Para realizar la prueba de hipótesis específica 5, se obtiene el coeficiente de Correlación de Pearson.
TABLA 18
Correlación de Pearson entre la empatía y satisfacción de los clientes de la empresa de servicios Taxi Exitoso EIRL de la ciudad de Juliaca
Correlaciones
EMPATÍA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
EMPATÍA Correlación de Pearson 1 ,537**
Sig. (bilateral) ,000 N 220 220 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Correlación de Pearson ,537** 1 Sig. (bilateral) ,000 N 220 220
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
105
Figura 26: Diagrama de dispersión entre la empatía y satisfacción de los clientes de la empresa de servicios Taxi Exitosa EIRL de la ciudad de Juliaca.
FUENTE: Tabla 18
La valoración de correlación del coeficiente correlativa de Pearson es: 𝑟 = 0.537
Se pudo conocer que el coeficiente de Correlación de Pearson es: r = 0.537, vemos que
este resultado está considerado mediante la cual, como una correlación positiva media.
Se la siguiente forma podemos ver ahora el desarrollo de la prueba de hipótesis
específica 5.
PASO 1: Planteamiento de hipótesis específica 5
e) Hipótesis Nula H0: La empatía no influye en la satisfacción de los
consumidores de la industria de Taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca.
f) Hipótesis Alterna H1: La empatía está influenciada directamente en la
satisfacción de los consumidores de la empresa de Taxi Exitoso E.I.R.L. de la
106 PASO 2: Selección del estadístico de prueba y la obtención de la región crítica.
𝑍𝑐 = 𝑟√𝑛−2√1−𝑟2 ≅ 𝑍𝑐 = 𝑟√
𝑛−2 1−𝑟2
Dónde:
Zc = Valor calculado de Z.
Zt = Valor de Z crítico (Ver en la tabla de distribución normal Z) n = Tamaño muestral
r = Correlación de Pearson.
∝= 𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑠𝑖𝑔𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑛𝑐𝑖𝑎
Siendo:
α = 0.05
𝒁𝒕𝒆ó𝒓𝒊𝒄𝒐 = 1.96 (Ver en la tabla de distribución normal Z) 𝑛= 220
𝑟 = 0.537
Zona de rechazo Zona de aceptación Zona de rechazo
Zt = -1.96 Zt = 0 Zt = +1.96
FIGURA 27: Obtención de la región crítica.
FUENTE: Elaboración propia
Si Zc > Zt Se rechaza la Ho y se acepta la Ha
107 Si Zc ≤ Zt Se acepta la Ho y se rechaza la Ha
PASO Nº 03: Tomar la muestra y obtener la Z calculada.
Reemplazando valores:
𝑍
𝑐=
𝑟√𝑛−2 √1−𝑟2𝑍
𝑐=
0.537√220−2 √1−(0.537)2𝑍
𝑐=
0.537√218 √1−0.288𝑍
𝑐=
0.537(14.76) √0.712𝑍𝑐 = 7.926 0.844 𝒁𝒄 = 𝟗. 𝟑𝟗
PASO Nº 4: Encontrar la región crítica
Zona de rechazo Zona de aceptación Zona de rechazo
Zt = -1.96 Zt = 0 Zt = 1.96 Zt = 9.39
Zc = 9.39 > Zt = 1.96
FIGURA 28: Valor muestral en la región crítica. FUENTE: Elaboración propia.
PASO Nº 5: Tomar la decisión
Como podemos ver la figura 13 se observa que el valor del estadística de prueba es Zc
108 intervalo (1.96, ∞), el tal motivo se rechazara la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna.
