FEATURES OF AN IDEAL PERFORMANCE MEASUREMENT FRAMEWORK FOR MSMES

El nivel de calidad de un producto o servicio, es definido por el cliente. Es por eso que el diseño de una encuesta de satisfacción que permitiera a la CA y su administración conocer en qué niveles se encontraba, era fundamental. Fue así como se decidió diseñar un cuestionario para medir la satisfacción al cliente, mismo que se presenta en el Anexo 1; en este cuestionario se obtuvo información como la opinión sobre la ubicación de la CA, sobre las instalaciones y su estado, la presentación y tipo de atención del personal, una opinión general acerca de los servicios recibidos en la CA y un espacio abierto a cualquier sugerencia que el paciente quisiera realizar. El registro de las respuestas fue lo que logró dar a conocer la posición en la que se encontraba competitivamente la CA y sobre todo las acciones correctivas o preventivas que se debían tomar. Esta estrategia se sigue llevando a cabo ya que la administración la adoptó como la mejor forma de conocer si el rumbo hacia el que se dirige la organización es el que inicialmente se planteó en el objetivo o si hay alguna área de oportunidad que no se esté aprovechando en la consecución del mismo.

Los resultados que se obtuvieron de esta encuesta se pueden ver en el Anexo 13; sin embargo las que marcaron significativamente el rumbo de las acciones correctivas que se pusieron en práctica fueron las siguientes:

El tiempo en que el paciente fue atendido. Este rubro marca un referente acerca de la duración de las consultas; las respuestas abarcan tres campos: menos de 15 minutos, entre 15 y 20 minutos y más de 20 minutos. En este campo es importante señalar que la mayoría de las personas encuestadas mencionaron que el tiempo de atención había excedido los 20 minutos, lo que provocó que se analizara la organización que se estaba teniendo de las citas para programarlas de acuerdo a esta respuesta; es decir, espaciar más las citas una vez que se notó que generalmente las consultas duran más de 20 minutos y de esta forma disminuir la espera de los pacientes.

El tipo de trato que recibió por parte de la recepcionista. Debido a algunos comentarios en los que los pacientes externaron cierta inconformidad acerca del trato que recibieron por parte de la recepcionista, fue que se decidió agregar esta pregunta en la encuesta de satisfacción. El objetivo era monitorear el comportamiento y tipo de atención que esta persona estaba brindando a los pacientes con los que tenía contacto. Afortunadamente el 77% de los encuestados respondieron positivamente; sin embargo el 18% dijo haber recibido un trato regular y el 5% malo. Después de observar y analizar estos resultados, el director general decidió llevar a cabo acciones correctivas ya que una de las ideologías que ha existido siempre en la CA, es que al paciente o persona que acuda en busca de cualquier servicio a la CA, debe ser tratado de forma excelente, sin distinción. Por lo que tuvo una plática personal con la persona encargada de la recepción y posteriormente con el resto del personal, en base a los resultados que se obtuvieron, buscando una mejoría radical y solicitando el cumplimiento de un objetivo: la próxima encuesta debía arrojar un resultado 100% positivo en todos los puestos, ya que lo primordial era dar una atención de calidad y cordialidad al paciente, porque él es la razón de ser de la CA.

Estado de limpieza de la recepción y los baños. Una institución de salud siempre debe encontrarse en estado impecable; hay ocasiones en las que es difícil que permanezcan de esta

forma cuando circula una gran cantidad de gente; sin embargo uno de los puntos que el director general considera como básicos es la limpieza de las instalaciones, no sólo por higiene sino también por presentación. Las respuestas obtenidas en estos rubros, muestran una clara inclinación hacia resultados positivos; sólo un porcentaje del 2% consideró que estas áreas no se encontraban en estado óptimo, razón que resultó suficiente para replantear la organización de los turnos de limpieza para lograr que el 100% de los encuestados opinaran positivamente. Tiempo de permanencia en las instalaciones. Es fundamental conocer en promedio, cuánto tiempo pasan los pacientes dentro de la CA, desde su llegada hasta que se retiran, esto con el fin de calcular cuánto tiempo esperan para ser atendidos, porque la duración de la consulta ya se obtuvo en preguntas anteriores. Cabe señalar que una de las principales inconformidades de los pacientes es el tiempo que tienen que pasar en la sala de espera antes de ser atendidos. Esto se debía a diversos factores; deficiente distribución de los horarios de las citas, casos recurrentes de urgencias que no podían esperar a ser atendidas, pacientes foráneos que llegaban sin cita y que pasaban a lista de espera. Sin embargo, se consideró que esta era una de las áreas de oportunidad más significativas en la CA, por lo que se realizó una junta con los colaboradores para plantear la situación y pedir ideas que solucionaran el problema. La solución más viable fue ofertar consultas en horarios más espaciados; evitar en la medida de lo posible las consultas sin previa cita y agilizar de acuerdo a lo necesario los procedimientos realizados a los pacientes, sin descuidar la calidad en la atención y el tiempo justo merecido por cada persona.

Es importante mencionar que una vez que se capturaron y graficaron los resultados de las encuestas aplicadas (Ver Anexo 13), se realizó una junta entre los directivos de la CA para presentar y analizar los resultados y sobre todo para proponer soluciones y mejorar las áreas de oportunidad que se encontraron. Para el director general siempre ha sido de fundamental importancia la opinión que tengan los pacientes del servicio que se brinda, por lo que este instrumento utilizado fue de gran ayuda en la toma de decisiones. Así que a raíz de esta reunión, se propusieron las mejorías mencionadas anteriormente, se analizaron y poco a poco se han ido poniendo en práctica, ya que como se ha dicho a lo largo de este trabajo, es difícil

cambiar ciertos usos y costumbres que se encuentran arraigados desde hace más de 10 años en la CA.