Foreclosing an Environmental Space

 Realizar convenios con empresas para que los estudiantes puedan hacer sus

prácticas pre profesionales y en un futuro exista la posibilidad que los alumnos puedan prestar sus servicios y formar parte de ella.

 Aplicar cursos prácticos sobre técnicas de ventas, mercadeo y control de personal,

ya que en la mayoría de los casos se empieza en trabajos de campo, en áreas de ventas y promociones de productos, y muchas veces los egresados no tienen experiencia en esto, incluso para poder lograr el cumplimiento de las metas asignadas se requiere tener poder de persuasión con los clientes.

 Organizar visitas a diversas empresas para conocer todas sus áreas y así poder

formar una idea más clara hacia qué sector les gustaría desenvolverse profesionalmente, previa organización y planificación de hoja de ruta.

para lograr en los alumnos sepan en un futuro como actuar y hagan una buena toma de decisiones en el futuro de esta manera defenderse dentro de una organización, ya que desde que los egresados salen a buscar trabajo, las evaluaciones de selección de personales realizan este tipo de prácticas.

 Actualizar información así mismo los software y programas computarizados acorde

y usado por empresas, ya que muchas veces los usados no son los modernos.

 Invitar a la Universidad a gerentes de empresas representativas para que

expongan casuística y cuenten sus experiencias en sus años trabajados.

 Hacer grupos en talleres desde primeros ciclos, asignar diferentes empresas para

que se encarguen de estudiarlas, entrevistar a los administradores, supervisores y trabajadores de las agencias y posterior a esto elaborar informes con todo lo aprendido.

Agregar al plan de estudio cursos de comportamiento humano y psicología empresarial ya que el avance de la tecnología y el trabajo a presión nos permita saber llevar el estrés laboral, que hoy en día se presenta en diversas empresas.

1. La calidad de servicio está asociada con la percepción y la comparación reiterada de las expectativas del cliente sobre un servicio en particular; si no se cumple con las expectativas de un cliente en repetidas ocasiones, el cliente percibe que el servicio es de regular calidad.

2. El valor más representativo de reclamaciones corresponde al producto pagos y

servicios, sin embargo, al enfrentar el número de reclamaciones por producto y establecer el porcentaje de reclamaciones por cada uno, se observa que el más representativo es el producto gestión de tesorería con el 0.47% de reclamos respecto del total de productos colocados en el mercado, seguido de los depósitos con el 0.32%, pagos y servicios con el 0.31%, seguros con el 0.31%.

3. La dimensión Capacidad de Respuesta es la que tiene la calificación más baja con un

puntaje de 2.85, que indica que el nivel es bajo. La dimensión seguridad tiene una puntuación de 2.94, que indica que el nivel de calidad es bajo. Las dimensiones elementos tangibles, confiabilidad y empatía tienen puntuación 3.03, 3.04 y 3.16 respectivamente, lo que indica que el nivel de calidad es regular.

4. La calificación promedio de las dimensiones y nos indican el nivel de calidad de servicio es de 3.00, lo que quiere decir que el nivel de calidad es regular. Lo que significa que se pone de manifiesto que aún se tiene un campo de mejora en materia de calidad del servicio que brindan. La información obtenida por cada dimensión nos indica en cuál de ellas se necesita poner más atención y énfasis para mejorar los niveles de calidad percibida por los clientes.

5. Se elaboró la propuesta de mejora analizando los procesos con mayor tiempo de demora, partiendo de las causas que generan los problemas se establecieron acciones a tomar para que el proceso de atención sea menor y genere satisfacción al cliente.

6. Las razones que generan cierta satisfacción en los clientes son las instalaciones que

van de acorde con el servicio por tener una infraestructura moderna ya que se ubica en lugar exclusivo de Trujillo. Así como también el servicio brindado por los

colaboradores en situaciones que demandan una atención más personalizada para ayudarlos a solucionar sus problemas y brindarles una mejor orientación.

7. Uno de las posibles razones de insatisfacción del cliente es por el demasiado tiempo

que esperan para ser atendidos en ventanilla durante los fines de semana y días feriados, provocando malestar y pérdida de tiempo a los clientes.

1. Se recomienda a la Caja Trujillo, agencia Huamachuco seguir brindando una calidad de servicio para sus clientes y es importante que planifique capacitaciones continuas para sus colaboradores sobre este tema para fortalecer la satisfacción del cliente, sin dejar de lado las dimensiones propuestas, ya que cada una de ellas encaminan a lograr una calidad de servicio de primera, y por último nunca debe dejar de innovar, implementando nuevos canales de atención y herramientas necesarias para sus clientes.

2. Se recomienda a toda la agencia seguir mostrando una actitud de servicio, para que

sean la mejor caja a partir de las mejores personas.

3. La Caja Trujillo debe concentrar sus esfuerzos en mejorar los niveles de satisfacción

del cliente, pues, aunque existe compromiso con la calidad se considera que hace falta enfatizar e invertir más en este tema, más aun tomando en cuenta que entidades de la competencia manifiestan mayor compromiso.