Es por ello:
Que sabemos (Zc > Zt), ello significa que debe rechazarse la hipótesis Nula y aceptarse
la hipótesis Alterna planteada por la explotadora, con un nivel de significancia de α = 0.05, entendiendo de que hay evidencias para afirmar que: “La empatía es influenciada directa y significativamente en la satisfacción de los consumidores del negocio de Taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca”.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
CORONEL (2016) la misión de su encuesta titulada: servicio de calidad al nivel
satisfactorio de consumidor en el Restaurante PIZZA HUT en el interior del MEGA
PLAZA Lima, en esta exploración se pretende rsolver la calidad de servicio y el nivel
de satisfacción de los consumidores en el restaurante Pizza Hut en el interior del Mega
Plaza – Lima. En este Restaurante, cómo total son 356 clientes sondeados, se finaliza
con un 181 consumidores se hallan complacidos por el servicio brindado en dicho
restorán; por consiguiente, 175 comensales manifestaron verídicamente su
desconformidad, la autora llego a la conclusión que si hay relación existente
representativa entre servicio de calidad de servicio y nivel de complacencia del
consumidor en el restorán PIZZA HUT en el interior del Mega Plaza Lima; 𝑋0.952 16,9190 < 62,263, con nivel de significancia de 0,000< 0,05.
109 . Este resultado se corrobora con nuestra investigación, habiéndose obtenido un valor
muestral en la zona crítica de la campana de Gauss Zc = 14.33 siendo mayor que Zt =
1.96, daremos por rechazado la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, y se
concluira de esta manera que La calidad de servicio influye directa y significativamente en la
satisfacción de los clientes de la empresa de Taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca, año 2017.
Es más, Lupérdiga, G. & Rodriguez, T. (2016) según el proyecto estudiado, con título:
Servicio de atención y satisfacción del cliente de la Empresa de Transporte Turismo
Dias S.A. en la ciudad de Trujillo, 2016; las autoras han formulado como meta
universal: definir la existente relación del servicio con la complacencia para el cliente
de la compañía de transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo, y llega a la conclusión de
que la la correlación de Rho de Spearman ha sido de 0.827 (r<1 y Sig. < 0.05), lo que
implica que existe relación directa alta entre el servicio de atención y la satisfacción
del cliente en la empresa Turismo Dias S.A. de Trujillo. Este resultado tiene relación
poco favorable con nuestra investigación, habiéndose obtenido la correlación de
Pearson de 0.699 entre ambas variables, que es un resultado menor que el resultado
obtenido por Lupérdiga & Rodriguez, pero sin embargo, en nuestra investigación se
obtiene el p-valor de 0.000 con un nivel de significancia de 0.05 (p-valor 0.000 < α =
0.05) por lo que rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alterna.
Por otro lado, se refuerza estos resultados con las definiciones vertidas por Kotler
(1997), Horovitz (1990), Parasuraman, Zeithamal y Berry (1985), Lehman y Winer
(2007), Kotler y Keller (2006) entre otros, coincidentemente aseveran que el cliente es
110 de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, sino de hacer imagen de la
organización, así como para hacerle frente a la competencia.
No obstante, estos resultados tienen relevancia en el ámbito de la gestión empresarial,
debido a que son muchos los problemas respecto a la calidad de servicio frente a la
satisfacción de los consumidores; es el caso por ejemplo el servicio que brindan las
empresa de transporte urbano e interprovincial en la ciudad de Juliaca, que por lo visto
es un problema de nunca acabar y los únicos afectados son los clientes y/o clientes que
diario hacen el uso del servicio, por lo tanto, es un problema que surge a ser estudiado
por los profesionales y al tener resultados se podrá tomar muchas decisiones por las
autoridades municipales y ello contribuiría en el desarrollo sostenible de la ciudad de
Juliaca. Asimismo, surge la necesidad de investigar problemas respecto al servicio que
brindan los restaurantes de la ciudad de Juliaca, debido a que es desfavorable por no
decirlo pésimo, carecen de las condiciones básicas de calidad, tales como carecen de
personal preparado en la atención a los comensales y más aún en la preparación de
alimentos en la cocina, el estado en que se encuentran los insumos para la preparación
de alimentos, las condiciones pésimas de los utensilios y la infraestructura, entre otros
que afectan directamente a los clientes que consumen a diario en estos restaurantes.
111 CONCLUSIONES
En el presente trabajo de investigación, de acuerdo a los objetivos planteados, se ha arribado a
las siguientes conclusiones:
La calidad de servicio influye directa y significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa de Taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca, año 2017, para ello se ha
utilizado la prueba paramétrica de Correlación de Pearson (r=0.669) y se corrobora con la
prueba de hipótesis general, habiéndose ubicado el valor del estadístico de prueba en la
región crítica (Zc = 14.33, ver figura 13), además el p-valor (sig) es de 0.00 siendo menor que el nivel de significancia (“sig” = 0.00 < α = 0.05), en tal sentido, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna de la investigadora. En conclusión, se afirma que: La
calidad de servicio influye directa y significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa de Taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca, año 2017.
