FUENTES: Bloomberg,RECURSIVE FORECASTS OF SUB-NATIONAL GOVERNMENTS’ SPENDING IN 2007, 2008,
3 FORECASTS FOR 2009 FROM DIFFERENT FORECAST ORIGINS
El presupuesto será financiado por el autor
MATERIALES COSTO
Material de escritorio 500
Transporte 50
Total 550
70 3.7 JUSTIFICACIÓN
El manual de atención al usuario externo, facilita un acercamiento entere terapista y paciente, con fiabilidad y responsabilidad al trabajar directamente, por lo cual se tiene el documento escrito y enfocado al servicio del área de terapia física, se constituye en un respaldo para el personal que labora en el área, además de recopilar aspectos importantes para mejorar el servicio.
En la investigación, se evidencian en varios problemas, como el trato al usuario, infraestructura, capacitación. La aplicación de estrategias, intervendrá en mejoras de atención al usuario externo por parte del servicio, de manera que se pueda contribuir con un documento escrito y acorde a las necesidades del área, a implementarse.
3.8 Factibilidad.
La propuesta normas de atención al usuario externo, del servicio de terapia física de Physical-Med, es factible, pues se desarrolla con el apoyo y autorización de Physical-Med; (Ver anexo). En beneficio de los usuarios, terapistas, y propietarios del área, y por el costo es factible siendo financiado por el autor.
3.9 Objetivo
Implementación de normas de atención del área de terapia física de Physical-Med, para brindar una atención de calidad de acuerdo a las necesidades.
3.10 Antecedentes de la Propuesta
Las normas de atención son un conjunto de actividades interrelacionadas que prestan las instituciones, empresas a sus clientes, se han realizado trabajos investigativos referentes a normas de atención, como el Sistema Nacional de Salud y Procedimiento publicado en el año 2006 en Madrid al usuario en general, pero lastimosamente no existe una investigación realizada a nivel nacional, ni provincial de las Normas de atención a los usuarios en el área de Terapia física. Por ello la necesidad de documentar la realización de estas normas, para estar en capacidad de brindar un servicio de calidad.
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Con los resultados obtenidos, se han identificado falencias en cuanto a
La falta de un espacio físico cómodo que brinde privacidad al usuario.
Falta de comunicación entre terapistas y los usuarios.
Desconocimiento del tratamiento a recibir.
La falta de evaluación periódica por los terapistas.
De esta forma se propone realizar un manual de normas de atención para el usuario externo.
Se aplicó la matriz FODA para establecer las fortalezas y oportunidades que permitan elaborar una estrategia para combatir las debilidades y amenazas.
FORTALEZAS
Costos razonables y acorde al medio.
Ubicación accesible.
OPORTUNIDADES
Interés del personal para participar en el proyecto
Prestación de servicios a otras empresas
Utilizar tecnología para la agilización de turnos,
Sistema de historias clínicas. DEBILIDADES
Inadecuada área para realizar tratamientos con privacidad.
Falta de capacitación permanente.
Falta de comunicación al paciente cuanto al tratamiento a realizar.
Poco personal.
Falta de difusión publicitaria.
Horario de aseo del área inoportuno.
Recursos materiales limitados.
Mobiliario no cumple con medidas ergonómicas.
Área de recepción y espera con mínimo elementos de entretenimiento.
72 AMENAZAS
Existen más centros de terapia física que brindan servicio a menor costo.
Crisis socio-económica.
Servicio en centros de salud del estado.
Preferencia a tratamientos empíricos y ancestrales.
Falta de derivación a los pacientes al servicio de fisioterapia.
Una vez identificadas las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, en el área de terapia física de Physical-med, se estableció las siguientes prioridades, y se realizó el siguiente plan de acción.
PLAN DE ACCIÓN
PRIORIDAD 1.- Falta de privacidad, para realizar los tratamientos de terapia física. Objetivo: Mejorar el espacio físico para una adecuada privacidad a los usuarios.
Consecuencias: Desconfianza por parte de los pacientes a ser tratados.
Causas: No existencia de área adecuada para el tratamiento hace que los usuarios no continúen con la terapia.
Estrategia: Diagnosticar la falta de espacio físico, en el área para el tratamiento de los usuarios, para diseñar un modelo de cubículo acorde a las necesidades.
