Future Developments and Applications

N = Tamaño del universo puede ser entrevistado 4,000,000 p = Probabilidad de ocurrir el evento 0.50 e = Margen de error estadístico del estudio 0.10

Nivel de Confianza 0.95

Za/2 = Nivel de confianza 1.96 Tamaño de Muestra (n) => 96.03 TABLA 7CÁLCULO DEL TAMAÑO DE MUESTRA

Margen de error estadístico de estudio

Debido a las limitantes de tiempo y la complejidad del cuestionario aplicado se decidió utilizar un margen de error estadístico de 0.10 y un nivel de confianza del 0.95

Gilberto Islas Navarro 50

3.3. RESUMEN DE LA METODOLOGÍA

3.3.1. Tabla Resumen

Metodología

Obtener información de los factores clave que influyen en la satisfacción de los consumidores finales así como la importancia especifica desde su óptica.

Fase Exploratoria

Entender el negocio y las necesidades y expectativas del consumidor final

ACTIVIDAD METODO

Generación de los incidentes críticos, entrevistas con los clientes para obtener información especifica de los productos y servicios

Entrevistas con los clientes

Clasificar los incidentes críticos por grupos Semejanza y contenido de los incidentes Redacción de los elementos de satisfacción

para cada grupo de incidentes críticos

Cada elemento de satisfacción debe ser una aseveración.

Los elementos de satisfacción deben ser específicos

Clasificar los elementos de satisfacción por grupos para formar las dimensiones de calidad

Semejanza de los elementos de satisfacción La necesidad del cliente debe reflejar el contenido del elemento de satisfacción Determinar la calidad del proceso de

clasificación

Dos jueces deben llevar a cabo los pasos de clasificación

Calcular el acuerdo entre jueces Determinar la amplitud de las necesidades

del cliente, para asegurarnos que las necesidades del cliente definidas incluyan ampliamente la calidad del producto o servicio.

Retirar 10 % de los Incidentes Críticos antes de establecer las necesidades del cliente.

Determine si 10% puede colocarse dentro de las necesidades del cliente.

Fase Cuantitativa

Aplicación del cuestionario en una muestra representativa de consumidores para obtener información de cada uno de los factores así como la evaluación del desempeño del producto o servicio de cada uno de ellos.

ACTIVIDAD METODO

Elaboración de cuestionario para determinar los factores importantes que influyen en la selección de un establecimiento de Comida Rápida contra un establecimiento informal.

Cuestionario tipo Likert que utiliza el continuo Acuerdo – Desacuerdo, escala 1-5 Incluir factores generales de calidad del servicio y producto

Definir el tamaño de muestra Población Finita Aplicación de la encuesta definitiva Encuesta

Fase de Análisis

Analizar la información obtenida en las encuestas realizadas.

ACTIVIDAD METODO

Análisis de resultados Índice de respuesta Estadística Descriptiva

(Porcentaje, Media, Desviación estándar, Error estándar de la Media)

Puntuación

Nivel de Confianza 95%

Intervalo de confianza de cada elemento Relación de factores con calidad de

servicio y producto

Correlación entre los conceptos de medición de la satisfacción de los clientes Estudio de los efectos de los factores en las

variables de resultados

Análisis de regresión

Fase de Comparación

Analizar la información obtenida

ACTIVIDAD METODO

Comparación de resultados ente encuestas Prueba de hipótesis.

Gilberto Islas Navarro 52

CAPITULO IV

4.1. RESULTADOS

4.1.1. Análisis Factorial

Negocio Con Franquicia

Con la finalidad de reducir el número de variables en tan solo un pequeño numero de factores en común que expliquen su íntercorrelación de la mejor manera posible, tal como lo que explica el listado completo, se decidió utilizar el método de análisis factorial, (factores ortogonales).

En los negocios con franquicia el resultado del análisis factorial nos muestra que solamente cuatro son los factores resultantes que explican un 63.492 % de la varianza total, esto se deduce al observar el auto valor del cuarto factor 1.005.

Analizando las comunalidades ver anexo I, observamos que el valor mas alto .844 corresponde al reactivo numero 2 “Calidad”, lo que quiere decir que de todas las variables, esta es la que mejor o mas explicada se encuentra por los cuatro factores, también podemos observar que todos los reactivos se explican en mas del 51 % por los cuatro factores y 10 reactivos de 16 explican mas del 60 %, lo cual nos garantiza que el proceso matemático aplicado ajusta de manera correcta a los datos.

Agrupando el número de reactivos con mayor carga vertical en su factor correspondiente tenemos que: 4 Factores Explican 63.492 % Factor 1 Tangibles Factor 2 Calidad Servicio Factor 3 Aseguramiento Factor 4 Oportunidad

9 Mobiliario .677 1 Tiempo .606 5 Cordialidad .756 7 Ubicación .721 10 Ambiente .717 2 Calidad .847 6 Disposición .832 12Estaciomamiento .702 11 Área Niños .796 3 Sabor .821 8 Limpieza .598

13 Variedad .597 4 Cantidad .721 14 Horarios .557

15 Serv. Dom. .576 16 Precio .540

Aplicando el mismo procedimiento para los negocios sin franquicia tenemos que solamente cuatro son los factores resultantes que explican un 64.974 % de la varianza total, esto se deduce al observar el auto valor del cuarto factor 1.211

Analizando las comunalidades ver anexo I, observamos que el valor mas alto .841 corresponde al reactivo numero 6 “Disposición”, lo que quiere decir que de todas las variables, esta es la que mejor o mas explicada se encuentra por los cuatro factores, también podemos observar que todos los reactivos se explican en mas del 53 % por los cuatro factores y 10 reactivos de 14 explican mas del 60 %, lo cual nos garantiza que el proceso matemático aplicado ajusta de manera correcta a los datos.

Agrupando el número de reactivos con mayor carga vertical en su factor correspondiente tenemos que:

4 Factores Explican 64.974 % Factor 1

Tangibles

Factor 2