La tabla 10 muestra la actualización del cuestionario de acuerdo con la validación realizada con un panel de usuarios conformado por estudiantes y egresados de la Universidad Nacional de Colombia sede Palmira de los programas curriculares:
Administración (2 Estudiantes)
Diseño industrial (1 Estudiante)
Ing. Agroindustrial (1 Estudiante)
Ing. Agronómica (1 Estudiante)
62 Tabla 10. Temas por cuotas
Cuota Secciones Temas a abordar
Grupo 2
Sección 1 Información personal. Sección 2 Información académica. Sección 3 Expectativas del servicio. Grupos 3 y 4 Sección 4 Percepciones del servicio. Fuente: Elaboración propia.
63
Resultados
A partir del trabajo de campo realizado con el servidor público responsable de la prestación del servicio en la sede Palmira, con cargo de técnico operático de la ORI (entrevista semiestructurada), se abordaron temas referentes a la estructura y prestación del servicio de movilidad académica internacional, dicha información fue ampliada con la documentación estudiada. La tabla 11 expone los puntos más relevantes para este estudio de cada una de las secciones de la entrevista.
Tabla 11. Resultados entrevista semiestructurada
Secciones
Temas abordados
Sección 1: Funciones y procedimientos de la DRE y la ORI, relaciones con otras dependencias de la UN. Funciones y procedimientos de la DRE y la ORI, relaciones con otras dependencias de la UN.
Dirección de relaciones exteriores es el órgano encargado de todas las políticas a nivel de internacionalización de la Universidad Nacional de Colombia. La resolución 105 de 2017 que establece todo lo concerniente a los lineamientos de intercambio académico. En la resolución 0199 de 2018 se establecen lineamientos en aspectos de bienestar universitario para la movilidad entrante. Estas normas son de carácter general e involucran las actividades propias de intercambio académico. El acuerdo 167 de 2014 define la estructura de la sede Palmira en la cual se encuentra contemplado las funciones que cumple la DRE y la estructura académica interna administrativa de la sede Palmira. La resolución de rectoría 382 de 2014 establece la estructura interna de la DRE como dependencia del nivel nacional y las funciones específicas que tienen que ver con las políticas rectoras en términos de internacionalización. La operatividad del servicio se hace desde las oficinas de enlace (ORIs para las sedes Andinas y comités asesores o técnicos para las sedes de presencia nacional), que son las oficinas de movilidad y relaciones interinstitucionales. Las oficinas de enlace en las sedes son quienes operativizan los procesos de internacionalización en cada una de las sedes. El procedimiento movilidad se divide en dos vías; movilidad saliente y movilidad entrante.
64 A través del proceso agenciar las relaciones exteriores (ver anexo 2), se establece el círculo de actividades que cumple al universidad desde tres áreas estratégicas en materia de internacionalización; estas son movilidad, cooperación y relaciones estratégicas involucrando no solamente instituciones de carácter internacional sino también nacional. Sección 2: Roles, funciones, preparación, responsabilidades del personal de la ORI. Roles, funciones, preparación, responsabilidades del personal de la ORI.
El técnico operativo ORI de la sede Palmira, es la única persona encargada de todas las funciones de la Oficina de Relaciones Internacionales e Interinstitucionales, de acuerdo a la estructura de la sede sólo hay un cargo que apoya dichas funciones.
En cuanto a la formación del personal ORI, reciben una capacitación presencial por año, adicionalmente realizan constantemente reuniones por videoconferencias, buscando tener una visión conjunta entre la DRE y las ORIs, que especialmente responda a las necesidades de cada sede.
Sección 3: Cooperación internacional, relaciones interinstitucionales, Otras relaciones externas. Cooperación internacional, relaciones interinstitucionales, Otras relaciones externas. La resolución 1551 de 2014 establece el procedimiento para establecer convenios y contratos de cooperación interinstitucional. El manual de convenios y contratos establece el paso a paso y quiénes son los encargados en cada sede de establecer convenios (unidad académica básica solicitante). Un convenio es un acuerdo de voluntades, es decir, una relación estrecha entre dos partes, entonces los convenios deben provenir de la intención de un miembro de la universidad por una parte y aceptada por la otra parte (institución o empresa). Estas intenciones y acuerdos deben realizarse de manera formal, donde se establece un objeto y sus contenidos. A nivel de políticas de convenios internacionales la encargada es la Dirección de Relaciones Exteriores, quien busca reconocer las necesidades de la universidad en términos internacionales para la firma de esos convenios.
Los convenios pueden ser entre la universidad y una organización externa o solamente con una facultad, dependiendo si se quiere vincular estudiantes de todos los programas curriculares o por el contrario solo
65 se requiere que participen estudiantes específicamente de algunos programas curriculares.
La ORI puede gestionar la relación entre las partes para la firma de un convenio, pero es el área jurídica de la universidad quien se encarga de proyectar los convenios y enviarlos nuevamente a la DRE para proceder a la firma del acuerdo.