N° META RECURSOS BENEFICIARIOS RESPONSABLE
1 Diagnosticar la falta de espacio físico en el área para el tratamiento de los usuarios, para diseñar un modelo de cubículo acorde a las necesidades. Humano, Materiales Usuarios y trabajadores del área Personal del servicio. 2 Mejorar las instalaciones, mediante la implementación de cubículos
Económico Los usuarios y empleados
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PRIORIDAD 2.- Falta de explicación al paciente cuanto al tratamiento a realizar, por parte del terapista.
Objetivo: Socializar con el personal de la importancia de la comunicación y conocimiento del tratamiento a realizar a los usuarios.
Consecuencia: Desconfianza hacia el personal y al tratamiento empleado.
Causas: La falta de conocimiento de la importancia de socializar con el usuario el tratamiento a realizarse.
Estrategia: Diagnosticar el tratamiento personalizado de terapia fisca al usuario
N° META RECURSOS BENEFICIARIOS RESPONSABLE 1 Diagnosticar el
tratamiento
personalizado de terapia física al usuario
Humano Los usuarios y el servicio de terapia física Jefe de área. 2 Socialización de la importancia de comunicar con el usuario del tratamiento a emplearse.
Humano Los usuarios y el personal del servicio de terapia física.
Personal del servicio.
PRIORIDAD 3.- La falta de capacitación permanente del personal.
Objetivo: Socializar la importancia de la capacitación permanente de los profesionales, para un adecuado tratamiento a proporcionar a los usuarios.
Consecuencia: La falta de capacitación pone en riesgo a los usuarios, pudiendo realizarse una mala práctica.
Causas: La no existencia de capacitaciones permanentes en el medio hace que no se ponga a vanguardia en los últimos tratamientos encontrados.
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N° META RECURSO BENEFICIARIOS RESPONSABLE 1 Diagnosticar la
capacitación del personal que trabaja en el área de terapia física.
Humano, Tecnológico
Personal del área de terapia física de Physical-med Jefe de área 2 Socialización del tratamiento de la terapia física Los usuarios y el servicio de terapia física, y el personal Personal del servicio
Se propone este plan de acción para ser aplicado en fase posterior y evaluar su impacto en futuras investigaciones.
3.11 Administración de la Propuesta
Con la implementación del presente manual se pretende mejorar la calidad del servicio de terapia física del Centro Physical-Med, para ello la adecuada aplicación y administración de ésta propuesta influirá positivamente en la atención directa a usuarios que asisten a este Centro; por lo que se sugiere la responsabilidad de la implementación y evaluación la realice el Jefe de Servicio en conjunto con la administración del Área de Terapia Física del Centro Physical - Med.
Distribución y Control
Una vez que el manual se haya aprobado se imprime y se procede a su entrega. Es recomendable que solo los administrativos y los jefes de departamento reciban las ediciones completas involucradas con el uso del manual deben conocer con detalle su contenido, por tanto, solo a ellas hay que proporcionárselos.
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“Physical – Med”
Manual de Normas de Atención al Usuario Externo en el área
de Terapia física
ELABORADO REVISADO APROBADO
Lcda. Sonia Alvarez C Por: Por:
76 Tabla de Contenidos Introducción……….………….1 Objetivo:………2 Responsables:………...………..2 Alcance:……….…4 Marco Jurídico………..5 Normas:……….5 Estructura Procedimental………..………6 Diagrama de Flujo………9 Tarjeta de Cita:………...10 Simbología:……….12
77 INTRODUCCIÓN
El Manual de normas y procedimientos en el área de Terapia Física busca actuar de modo que las operaciones de naturaleza repetitiva se realicen siempre del mismo modo, obteniendo como consecuencia:
Asegurar el respeto de las normas del área.
Reducir el tiempo de capacitación de nuevos empleados.
Reducir errores operativos.
De esta forma, pretende ser una guía para el personal que interviene en la atención al cliente en el área de Terapia Física, mismo que enseña paso a paso como deben dirigirse y actuar el personal.
Además, el manual permite hacer que las instrucciones sean definitivas, permite resolver rápidamente las malas interpretaciones, muestra al personal como encaja su puesto en el total de la organización y les indica la manera en que pueden contribuir en el logro de los objetivos de Physical – Med en el establecimiento de buenas relaciones con los compañeros de trabajo.
