Experimental Section 

Ante el ambiente tecnológico dinámico experimentado por la industria de la telefonía móvil en Chile, país en que la penetración fluctúa alrededor de un 90%, la necesidad de las compañías por conseguir diferenciarse de sus competidores es latente. Una estrategia como ésta, y los servicios en general, requieren de un nivel desarrollado de orientación al mercado, y parte de ello es conocer las percepciones de los clientes acerca de los servicios que les son entregados.

Bajo este contexto, los resultados obtenidos por esta investigación han permitido aportar al desarrollo de una cultura empresarial orientada al servicio. A través de la encuesta confeccionada, la calidad del servicio provisto por las empresas chilenas de telefonía móvil podrá ser medida de forma válida (instrumento posee de un 𝑅2 _{de 0,68)}

y confiable (Alfa de Cronbach de 0,944), además de permitir a quien la use la oportunidad de realizar una medición detallada de los principales factores que determinan la calidad como un todo, considerando la coyuntura y tecnologías actuales, incluidas como parte del servicio.

Este positivo resultado fue logrado a través de una ardua investigación exploratoria, triangulada mediante análisis bibliográfico y encuestas a los distintos actores relevantes en el mercado. A través de ello pudo lograrse la construcción de una lista de ítems válidos y adaptados a la realidad nacional.

Esta lista fue purificada mediante una fase de pre-testeo, con el fin de obtener una mayor confiabilidad del instrumento de medición. Adicionalmente, para ganar aun más robustez de la medición final, se probaron dos posibles alternativas de medición; Una basada en la diferencia entre percepciones acerca del desempeño de la compañía y las expectativas acerca del mismo, tal y como lo propusieron Parasuraman et al. (1989). Como alternativa, se probó la efectividad de la medición basada únicamente en percepciones acerca del desempeño, tal y como lo proponen Cronin y Taylor (1991) en su instrumento SERVPERF.

Tras la depuración de la escala preliminar se realizó un testeo final, con el fin de probar la validez y confiabilidad de dicho instrumento, además de entender cuál de las dos

97 alternativas de medición obtiene los mejores resultados. Una vez probada la validez de la medición, fue posible realizar un análisis mediante la modelación de ecuaciones estructurales, con el fin de comprobar las relaciones entre los constructos de calidad, satisfacción y lealtad de los clientes. Esto tuvo como objetivo el de validar la utilidad de la medición propuesta, pues al establecer una relación entre la medición realizada y dichos constructos, es posible determinar la capacidad predictiva del instrumento propuesto.

El estudio obtuvo resultados sumamente claros. En primer lugar, fue posible determinar que la escala generalizada propuesta por SERVQUAL no es del todo aplicable a esta industria. Esto fue avalado mediante los datos bibliográficos, además de las opiniones de los usuarios y trabajadores de la industria entrevistados.

Por lo anterior, fue necesario construir una medición adaptada al contexto real y actual de la industria bajo análisis. Una segunda conclusión corresponde a la validez obtenida por la medición, la cual logró una alta relación con el constructo de calidad del servicio ofrecido por las compañías. Además de ello, es posible garantizar que la escala multi- ítem construida posee de confiabilidad (Cronbach > 0,9), además de una estructura subyacente clara, la cual separa a los principales componentes de la calidad.

En tercer lugar, fue posible aceptar la primera hipótesis planteada por el estudio, la cual consiste en la superioridad de la medición basada únicamente en percepciones. Esta conclusión es soportada por todos los indicadores obtenidos a partir de la muestra medida bajo ese método. Tanto los índices de confiabilidad como los de validez fueron mejores en comparación con la medición que incluía expectativas. Similar es la comparación realizada entre los parámetros de causalidad estimados por el modelo de regresión lineal establecido entre la calidad del servicio y sus factores determinantes. Por otra parte, el modelo de ecuaciones estructurales desarrollado fue de útil ayuda para comprender cuáles son los aspectos más importantes para los clientes. El modelo señala que la Seguridad, la Capacidad de Respuesta y la Fiabilidad corresponden a los factores más importantes en el mercado chileno, mostrando un impacto medido en coeficientes estandarizados de 0,42; 0,42 y 0,38 respectivamente. Mientras que el Acceso a la comunicación, los Tangibles y la Empatía son los menos desarrollados,

98 pues poseen de índices de relación causal de 0,02; 0,10 y -0,22 respectivamente. Esto puede verse explicado por los tamaños relativos del servicio de Prepago y Postpago. En la realidad del país, el tamaño del primero es más de dos veces el segundo, por lo que es coherente pensar que la Empatía no resulte importante, mientras que la Accesibilidad a la Comunicación y los Tangibles corresponden a factores higiénicos, y por tanto, no diferenciadores entre compañías.

Adicionalmente, el quinto aprendizaje extraído del proceso de investigación corresponde a la relación causal entre calidad, satisfacción y lealtad. El orden causal entre estos constructos se cumple en la industria de la telefonía, según lo esquematizado por el modelo de ecuaciones estructurales desarrollado. Específicamente, el modelo de ecuaciones estructurales muestra un índice de 0,93 entre calidad y satisfacción, y un valor de 0,42 entre satisfacción y lealtad. Lo anterior genera importantes implicancias, en cuanto a la discusión sobre la utilidad de la escala construida.

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