Exploring the conceptualisation of SEN through anchoring and objectification In the process of receiving new knowledge, an

Manejar una crisis adecuadamente parte de la comprensión de que su aparición es una llamada de atención sobre aspectos que no han sido considerados o que no se están cumpliendo, respecto a las normas existentes; Es necesario difundir y sensibilizar a la población en el uso de formas diferentes a la violencia para ser escuchados.

Lo que se busca con el manejo de la crisis es encauzar una situación que se salió de control y limitar o contener sus efectos destructivos para volverla manejable. De acuerdo a Cabrera^15, el manejo de las crisis intenta responder a preguntas como: ¿Es realmente una crisis? ¿Qué o quiénes la ocasionaron? ¿Quién y cuándo debe intervenir? ¿Qué hacer para “bajar” las emociones de la crisis?

Manejar una crisis no es igual que gestionar un conflicto. En principio porque la intervención es coyuntural y no busca resolver en ese momento las raíces de la crisis. La rapidez con la que se actúe es un factor determinante en su contención. Un manejo adecuado de crisis requiere un esfuerzo multidisciplinario pero sobretodo requiere que el equipo que se encarga de su manejo sepa con claridad cuál es su rol y tenga las competencias necesarias para cumplirlo.

Por ello un adecuado manejo de crisis se inicia con la identificación y capacitación de las personas que tendrán a su cargo el manejo de la crisis. La elaboración de un protocolo de manejo de crisis y del plan de comunicación implica: el análisis permanente de la evolución de la situación incluyendo los cambios que se produzcan en las causas que motivaron el estallido de la crisis para ir vigilando su evolución o la aparición de nuevas fuentes; el intercambio permanente de la información, además de coordinar los apoyos externos; la evaluación continua de los resultados de las acciones que se están desarrollando. El MEM cuenta actualmente con un “Protocolo de Manejo de Crisis”, desarrollado con el apoyo del Proyecto Reforma del Sector Recursos Minerales del Perú PERCAN el cual contribuirá a potenciar los resultados positivos del sector en cuanto al manejo de crisis.

Otro aspecto clave para el manejo de crisis, es prestar atención a todos aquellos aspectos que podrían profundizar o extremar la crisis. Por ejemplo, el rol que están jugando las autoridades locales para controlar la situación. También evaluar cómo se están incorporando las percepciones que tienen los diferentes grupos involucrados sobre los hechos ocurridos, los contenidos de la comunicación, qué acciones concretas se están tomando para atender a los afectados o controlar el desastre, entre otros.

Las características de la persona o grupo que se encargará del manejo de la crisis son tan importantes como el rol que juega. Su selección puede profundizar o contener la crisis, dependiendo de la percepción de los involucrados. De igual forma es importante definir en qué momento es oportuno intervenir. La selección del responsable del manejo, o el momento de intervención, pueden ser asumidos como demostración de falta de respeto o interés de parte de la autoridad competente o puede producir el efecto contrario.

El responsable de gestionar la crisis debe tener la capacidad de:

Por otro lado un factor importante a considerar es la conveniencia o no de que las máximas autoridades participen directamente como responsables del manejo de la crisis y establezcan la comunicación directa con los involucrados. Muchas veces los involucrados en la crisis piden la presencia de las máximas autoridades para deponer sus acciones de fuerza o como táctica para no iniciar el diálogo. Por lo que la conveniencia o no de su participación dependerá de las características de cada situación.

A continuación se presentan los beneficios que según Cabrera tiene la participación de la alta dirigencia en el manejo de crisis.

Fuente: Cabrera, Myriam “Guía para el manejo de crisis y la comunicación de crisis. Las Industrias extractivas y las crisis sociales.”, Lima 2008

Es necesario evaluar si, a pesar de los beneficios que puede traer la participación de las más altas autoridades, sería más efectivo no involucrarlas directamente a fin de evitar la manipulación de algunos grupos. Dependiendo de la naturaleza e impacto posible de la crisis la presencia física de la alta dirección debería ser el último recurso para solucionar una situación estancada o por la necesidad de tomar decisiones de alto nivel.

Es necesario por lo tanto que los funcionarios de mando medio con competencias en el manejo de crisis, dependiendo de la naturaleza de la crisis, se capaciten en estrategias de manejo de crisis.

De acuerdo a las habilidades mencionadas en el cuadro anterior, se puede apreciar que el desarrollo de un adecuado análisis de la crisis es importante para identificar adecuadamente cursos de acción y aprovechar todas las oportunidades que se presenten para mitigarla. En el siguiente cuadro se presentan un ejemplo de algunos elementos a considerar al momento de realizar el análisis de las crisis sociales.

Fuente: Cabrera, Myriam “Guía para el manejo de crisis y la comunicación de crisis. Las Industrias extractivas y las crisis sociales.”, Lima 2008

Manejar una crisis, sea social o socio ambiental, es sumamente complejo por la cantidad de factores, visiones, intereses e incluso emociones que intervienen en el acontecimiento. Por lo cual se debe ir identificando tempranamente las mejores prácticas tal como propone Cabrera.

Las 10 mejores prácticas para el manejo de las crisis sociales

Fuente: Cabrera, Myriam “Guía para el manejo de crisis y la comunicación de crisis. Las Industrias extractivas y las crisis sociales.”, Lima 2008

Un proceso crítico en el manejo de una crisis es la etapa de pre-negociación. Esta es una etapa exploratoria en la cual las partes determinan las condiciones en las cuales se pasará a la negociación propiamente dicha. En este proceso se define quiénes participarán, cómo lo harán, qué temas serán tratados, los obstáculos y opciones, lo negociable y lo no negociable.

La pre-negociación se desarrolla en un clima de presiones, concesiones, amenazas y acuerdos, cuando las partes se hallan en franco enfrentamiento, lo que dificulta el logro del objetivo principal de esta etapa que es controlar la violencia. Para que esta etapa contribuya a la superación de la crisis está sujeta a ciertos compromisos.

Fuente: Cabrera, Myriam “Guía para el manejo de crisis y la comunicación de crisis. Las Industrias extractivas y las crisis sociales.”, Lima 2008

En el manejo de las crisis la comunicación se convierte en un elemento transversal de mucha importancia, ya que su adecuado manejo puede lograr la contención de la situación. La comunicación oportuna y precisa puede contribuir eficazmente a la toma de control de la situación, así como también puede evitar la aparición de distorsiones interesadas o innecesarias de los hechos o de las acciones que se están desarrollando para contener la crisis, tal como se verá en la siguiente sección.