OBJETIVO DEL MANUAL
Brindar al cliente una atención adecuada, de calidad, en el área de terapia física, acorde a las necesidades de cada usuario de manera individualizada para garantizar un correcto tratamiento en los casos a presentarse.
ALCANCE
El manual se constituye como un elemento de carácter administrativo, cuya aplicación será responsabilidad de la administración de"Physical – Med”. Este manual abarca procedimientos que se observarán y operarán en el área de Terapia Física de manera pendiente y eficiente.
MARCO JURÍDICO
1.- Constitución Política de la República del Ecuador:
Ref. El art.54 de la Constitución Política se refiere en general a las personas o entidades que presten servicios públicos y hace referencia a la mala práctica en el ejercicio de su
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profesión, lo que claramente determina que la práctica médica debe atenderá a esta responsabilidad establecido en la Constitución
2.- Ley Orgánica de la Salud.
Ref. Art. 201.- Se refiere a la responsabilidad de los profesionales de salud y al beneficio que deben brindar a los pacientes con el respectivo cumplimiento a los derechos humanos y principios bioéticos.
El administrador general, es el representante legal de "Physical – Med”.
RESPONSABLES:
Dirección Administrativa, se encargará de proveer y realizar las adecuaciones del área.
ESTRUCTURA Y FUNCIÓN DEL ÁREA
El área de terapia física, debe estar diseñada para recibir a pacientes con dificultad motora, con un espacio adecuado, provista de iluminación, ventilación, y accesos, también debe contar con un sistema de intercomunicación con recepción y administración para cumplir con los objetivos.
ORGANIGRAMA GERENCIA Dr. Sebastian Zurita MEDICINA DEL DEPORTE Dr. Vinicio Caiza TERAPIA FÍSICA
Lcda. Sonia Alvarez Lcda. Viviana Portilla
PODOLOGÍA
Lcda. Enma Vilatuña Lcdo: César Pilatagxi
RECEPCIÓN
79 RECURSO HUMANO
El recurso humano debe estar capacitado y su número dependerá del número de usuarios que se atienden en el área.
FUNCIONES:
Gerencia: es el encargado de coordinar, administrar, planea, organiza, controlar, el área Recepción: busca satisfacer las necesidades de los usuarios, atendiendo al público en sus necesidades e inquietudes, operando el teléfono, anotar los ingresos del día, destinar un turno para atención.
Terapistas: Evaluación inicial, apertura de historia clínica, tratamiento de los pacientes, aplicación de agentes físicos, evaluación final.
GLOSARIO
Agentes físicos: Son medios que se utilizan en el tratamiento, para mejorar las condiciones de salud
Electroterapia: Es el uso de diferentes tipos de corriente en fisioterapia, con fines terapéuticos.
Mecanoterapia: Es la utilización de diferentes tipos de equipos mecánicos. Hidroterapia: Es el uso del agua en sus diferentes formas con fines terapéuticos. Masoterapia: Aplicación de masaje con fines terapéuticos.
Atención: Es el aspecto conductual de concentrar la atención a un objeto específico. Normas: Regla que debe ser respetada y cumplida por un sujeto específico, en un área o ambiente.
Usuario: Es un individuo que hace trabaja o hace uso de un servicio en particular NORMAS
El área de Terapia Física brindará servicios únicamente de terapia física a todos los usuarios que la soliciten, tanto niños como adultos.
Los tratamientos de Terapia Física que proporciona Physical – Med, deberá apegarse a los estándares de calidad que señalen las normas en materia de la salud.
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El personal administrativo y/o medico deberá atender a sus clientes con la diligencia y la ética que el servicio requiera.
La atención en el área de Terapia Física deberá cumplir con los horarios que señalen las autoridades competentes.
Las personas encargadas de prestar servicios en el área de Terapia Física, lo deberán hacer con amabilidad y cordialidad.
El jefe de Terapia Física es el responsable de difundir y supervisar el cumplimiento de los procedimientos.
Se realizará mensualmente reuniones de trabajo, dirigidas por el jefe de servicio.
Se realizará estudios de casos semanalmente o cuando se lo requiera con prontitud.
Todo paciente menor de edad deberá presentarse acompañado de un familiar responsable, tutor o representante legal.
Cada paciente será, evaluado al inicio del tratamiento y se le comunicará las condiciones que se encuentra.
