Nuestra legislación contempla determinadas políticas públicas que el Estado debe cumplir como una obligación asignada al mismo en su condición de tal; hay que recordar que las políticas públicas son aquel conjunto de labores que idea y termina por desempeñar precisamente el Estado, a través probablemente de algún organismo, para lograr atender determinados intereses de la población que son requeridos por la misma por algunas circunstancias que pueden generarse en su desarrollo como individuos o comunidad.
En este caso, cuando hablamos específicamente de las políticas públicas sobre protección a los consumidores, el papel del estado es crucial, y de hecho muchas de
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ellas se encuentran inspiradas en los principios que hemos observado en el punto anterior.
Algunas de ellas están contempladas expresamente en el CPDC, algunas otras probablemente no plasmadas per se en una norma jurídica del nivel del Código que refiero, pero que si son determinantes en muchos aspectos que pueden afectar a los consumidores; en especial cuando hablamos aquellas que tendrán un matiz mixto al complementar a la protección de los consumidores la actividad bancaria y las posibles infracciones que se podrían generar en el desarrollo de dicha empresa.
Como punto de partida respecto de las políticas públicas que debe desarrollar el Estado en virtud de la defensa de los intereses protegidos de los consumidores, debemos reconocer que el CPDC reconoce que para empezar se debe guiar todas sus acciones para que las políticas que vayan a ser adoptadas tengan la condición esencial de una política transversal, que permite no solo que intervengan los poderes públicos, sino incluso la participación activa y promovida de la sociedad en su totalidad, como participes de la vida comercial; esto último que puede verse traducido en el fomento de la organización de asociaciones o comunidades de consumidores, que por cada condición en particular dependiendo del consumo que se realice lograran una mayor especialización para poder colaborar entre sí para la protección y defensa de sus intereses jurídicamente protegidos.
Esta visión de política transversal como punto de partida para que se puedan atender otras en concordancia con la misma, ya que va a lograr que tengamos una amplitud en los medios que un consumidor pueda requerir para lograr la tutela adecuada de sus derechos subjetivos.
Fuera de este hito inicial, como referimos encontramos otras políticas consideradas en el Código antes indicado y otras normas, definitivamente algunas de alcance un poco más general, algunas de ellas un poco más orientadas a uno u otro sector, como es el caso de la política contemplado en el numeral 12 del Artículo Sexto de su Título Preliminar que, está directamente referida al ámbito de la salud. Y de la misma forma
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hay algunas que son más cercanas y pertinentes al ámbito del consumo financiero y específicamente al bancario.
Atendiendo ello, v. gr. encontramos una política que promueve que el estado garantice el derecho a la información, que como lo hemos visto dentro del principio de transparencia es elemental en el desarrollo de la actividad comercial, pero adopta especial énfasis en la prestación de servicios bancarios, debido a la especialización y naturaleza de fragilidad en los temas que abarca.
Por lo que en concordancia con esta política el Estado al verse inmerso dentro de la obligación expresa de garantizar que esta información llegue al consumidor y no solo eso, sino que la misma, como vimos anteriormente, sea veraz y pertinente, desarrolla mecanismos que permitan se cumpla con esta disposición.
El estado también desarrolla la política a través de la cual éste busca orientar su actuación a la tutela preferencial de los sectores más vulnerables, como por ejemplo zona rurales, zonas donde está presente la extrema pobreza, niños, adultos mayores, entre otros. Hay que aclarar respecto de este punto que el estado reconoce la vulnerabilidad como característica de todas aquellas personas que detentan la calidad de consumidores, por el latente desequilibrio de poder que se genera en las relaciones comerciales, sin embargo, es parte de su política atender con mayor énfasis los derechos de aquellos que se encuentran bajo las condiciones antes referidas.
Lamentablemente esta consideración como público de mayor vulnerabilidad está orientado a las calidades personales de aquellos que se denominaran consumidores, pero no se toma en cuenta sectores particulares del comercio, como la actividad bancaria, que por sus características particulares pueden lograr que cualquier usuario, tengan el grado de educación o nivel socio-económico que sea, requieran de una tutela particular.
También el Estado promueve como política pública la educación de los posibles consumidores sobre los derechos que detentan, los mecanismos que estos tienen para
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hacer valer los mismos y las dependencias públicas o privadas que los pueden apoyar en este predicamento. Lo que debe partir desde la etapa escolar debiendo contemplarse dentro de su curricula aquellos aspectos generales y esenciales para cubrir aquella información necesaria para los futuros o incluso actuales consumidores.
Se puede decir que el Estado da un paso más allá cuando se indica que parte de su política no solo se basa en la educación, sino más ampliamente en generar, fomentar y promover una cultura de protección a los consumidores, pretendiendo también se viva una motivación inspirada en la buena fe, empezando de los proveedores y terminando por todos los actores dentro de la actividad comercial donde se diera el intercambio de bienes o servicios.
Esto es especialmente importante cuando nos encontramos en el campo de los bancos, ya que estamos frente a requerimientos mayores de conocimientos, que en algunos casos nos exige entender un poco más la dinámica de la intermediación financiera o por lo menos lo básico, que muchas veces y en el común denominador de consumidores pues no es manejable por estos. De hecho, al respecto existe la actuación que se permite la Superintendencia de Banca y Seguros y otros organismos públicos y particulares, como el Banco Central de Reserva, la Asociación de Bancos - ASBANC, entre otros, que promueven el conocimiento sobre el tema de la población en general, particularmente importante si lo que se busca es prevenir antes que lograr encontrarnos en una situación de conflicto con las instituciones financieras.
Por otro lado, como otra política en la protección de los consumidores el gobierno garantiza mecanismos para la solución de conflictos, que deben revestir dos características, como nos indica el CPDC, que son que resulten eficaces y expeditivos, es decir que cumplan con su finalidad, que no es otra que lograr la tutela correcta de los intereses antes referidos.
Atendiendo a esto vamos a ver que para empezar se promueve el recurrir de forma directa al proveedor, como una primera instancia en la solución del conflicto, para luego de no verse satisfecho, sin olvidar que no es requisito indispensable para proceder
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ante otra dependencia, poder acudir a otros medios; como es la tutela administrativa que nos brinda INDECOPI y como veremos más adelante en algunos casos en temas bancarios, la SBS y finalmente al ámbito judicial.
Para todo ello también el Estado promueve la utilización de los conocidos mecanismos alternativos de solución v. gr. el arbitraje, que en algunos casos puede resultar más oneroso, pero que resulta un medio más eficiente en todo sentido para poner fin a conflictos de intereses que pueden verse prolongados en el tiempo y sin una correcta atención.
Sin embargo, se debe tener cuidado con ello ya que no debemos olvidar la calidad especial de los consumidores como la parte débil, y especialmente en los servicios bancarios, donde como ya sabemos, se trabaja casi en su totalidad con contratos por adhesión y clausulas generales, que por su naturaleza no están sujetos a discusión y que no necesariamente el que adquiere el servicio termine por entender sus alcances a pesar de haber dado su conformidad, debiendo contemplarse otros elementos configuradores de la relación comercial debiendo permitir que opere siempre el principio de la primicia de la realidad para poder evaluar las contingencias que se hayan generado.
Como última política que debe observarse en cuanto afecta y tiene relación con los servicios bancarios, es aquella que nos señala que el Estado promueve la calidad de aquellos bienes y servicios que se ofrezcan en el mercado, buscando de esa forma que estos resulten idóneos para satisfacer las necesidades de consumo y por último necesariamente competitivos dentro del mercado que se desarrollen ofreciendo una diversificación en las opciones de la clientela.