esto afecta considerablemente la calidad y su evaluación.
Carácter perecedero
Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o posterior utilización
Ausencia de
propiedad
Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.
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Anexo 3: Conceptos de calidad percibida.
Autor Año Concepto
Grönroos 1983 dependiente de la comparación del servicio esperado con el
servicio percibido y es, por esta razón, el resultado de un proceso de evaluación continuado
Lewis y Booms 1983 discrepancia entre expectativas y percepciones de resultado
Shostack 1985 Periodo de tiempo durante el cual un consumidor interactúa
directamente con un servicio.
Parasuraman, Zeithaml y Berry
1988 El juicio del consumidor acerca de la superioridad respecto a la competencia.
Bolton y Drew
1991 Grado de discrepancia entre las expectativas del consumidor y su percepción acerca del resultado.
Rust y Oliver 1994 Elementos determinantes el ambiente, la prestación y el producto del servicio.
Faché 2000 Medida en que el nivel de servicio prestado iguala las expectativas
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Anexo 4: Dimensiones de la calidad de los servicios.
Autor Dimensiones
Garvin (1984) 1-) Desempeño 2-) Características
3-) Confiabilidad (probabilidad de un mal funcionamiento). 4-) Apego (habilidad de cumplir con las especificaciones) 5-) Durabilidad
6-) Aspectos del servicio (rapidez, cortesía, competencia y facilidad de corregir problemas)
7-) Estética
8-) Calidad Percibida
Grönroos (1984)
1-) Dimensión Técnica o de Resultado
2-) Dimensión Funcional o relacionada con el Proceso 3-) Imagen Corporativa
Eiglier y Langeard (1989)
1-) La calidad del Output o Calidad de Servicio prestado como resultado final
2-) La calidad de los elementos de la Servucción o la calidad de los elementos que intervienen en el proceso de fabricación del servicio
3) La calidad del proceso de prestación del servicio
Parasuraman, Zeithmal y Berry (1985)
1-) Elementos Tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de Comunicación
2-) Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable
3-) Capacidad de Respuesta. Disposición para ayudar a los clientes y para proveerlos de un servicio rápido.
4-) Profesionalidad. Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso de prestación del servicio.
5-) Cortesía. Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto. 6-) Credibilidad. Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee. 7-) Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8-) Accesibilidad. Lo accesible y fácil contactar.
75 puedan entender, así como escucharles.
10-) Comprensión del Cliente. Hacer el esfuerzo de conocer al cliente y sus necesidades. Parasuraman, Zeithmal y Berry (1985) 1-) Elementos Tangibles 2-) Fiabilidad 3-) Capacidad de Respuesta
4-) Seguridad(agrupa a las anteriores dimensiones denominadas como profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad)
5-) Empatía (agrupa a las anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario.
76
Anexo 5: Modelos de calidad
Modelos de medición de calidad de los servicios
Modelo Autor (es) Año Característica distintiva Aportes Dimensiones
ServQual Parasuraman,
Zeithaml y Berry
1985, Medición basada en la discrepancia de las percepciones y expectativas
Evaluación de la calidad a través de la identificación del problema y una vez conocido los motivos encontrar las soluciones. tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. ServQual ampliado Parasuraman, Zeithaml y Berry 1988 Medición de la discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la calidad del servicio.
Se identificaban distintos factores organizativos y sus relaciones con las deficiencias en la calidad del servicio.
Calidad de
servicio
Grönroos 1988 Medición a través de las experiencias de las dimensiones de calidad técnica y funcional, enfatiza en la imagen de la empresa
Ilustra conectando las citadas experiencias con las actividades del marketing tradicional.
77 Gumerson imagen de la empresa y las
expectativas del cliente
resultado de la evaluación de lo que se espera y lo que se experimenta, teniendo en cuenta la influencia de la imagen de la organización. Modelo de servucción Eiglier y Langeard 1989 El sistema de servucción se debe planificar, controlar y cuantificar
Se intentan aplicar al proceso de creación de servicios el mismo rigor que el que caracteriza las actividades de fabricación de productos.
Calidad de los elementos que intervienen en el proceso de fabricación del servicio, calidad en el desarrollo del proceso de fabricación del servicio, Calidad del servicio prestado como resultado final
Calidad de
servicio
Bolton y Drew 1991 La calidad de servicio percibida como función de la no confirmación de las expectativas
El desajuste entre resultado y expectativas es determinante para lograr la calidad de servicio global.
ServPerf Cronin y Taylor 1992 Medición basada en
las percepciones
Aporta un nuevo constructo para evaluar la calidad del servicio a través
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de un instrumento alternativo.
EP (Evaluated Performance)
Teas 1993 Medición basada en el desempeño Vs estándar de comparación
La calidad percibida aumentará cuanta menor desviación exista entre el desempeño y el estándar de comparación.
NQ (Modelo
de calidad
normalizada)
Basado en Teas 1993 Medición basada en el desempeño Vs estándar de comparación
Determina la calidad el servicio a partir del sustraer del desempeño alcanzado por el servicio, el estándar de comparación.
Q Koelemeijer 1993 Medición basada en la pauta no confirmatoria subjetiva
Critica al modelo SERQUAL por la utilización de puntuaciones obtenidas como diferencia de datos.
Incidente crítico
Franagan 1954
Sustentado en que los clientes evalúan cada uno de los atributos que integran el servicio recibido
Se define un incidente como actividades humanas observables y suficientemente completas que permiten inferencias y predicciones sobre la persona que la realiza.
Bitner, Booms Y Tetreault
1990 Se definen estos incidentes como las interacciones concretas entre los
79
clientes y los empleados de las empresas que son especialmente satisfactorias o insatisfactorias.
Hayes 1995 Los clientes evalúan cada uno de los atributos que integran el servicio recibido.
Modelos de medición de calidad en la Administración pública
Modelo Autor (es) Año Característica distintiva Aportes Dimensiones
EVAM 2006 Permite realizar un
diagnóstico organizacional en empresas públicas, en especial en los periodos iníciales.
Permite asociar actuaciones concretas, favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa para planificar las líneas de actuación futura teniendo en cuenta los distintos grados de madurez de las organizaciones.
Política, planificación y estrategia a través del liderazgo, Procesos, Personas, Alianzas y recursos, Resultados.
CAF Introduce la autoevaluación
en las Organizaciones Públicas
80
EFQM 2006 Se propone que la
satisfacción del cliente y del personal
Permite autoevaluarse y conocer sus puntos fuertes y débiles, elaborar planes de mejora, visualizar la evolución de la empresa.
81
Anexo 6: Aspectos del modelo EVAM
EJES ASPECTOS Política, planificación y estrategia a través del liderazgo
La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza a través del liderazgo La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave
Procesos Diseño y gestión sistemática de los procesos
Diseño y desarrollo de los servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios
Gestión y mejora de las relaciones con los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios.
Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación a fin de satisfacer plenamente a clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor
Personas Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de
las personas de la organización
Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
Alianzas y
recursos
Gestión de los proveedores y de las alianzas Gestión presupuestaria
Gestión de los edificios, equipos y materiales Gestión de la tecnología
Gestión de la información y del conocimiento
Resultados Resultados en clientes.
Resultados en personas Resultados Clave