Explanatory, descriptive, analytical and predictive research

La palabra “metodolog´ıa” hace referencia al camino o al conjunto de etapas racionales uti- lizados para alcanzar el objetivo o la gama de objetivos que rige una investigaci´on cient´ıfica [20]. Es decir, la metodolog´ıa es la teor´ıa acerca del m´etodo o conjunto de m´etodos que se utiliza en una investigaci´on. Por lo tanto, una metodolog´ıa no es s´olo una secuencia de pa- sos, es una mirada anal´ıtica y reflexiva sobre esos pasos y sobre porqu´e escoger uno u otro m´etodo a la hora de investigar.

Existen muchas metodolog´ıas separadas en tres grandes grupos: cuantitativas, cualitativas y mixtas. Si se busca medir la calidad de manera integral, es preferible crear una metodo- log´ıa mixta, ya que cuenta con un an´alisis cuantitativo para generar los indicadores (KPI) y una mirada cualitativa que permite comprender la naturaleza de la realidad, su estructura din´amica y aquello que da raz´on a su comportamiento (el todo integrado).

Existen muchas metodolog´ıas utilizadas actualmente en el mundo empresarial, por ejemplo para fomentar la innovaci´on [6] se tienenDesign Thinking, Lean Startup, Agile, Scrum, SA- Fe,Kanban, Kaizen, JTBD, OKR, Teor´ıa U, Kotter,Forth Innovation Method, Metodolog´ıa 3D yDesign Sprint. Para fomentar la calidad [2] 5S, ISO9001, Hoshin Kanrin, M´etodo PD- CA, Empowerment, AMFE, Cuadro de Mando Integral, Kaizen y Six Sigma. Mientras que para los procesos, la metodolog´ıa m´as popular sigue siendo BPM [43] mezclada con alguna mencionada anteriormente, como Six Sigma o PDCA.

Como el prop´osito de este trabajo es medir la calidad, ser capaz de controlarla y mejorarla, se utilizar´an acciones basadas en las metodolog´ıas Six Sigma [15], AMFE, Kaizen (mejora continua) y BPM, de esta manera asegura abarcar todas las ´areas deseadas. Para entender las metodolog´ıas mencionadas, a continuaci´on se presentan.

Six Sigma es una metodolog´ıa de mejora de procesos creada en Motorola por el ingeniero Bill Smith en la d´ecada de los 80, centrada en la reducci´on de la variabilidad, logrando re- ducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente [26]. Por lo tanto, es una metodolog´ıa de mejora que proporciona un camino a seguir para mejorar continuamente la calidad del producto o servicio, ahorrar costes, aumentar la satisfacci´on del

cliente, obtener el 99,9999 % de eficacia, y eliminar la variabilidad y el desperdicio. Dado que la meta de Six Sigma es llegar a un m´aximo de 3,4 defectos por mill´on de eventos u oportunidades (DPMO), se centra en reducir (hasta casi cero) los defectos (cualquier cosa que no cumple los requisitos del cliente) y variaciones en los procesos, los costes de calidad, los tiempos de ciclo, y aumentar la productividad y la satisfacci´on de los clientes a trav´es de la reducci´on de variaciones en los productos y los procesos para proporcionar a las orga- nizaciones una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. La metodolog´ıa Six Sigma basa la mejora continua en dos grandes indicadores: la velocidad con que se realiza un proceso (tiempo de ciclo) y el n´umero de errores que llegan al cliente (interno/externo) [44].

Six sigma cuenta con un ciclo de pasos, conocido como DMAIC, los cuales son definir, medir, analizar, mejorar y controlar.

Por su parte, AMFE es una metodolog´ıa de trabajo en grupo para evaluar un sistema, un dise˜no, un proceso o un servicio, en cuanto a las formas en las que ocurren los fallos. Para cada fallo, se hace una estimaci´on de su efecto sobre todo el sistema y su seriedad. Adem´as, se hace una revisi´on de las medidas planificadas con el fin de minimizar la probabilidad de fallo, o minimizar su repercusi´on. Puede ser muy t´ecnico (cuantitativo) o no (cualitativo). Se utilizan tres factores principales para la identificaci´on de un determinado fallo: ocurrencia, severidad y detectabilidad. Es por esto que AMFE ayuda a reducir el tiempo y el coste del desarrollo de un producto, proceso o servicio. Hace m´as f´acil el an´alisis preventivo de los fallos potenciales m´as probables que puede tener un producto, sus sistemas o una funciona- lidad de ´este. La ocurrencia de fallos genera una serie de sobre costes en el producto como pueden ser p´erdida de rendimiento o la parada imprevista de cualquiera de las funciones del producto dise˜nado o analizado, ocasionando reclamos de los clientes [10].

