Exploring the data set

El servicio como lo plantea Aldana (2011) refiriéndose a Karl Albrecht es aquel trabajo que ha desarrollado una persona, para lograr satisfacer o darle un beneficio a otra. Por otra parte se puede concebir como todo aquello que se hace de forma

sistémica a través de personas y procedimientos que garantizan el cubrimiento de una necesidad presente en un grupo humano.

Tomando el concepto de la Real Academia de la Lengua Española se infiere que el servicio es todo aquello que hace una persona para cumplir con una serie de expectativas del cliente, quien desea que un tercero haga por él todo lo que se requiera para cubrir esa expectativa y por lo que también está dispuesto a pagar.

El valor que el cliente le otorga al servicio se puede pensar como aquella percepción que tiene la persona frente a la satisfacción de las necesidades que lo motivaron a buscar un servicio, este resultado se puede categorizar de la siguiente manera:

1 Básico. Los componentes fundamentales en el paquete de valor del cliente requeridos para estar en el negocio. Un establecimiento minorista, por ejemplo, debe tener un local limpio con muebles e instalaciones adecuadas, bien dotado de personal y con existencia de productos.

2 Esperado. Lo que los clientes consideran “normal” en usted y sus competidores. De una aerolínea, por ejemplo, esperan que tenga precios competitivos, horarios convenientes, comida agradable y empleados razonablemente educados para tratar con el cliente.

3 Deseado. Rasgos de valor agregado que los clientes conocen y les gustaría, pero que no esperan necesariamente, en vista del nivel de la gestión actual de sus competidores, respecto de los cuales este es el primer nivel de una posible diferenciación y superioridad. En un hospital significa un personal sistemáticamente amistoso y atento, información precisa y veraz sobre el estado de paciente, sistemas y procedimientos que generen confianza e interacciones cooperativas con los miembros de la familia del enfermo y con los otros visitantes.

4 No previsto. Rasgos de valor agregado que van mucho más allá de las expectativas y deseos aprendidos que el cliente lleva a las experiencias de

hacer negocios con nosotros. Puede tratarse de un procesamiento inusualmente rápido, una garantía que inspire mucha confianza, una infrecuente pericia por parte de los empleados, característica avanzada de la mercancía, o muchas otras posibilidades. Estas son características sorpresa que nos diferencian de nuestros competidores y obtienen la lealtad de los clientes, siempre y cuando, por supuesto, agreguen realmente un valor que sea significativo a juicio de ellos. (Albrecht, 1996, p. 160)

El servicio debe estar articulado por una serie de componentes que son vitales al momento de entregarle al cliente una propuesta diferente, dinámica y capaz de de crear un valor positivo con respecto a la competencia, para ello se debe tener en cuenta los seis componentes que plantea Albrecht (1996):

1 Ambiental. Es el lugar o espacio físico en donde el clienta desarrolla su experiencia de servicio, es importante que este contenga todas las condiciones propias y necesarias para que este contacto sea cómodo, agradable y amable entre quienes intercambian el rol de usuario – servidor.

2 Estético. Se refiere a todo aquello que es percibido por los sentidos, es lo que genera agrado y una percepción de tranquilidad, sobriedad y agilidad, en últimas este aspecto le da sentido a la estadía de la persona.

3 Interpersonal. Relaciones que se pueden establecer entre los empleados y cada uno de los clientes, estas requieren de grandes habilidades para el dialogo, la concertación y para lograr entender las necesidades presentadas para así prestar el servicio dentro de un estándar de calidad.

4 De procedimiento. Son todos los pasos necesarios para que el cliente pueda terminar un proceso que conlleve a la satisfacción de una necesidad, estos deben ser claros y sencillos.

5 Informativo. Es el manejo de los datos claros para que la persona pueda entender y manejar en su lenguaje las condiciones bajo las cuales le va a ser brindado su servicio.

6 Listo para la entrega. El cliente espera que su proveedor tenga a la mano todas las cosas. (Albrecht, 1996, p. 156)

Como lo establece Aldana (2011) el servicio se configura con un conjunto de estrategias que deben ser diseñadas con un componente de planeación debidamente estructurado en las necesidades de las personas, con el fin de que ellas reciban ampliamente la satisfacción de sus expectativas y aquello que requieran sea solucionado con un valor que les permita mejorar ampliamente su calidad de vida.

La verdad del servicio se encuentra en el cliente sobre él deben desarrollarse todas las investigaciones y consultorías “y si nuestro enfoque del desarrollo estratégico se ha de centrar en el cliente, tenemos que encontrar la verdad invisible, la percepción que el cliente tiene del valor” (Albrecht, 1996, p. 159)

Una gran equivocación de los ejecutivos y administradores tiene que ver en que “cuanto más tiempo se ha estado en la empresa, mayores son las probabilidades de que uno no comprenda en realidad de lo que sucede en la mente de los clientes” (Albrecht, 1996, p. 156) Es común que la dirección de una empresa se sienta cómoda en diseñar planes para mejorar el servicio sin consultar realmente lo que necesitan sus clientes, lo cual desemboca en un gran error que llevaría a prestar servicios con poca utilidad para quien los recibe.