4. La asignación del presupuesto para implementar las soluciones sugeridas, debe

hacerse de manera concreta y con datos tomados de cotizaciones y averiguaciones, pues se hace de manera general hasta tanto no exista aprobación final por parte del encargado.

5. Darles continuidad a los talleres de calidad del servicio a cada 3 meses para lograr la

satisfacción del cliente y alcanzar los objetivos y metas planteados por la empresa Caja Trujillo, agencia Huamachuco.

6. Elaborar una evaluación de calidad del servicio para los colaboradores con respecto

al puesto que desempeña, verificar la percepción y la implementación de la calidad del servicio, para luego tomar aspectos positivos y negativos que ayuden a mejorar la calidad de atención del trabajador hacia el cliente. Logrando con ello que la satisfacción del cliente sea la aceptable.

Libros:

Armstrong, G., & Kotler, P. (2013). Fundamentos del marketing. México: Pearson educación de México, S.A. de C.V.

Galviz, G. (2011). ¿Qué es servicio? En U. R. Urdaneta (Ed.), Calidad en la Gestión de Servicios (págs. 21-22). Venezuela: Fondo Editorial Biblioteca Universidad Rafael Urdaneta.

Hoffman, D., & Bateson, J. (2012). Marketing de servicios Conceptos, estrategias y casos, Cuarto edición. México: Cengage Learning Editores, S.A.

Kotler, P. Keller K. (2005) Dirección de Marketing. México: Pearson Education.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios. Personal, tecnología y estrategia. Sexta edición. México: Pearson educación de México, S.A. de C.V.

Linkografia:

Labneuro, J. L. (08 de febrero de 2016). Empatía y atención al cliente. La República. Obtenido de http://larepublica.pe/impresa/opinion/739631-empatia-y-atencion-al- cliente.

Mella, H., & Bravo, I. (2013). Análisis de los factores determinantes de la calidad percibida del servicio prestado por una cooperativa de ahorro y crédito: Una aplicación basada en modelos de ecuaciones estructurales/Analysis of the determinants of the perceived quality service provid. Ingeniare: Revista Chilena De Ingeniería, 21(2), 232-247. Recuperado de

https://search.proquest.com/docview/1430985400?accountid=146219

Santiago, J. (2004). La calidad de servicio: Unidimensionalidad vs. multidimensionalidad (una escala específica para el sector de banca comercial). Revista Electrónica De Ciencia Administrativa, 3(2), 1. http://dx.doi.org/10.5329/RECADM.20040302012 Saura, I. G., Sánchez, M., Berenguer, G., & González, M. (2005). Encuentro de servicio,

valor percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas. Cuadernos

De Estudios Empresariales, 15, 47-72. Recuperado de

Anexo 01. Encuesta aplicada a los clientes de Caja Trujillo, agencia Huamachuco Estimado cliente sírvase a llenar esta encuesta que nos será de mucha ayuda y poder determinar el nivel de la calidad de servicio y de esta manera realizar mejoras en los puntos bajos.

Considerar lo siguiente:

Escala de calificación por cada ítem:

Calificación Puntuación Totalmente de acuerdo 5 De acuerdo 4 Ni de acuerdo ni desacuerdo 3 Desacuerdo 2 Totalmente desacuerdo 1 Ítem Pregunta 1 2 3 4 5 1

¿Considera que la caja cuenta con equipos de apariencia moderna para atender con prontitud sus

necesidades?

2

¿Considera que el orden de las instalaciones de la caja son las adecuadas para sus operaciones y

consultas?

3

¿Considera que la caja otorga materiales como folletos y similares los cuales informan sobre los

servicios y productos de la caja?

4 ¿La imagen personal de los colaboradores y la

limpieza dentro de las instalaciones es la adecuada?

5

¿Considera que cuando la caja promete entregar algo en cierto tiempo como constancias, estados de

cuenta y entre otros, lo hace?

6

¿Considera que los colaboradores escuchan

atentamente sus quejas, sugerencias y

7

¿Considera que el colaborador demuestra una actitud de servicio ofreciéndole diferentes opciones a

lo solicitado?

8 ¿Considera que la información escrita, personal y de

banca telefónica es adecuada y entendible?

9 ¿Considera que el colaborador siempre está

dispuesto a ayudar a los clientes?

10 ¿El tiempo que tuvo que esperar para ser atendido

fue el adecuado?

11 ¿Considera que el comportamiento del colaborador

que le atendió transmite confianza?

12

¿Considera que las instalaciones de la caja son seguras para que realice sus operaciones y

consultas?

13 ¿Considera usted que la atención que brindan los

colaboradores es amable y rápida?

14

¿Considera que el colaborador demuestra

conocimiento sobre los servicios y productos que

ofrece la caja?

15 ¿Considera que la caja tiene horarios de trabajo

convenientes para todos sus clientes?

16 ¿Considera que el colaborador le comprendió

cuando le explicó sobre la consulta que solicitó?

17 ¿Considera que la caja tiene colaboradores que