Los elementos tangibles influyen directa y significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca, para este caso se ha
utilizado la prueba paramétrica de Correlación de Pearson (r = 0.369) con lo que se
comprueba con la prueba de hipótesis específica 1, se sabe que el valor del estadístico de
prueba o valor crítico cae en la región de rechazo (Zc = 5.86, ver figura 16), además el p-
valor (sig) es de 0.000, siendo menor que el nivel de significancia (“sig” = 0.000 < α =
0.05), con este resultado se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna de la
investigadora. En tal virtud, se concluye que: Los elementos tangibles influyen directa y
significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca.
112 La fiabilidad influye directa y significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca, para probar esta hipótesis se ha
utilizado la prueba paramétrica de Correlación de Pearson (r = 0.451), con lo que se
evidencia con el contraste de hipótesis específica 2, sabiendo que el resultado del
estadístico de prueba cae en la zona de rechazo (Zc = 7.45, ver figura 19), además el p-valor
(sig) es de 0.00, siendo menor que el nivel de significancia (“sig” = 0.00 < α = 0.05), en tal
sentido, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna de la investigadora. En
consecuencia, se afirma que: La fiabilidad influye directa y significativamente en la
satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca.
La sensibilidad influye directamente en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca, para comprobar esta hipótesis se ha utilizado la
prueba paramétrica de Correlación de Pearson (r = 0.666) con lo que se demuestra con la
prueba de hipótesis específica 3 y se conoce que el resultado del estadístico de prueba en la
región crítica es (Zc = 13.17, ver figura 22) encontrándose en la región de rechazo, además
el p-valor (sig) es de 0.000, siendo menor que el nivel de significancia (“sig” = 0.00 < α =
0.05), en tal sentido, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna de la
investigadora. Se concluye para afirmar que: La sensibilidad influye directa y
significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca.
La seguridad influye directa y significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca, para ello se ha utilizado la prueba
113 hipótesis específica 4 y se conoce que el resultado del estadístico de prueba en la región
crítica es (Zc = 10.48) encontrándose en la región de rechazo (figura 25), además el p-valor
(sig) es de 0.00, siendo menor que el nivel de significancia (“sig” = 0.00 < α = 0.05), en tal sentido, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna de la investigadora. Se
concluye para afirmar que: La seguridad influye directa y significativamente en la
satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca.
La empatía influye directa y significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca, para este propósito se ha utilizado la
prueba paramétrica de Correlación de Pearson (r = 0.537) con lo que se corrobora con el
contraste de hipótesis específica 5 y se conoce que el resultado del estadístico de prueba en
la región crítica es (Zc = 9.39) encontrándose en la región de rechazo (figura 28), además el
p-valor (sig) es de 0.00, siendo menor que el nivel de significancia (“sig” = 0.00 < α =
0.05), en tal sentido, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna de la
investigadora. Se concluye para afirmar que: La empatía influye directa y
significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca.
114 RECOMENDACIONES
Al concluir el presente trabajo de investigación, se sugieren las siguientes recomendaciones:
Se recomienda al Gerente de la empresa de Taxi Exitoso EIRL de la ciudad de Juliaca, a fin de que implemente los programas de capacitación para los choferes que realizan el
servicio a los clientes, en lo referente a la prestación de servicios, en el manejo de las
relaciones humanas para mejorar las relaciones interpersonales.
Se recomienda a los mismos directivos para que fortalezcan las carencias y objetivos de los usuarios, de manera que el nivel de satisfacción de los usuarios sea óptimo,
fundamentalmente el horario de atención, el ambiente de las oficinas tienen que ser
ordenadas y agradables de igual manera la práctica de los valores en dicha Compañía.