Los profesionales deberán explicar y dar información del tratamiento que se le va a realizar, igual que los objetivos que se espera en el tratamiento, previo a una evaluación fisioterapéutica.
Se enviará de forma escrita las indicaciones y cuidados a realizar en casa.
Se respetará el derecho a la privacidad de cada paciente. TARJETA DE CITAS
Tarjeta de Citas
La tarjeta de citas es usado para que el paciente acuda a sus citas de terapia física y debe ser llenado de la siguiente manera:
No de sesion FECHA RESPONSABLE
1 2 3 4 5 6
81 SUGERENCIAS
1. Se recomienda el uso de la información recolectada en este documento como un medio de respaldo para conocer las causas de la deficiente atención del usuario externo.
2. Desarrollar semestralmente, una evaluación de los procesos que se ejecutan en todas las areas de "Physical – Med”, con la finalidad de poder minimizar las falencias, detectar los controles que están fallando y aquellos que pudieran mejorarse.
3. En el counter de recepción deberá disponer siempre con una persona que de la informacion completa al cliente.
4. Entregar folletos donde esten los horarios de los profesionales fisioterapistas y deberan ser actualizadas en caso de cambios de horarios, logrando asi mayor conocimiento de los servicios que ofrece el area de Terapia Física.
5. Para mejorar la espera del paciente, en el área de espera se debe contar con dispositivos tecnológicos para que sea mas agradable la estancia,
6. Cambiar los asientos de madera por asientos de otros materiales de polimericos por cuanto esto ofrece mejores cualidades en cuanto a limpieza y comodidad, los televisores del area deberán pasar prendidos para que ofrezca un entretenimiento solo a los usuarios.
7. Se recomienda que el sistema informático en el area de Terapia Física debe asignar automaticamente el turno respectivo al paciente, tal orden de turnos podrá ser visto tanto para la encargada de preparacion como del fisioterapista.
8. El sistema Informático implementado en el área de Terapia Fisica debera ser capáz de imprimir reportes del registro diario de atenciones y tarjetas de citas.
9. Los pacientes deben ser evaluados al inicio, del tratamiento y semanalmente para documentar sus alcances.
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CONCLUSIONES GENERALES
Se realizó un diagnóstico de la situación actual del servicio brindado en el área de terapia física y su relación con los usuarios externos que acuden.
Las instalaciones del servicio, no cumplen con los derechos del paciente, ya que no mantiene privacidad por la inadecuada estructuración de cubículos.
Se evidenció una regular desactualización de conocimientos por parte de los profesionales, que se consideran indispensable para el trabajo.
Se fundamentó teóricamente y científicamente conceptos actuales acorde a la investigación planteada.
Se elaboró un manual de atención al usuario externo el cual permitirá tener un adecuado canal de comunicación entre los usuarios y el personal.
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RECOMENDACIONES
Poner en práctica la propuesta de mejoras presentadas, ya que estas fueron elaboradas de acuerdo a los resultados arrojados.
Capacitar continuamente a los profesionales del area de terapia física con el fin de mejorar el servicio brindado
El área física debe ser readecuada para el tratamiento, en cuanto al derecho a la privacidad.
Es necesario hacer un seguimiento a la ejecución del manual para que se puedan dar una verdadera satisfacción del usuario.
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Anexo 1
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
MAESTRIA EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
La encuesta es de carácter anónimo y está dirigida al usuario externo del área de terapia física del centro Physical – Med de la cuidad de Riobamba. Se solicita contestar esta encuesta con la verdad.
OBJETIVO:
Recolectar información respecto al servicio que se brinda en el área de terapia física del centro Physical – Med de la cuidad de Riobamba.
INSTRUCCIONES: Lea detenidamente los aspectos de la encuesta y marque con una (x) la casilla seleccionada.
¿Considera necesaria la interacción mutua de paciente- terapista, para alcanzar mejores resultados?
Si No
¿Qué opine sobre los precios de nuestros servicios? Demasiado altos
Asequibles Económicos
¿Considera que la atención brindada por el fisioterapista fue de manera? Profesional
¿Durante su procedimiento recibió alguna explicación del plan de tratamienteo y de los objetivos que piensa cumplir?
SI NO
¿En la forma de tratar al paciente, los fisioterapistas se muestran de manera? RESPETUOSA