Las conclusiones del AMFE permiten tomar las acciones correctivas y preventivas sobre el dise˜no del producto para aumentar la fiabilidad y la seguridad del mismo. Estas y las acciones correctivas para eliminar los modos de fallos, se organizan seg´un los criterios de la matriz de decisi´on que se muestra en 2.4.

En cuanto a BPM, se tiene que este es un enfoque de manejo adaptable, desarrollado con el fin de sistematizar y facilitar los procesos individuales de negocio complejos, dentro y

Figura 2.4: Matriz de decisi´on AMFE. Fuente: https://www.progressalean.com/

fuera de las empresas. BPM tiene como objetivo, traer a colaci´on la informaci´on relevante sobre c´omo los procesos se ejecutan de manera que se puedan hacer mejoras y para que los procesos se puedan manejar, permitiendo una mejor toma de decisiones y visi´on de negocios como un todo.

Finalmente, con Kaizen se toma una postura de mejora continua. Se trata de calidad de gente, de las personas que mejoran cada d´ıa. El concepto b´asico es de peque˜nas mejoras permanentes, que apuntan hacia la excelencia; el logro del d´ıa es el ´exito del mes. De este modo, la calidad de las cosas viene a ser como una consecuencia directa y natural de la calidad de las personas; as´ı, que cuando algo est´a bien, es porque quien lo hizo es de calidad y le ha imprimido “su sello personal”.

El Kaizen se basa en el Ciclo de Deming como herramienta para conseguir la mejora conti- nua: planear, hacer, verificar y actuar, como se muestra en la figura 2.5.

Figura 2.5: Ciclo de Deming Fuente:https://www.rankia.cl

1. Selecci´on del tema: el tema a seleccionar puede ser decidido por la presidencia o la gerencia de una empresa siempre que sea acorde con los objetivos de esta. Posibles te- mas a tratar pueden ser la productividad (mejora de tiempos), calidad (requerimientos del cliente) o seguridad (reducci´on de accidentes).

2. Creaci´on de equipo de trabajo: el equipo debe ser, siempre que se pueda, multi- disciplinario, es decir, formado por personas de diferentes ´areas, para que todas ellas aporten el conocimiento y la experiencia de su ´area de trabajo. Es recomendable que cada grupo cuente con un l´ıder, que sea el responsable de coordinar las reuniones e informar sobre el progreso.

3. Obtenci´on y an´alisis de datos: la recolecci´on de datos por parte del equipo tiene como finalidad determinar las causas principales para arreglar el problema.

4. Gembutsu Gemba: esta fase consiste en acudir al ´area donde se produce el problema y verificar los datos obtenidos en la fase anterior junto con las personas que trabajan en dicha ´area.

5. Plan de contramedidas: es necesario tomar contramedidas para aquellos problemas que son cr´ıticos para la mejora del proceso de la empresa, que se registrar´an en un plan que incluya fechas para implementarlas y responsables de la ejecuci´on de las mismas.

gr´aficos del problema y si es necesario volver´a a realizar los pasos anteriores para su verificaci´on en el ´area de trabajo.

7. Estandarizaci´on y expansi´on: tras varios meses con buenos resultados se define que el problema est´a en control y se registra para que, posteriormente, puedan ser aprove- chados los cambios introducidos.

Algunos ejemplos de medidas que realizan algunas empresas basados en esta metodolog´ıa son reuniones de empleados y jefes, organizaci´on del trabajo en grupos que realicen distintas labores o proyectores, garantizando as´ı una mayor implicaci´on de los trabajadores y fijaci´on de objetivos comunes, por mencionar algunos.