Los convenios se firman con unos tiempos finitos, pero últimamente la universidad busca que estos convenios se renueven de manera automática debido a que el trámite administrativo de renovación es extenso.
Las convocatorias de cada convenio se abren y cierran cada semestre, las fechas se establecen teniendo en cuenta las fechas de apertura y cierre de las universidades de destino para no afectar los procesos de internacionalización de las otras instituciones, aunque la universidad Nacional también tiene unos tiempos para trámites administrativos relacionados con las movilidades académicas, se busca que las solicitudes de los aplicantes no lleguen a la otra parte a destiempo, previniendo que se dañen las relaciones de internacionalización.
No es necesario que exista una convocatoria abierta para realizar un intercambio académico, es suficiente con que el convenio entre las instituciones se encuentre vigente. La divulgación de las convocatorias de movilidad académica se puede hacer de dos maneras. La primera es a través de las redes sociales. La segunda es a través correos masivos (correo electrónico institucional) que semanalmente comparte una nota sobre una universidad específicamente y lo llama la universidad de la semana, permitiendo mostrar las convocatorias específicas con esa institución. Sección 4 Estructura del servicio en la sede Palmira, características del Estructura del servicio en la sede Palmira, características del modelo de servicio,
El procedimiento de movilidad académica es el mismo para todas las sedes de la Universidad Nacional, la diferencia que se puede establecer sería en términos de número de estudiantes. Los indicadores
66 modelo de servicio, descripción de los procedimientos. descripción de los procedimientos.
actuales de la sede Palmira comparados con los indicadores de movilidad del 2008 evidencian un crecimiento en cuanto al número de movilidades efectivas.
La ORI Palmira, para el desarrollo del servicio de movilidad debe seguir dos procedimientos que están en el sistema de calidad de la universidad (softexpert), el proceso es Agenciar las Relaciones Exteriores y los procedimientos son gestionar y asesorar el trámite de convenios y gestionar la movilidad académica. Ambos procedimientos pertenecen al macroproceso relaciones institucionales.
El primer acercamiento con los estudiantes se hace a través de reuniones informativas sobre los intercambios estudiantiles, pero el proceso realmente inicia cuando los estudiantes se acercan a la oficina y expresan su deseo o interés por aplicar a una movilidad académica. A partir de allí se inicia el proceso, deben decidir la modalidad de movilidad a la que aplican, cumplir con unos requisitos mínimos e iniciar la aplicación formalmente. El acompañamiento que la ORI hace a los estudiantes, se presenta, sobre todo en la primera fase del servicio, que es el proceso de aplicación y aceptación por parte de la universidad de destino, desde el presente semestre (2018-2), la ORI ha implementado unas reuniones con los estudiantes previas al viaje, en las que se abordan temas relacionados a la planificación del viaje, qué debe tener para viajar, cómo debe ser la carta de presentación para la embajada, documentos necesarios como pasaporte vigente o visado en caso de ser necesario. Una vez el estudiante llegue a la universidad de destino debe ponerse en contacto con la oficina de relaciones de internacionales de esa institución, asistir a las actividades de inducción y cumplir con el diligenciamiento del formato de confirmación de llegada. A partir de allí el acompañamiento lo hace la institución de destino.
En a las fallas del sistema la más común es el número de movilidades efectivas que hay cada semestre comparado con el número de
67 interesados en realizar movilidad; todos los aplicantes que al final del proceso deciden no hacerlo argumentan la falta de recursos monetarios para continuar el proceso.
Los seguros médicos de viaje son obligatorios, pero es la universidad de destino quien establece el tipo de seguro que requiere el estudiante y en ocasiones los requerimientos son mínimos, los estudiantes viajan con seguros con coberturas deficientes. Sección 5: Calidad del servicio, atributos de la calidad en la prestación, cómo se evalúa el servicio (interna y externamente) Calidad del servicio, atributos de la calidad en la prestación, cómo se evalúa el servicio (interna y externamente)
En términos de oportunidad del servicio, la parte prestadora considera que el procedimiento actual de la ORI referente a movilidad académica es de alta calidad. Constantemente miden la satisfacción y la calidad a través de encuestas que diligencian los usuarios de los servicios prestados por la ORI
La normativa de la universidad establece los atributos asociados a la evaluación del servicio, puntualmente son: respuesta oportuna, precisión y claridad de la información, buen trato del funcionario de la oficina y satisfacción general con el servicio recibido.
Los usuarios del servicio de movilidad académica internacional al regresar a su universidad de origen realizan un informe corto en el cual cuentan detalles de su experiencia de movilidad y lo acompañan con fotos, dichas fotos son utilizadas para mostrar en las reuniones informativas con los interesados en hacer movilidad en futuros semestres.
Fuente: Elaboración propia.
A los grupos 2, 3 y 4 de la población objeto de estudio se les aplicó una encuesta siguiendo el modelo SERVQUAL, el primer segmento se enfocó en conocer las expectativas de la parte receptora del servicio de movilidad académica y el segundo en conocer la percepción que tienen los usuarios sobre el servicio prestado por la ORI Palmira.