Se recomienda a los choferes que sus unidades móviles deben mantenerlo en forma óptima y bastante seguro para brindar confianza y los clientes tengan una satisfacción
plena, y debe predominar la seguridad (seguro de vida del conductor, seguro de la unidad
móvil y seguro de accidentes de tránsito) y la unidad móvil en todo momento debe
encontrarse en buenas condiciones de uso.
Asimismo, se recomienda a los directivos que deben garantizar la confidencialidad de los conductores y personal que atiende como operador de radio, asimismo, los conductores de
vehículos deben tener la suficiente capacidad y rapidez en la prestación de servicios, ello
se convierte en el manejo de una buena comunicación con los clientes, fundamentalmente
deben prestar el servicio con un buen trato y eficiencia.
Asimismo, se recomienda a los directivos en el factor seguridad que bene implementar con equipos de última generación para asegurar la integridad física de los conductores y
115 principalmente de los clientes, además se debe promover la práctica de valores para con
sus clientes, dando respuesta rápida a las inquietudes de los clientes y resolver
rápidamente los problemas que se pueden presentar en el momento del servicio.
Finalmente se recomienda a los conductores de las unidades móviles que mantengan la empatía, esto es para satisfacer las necesidades de los usuarios con la política de atención
individualizada, cordialidad, cuidado con el usuario y exista entendimiento entre los
116 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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119
120 MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUECIA EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DE TAXI EXITOSO EMPRESA INDIVIDUAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA EN LA CIUDAD DE JULIACA AÑO 2017
PROBLEMA OBJETIVOS HIPITESIS VARIABLES DIMENSIONES E INDICADORES
METODOLOGIA PROBLEMA GENERAL:
¿De qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca, año 2017?
OBJETIVO GENERAL:
Establecer el grado de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa Radio Taxi Exitoso EIRL de la ciudad de Juliaca, en el año 2017.
HIPOTESIS GENERAL:
La calidad de servicio influye directamente en la satisfacción de los clientes de la empresa Radio Taxi Alo Juliaca S.R.L. en el distrito de Juliaca año 2017. A. VARIABLE INDEPENDIENTE CALIDAD DE SERVICIO DIMENSIONES E INDICADORES TANGIBILIDAD Apariencia personal Equipos de comunicación Tecnología GPS Movilidad SEGURIDAD
Transmite confianza a sus
clientes Existe seguridad Se garantiza el servicio al consumidor. Credibilidad y confianza. SENSIBILIDAD
Asistencia rápida y adecuada.
Cumplimiento de lo prometido.
Entrega rápida
FIABILIDAD
Solución del problema en el
momento
Facilidad del personal al
momento. Puntualidad Disponibilidad de la unidad vehicular. EMPATIA Cortesía individual. Cordialidad.
Cuidado del cliente.
Compromiso con el cliente.
B. VARIABLE DEPENSIENTE
SATISFACCION DEL CLIENTE DIMENSIONES E INDICADORES EXPECTATIVAS Comprensión Absolución rápida de reclamos NECESIDADES El precio es cómodo Horario de atención Satisfacción de unidades DISEÑO DE INVESTIGACION: Diseño no experimental TIPO DE INVESTIGACION: Investigación Básica NIVEL DE INVESTIGACIÓN: Explicativo – correlacional POBLACION: 910 clientes MUESTRA: 220 clientes TECNICA: Encuesta INSTRUMENTO: Cuestionario de encueta PROBLEMAS ESPECIFICOS:
- ¿Cómo influye la tangibilidad en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. en la ciudad de juliaca año 2017? - ¿Cómo influye la seguridad en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. en la ciudad distrito de Juliaca año 2017?
- ¿De qué manera influye la sensibilidad en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca año 2017?
- ¿Cómo influye la fiabilidad en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca año 2017? - ¿De qué manera influye la empatía en la satisfacción de los clientes en la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca año 2017?
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
- Determinar el grado de influencia de la tangibilidad en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca año 2017.
- Precisar el grado de influencia de la seguridad en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. en la ciudad de juliaca año 2017.
- Medir el grado de influencia de la sensibilidad en la satisfacción de los clientes de la empresa de taxi Exitoso E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca año 2017.
- Determinar el grado de influencia de la fiabilidad en la satisfacción de