La población encuestada estuvo compuesta por estudiantes de pregrado y posgrado con un porcentaje de avance del programa curricular superior al 50% y egresados de la
68 Universidad Nacional de Colombia sede Palmira. Mayoritariamente de estrato 2 y 3 (30,6% y 41,7% respectivamente)
A partir un cruce de los datos obtenidos se compararon las cinco dimensiones de la calidad del servicio esperado y el servicio percibido utilizando el software SPSS versión 19. El primer análisis se hizo sobre la dimensión tangibles el cual mide el nivel de aceptabilidad de las instalaciones físicas de la ORI Palmira para valorar si éstas son modernas y visualmente atractivas, y al mismo tiempo medir el nivel de importancia que tienen esas características para la percepción de calidad del servicio desde la visión los usuarios (ver anexo 5). El nivel de aceptabilidad se midió teniendo en cuenta el tipo de relación actual entre los usuarios y la ORI Palmira, segmentando a los usuarios según el momento del proceso de servicio en el que se encuentran actualmente.
Con respecto a los ex-participantes de una movilidad académica internacional se encontró que para ellos es importante que las instalaciones físicas sean modernas y visualmente atractivas, pero estaban totalmente en desacuerdo que dicha calificación aplicara a las oficinas de la ORI Palmira, pues las valoraron como no modernas ni visualmente atractivas. Por su parte, un 100% de los encuestados dentro de esta categoría indicaron como muy importante que una oficina de movilidad estudiantil contara con instalaciones modernas y atractivas, e indicaron que estaban de acuerdo o muy de acuerdo en que la ORI de Palmira contaba con estas características. Esto permite ver que a pesar de que existe cierto nivel de inconformidad con respecto al estado actual de las oficinas de la ORI, la percepción para la mayoría de los ex-participantes de una movilidad internacional es positiva y cumple con sus criterios de aceptabilidad.
Con respecto a la categoría de participantes de movilidad académica en el actual periodo académico se encontró que el 41,7% califican como moderadamente importante que una oficina de movilidad académica debe ser moderna y visualmente atractiva, y consideraron que para la ORI Palmira están en desacuerdo en que cumpla con estas características, lo que permite evidenciar que para los usuarios que están participando actualmente hace falta una mejora en los elementos tangibles. Por su parte, el 100% de los usuarios que vieron como muy importante que una oficina de movilidad académica debe ser moderna y visualmente atractiva, estuvieron totalmente de acuerdo en que la ORI Palmira cumplen con estas
69 cualidades, lo que permite evidenciar que las instalaciones de la ORI Palmira para los usuarios actuales se encuentran en condiciones adecuadas.
Con respecto al segmento de usuarios que se encuentran aplicando para movilidad académica para el periodo 2019-1, el 28, 6% de los usuarios que respondieron que era muy importante que una oficina de movilidad académica fuera moderna y visualmente atractiva, no estuvieron ni en acuerdo ni en desacuerdo como para atribuir estas características a ORI de Palmira. Por su parte, el 100% de los usuarios que consideraron como moderadamente importante que una oficina de movilidad académica fuera moderna y visualmente atractiva, estuvieron de acuerdo en que la oficina ORI Palmira cumple con estas características.
Dentro del segmento de usuarios que participaron en una movilidad académica nacional se encontró que el 42,9% que consideraron como muy importante que una oficina de movilidad académica tuviera instalaciones modernas y visualmente atractivas, estuvieron ni en acuerdo ni en desacuerdo en que la oficina ORI de Palmira cumpliera con estas particularidades. (ver anexo 5)
El siguiente gráfico (fig. 14) presenta los resultados de la dimensión tangible, en la cual se mide la relación entre la expectativa que tienen los usuarios de cómo deberían ser los espacios físicos del servicio y la percepción que tienen los mismos sobre las instalaciones físicas de la ORI Palmira.
Figura 14. Dimensión tangible: Oficinas modernas y visualmente atractivas
Fuente: Elaboración propia.
0 1 2 3 4 5
Aplicantes participantes Exparticipantes
Nivel de acuerdo o desacuerdo
Us
uar
ios
Tangible: Oficinas modernas y visualmente atractivas
70 Con base en lo anterior, en términos generales se puede apreciar que los usuarios que van a una oficina de movilidad académica consideran que es importante que sus instalaciones sean modernas y visualmente atractivas, y si bien los usuarios consideran que las instalaciones de la ORI de Palmira son medianamente aceptables, se presenta cierto nivel de inconformidad, lo que permite determinar que actualmente hay oportunidades de mejorar para ofrecer un espacio que ofrezca una mejor experiencia.
Siguiendo con los elementos tangibles del servicio, se midió el nivel de importancia relacionada con la importancia de la apariencia del personal - “el personal tendrá apariencia impecable” (ver anexo 6) - y el nivel de aceptabilidad de la percepción de la apariencia del personal de contacto de la ORI de Palmira. Al evaluar la tabla de contingencia se encontró que:
Para el segmento de usuarios ex participantes de una movilidad académica internacional, el total de quienes consideraron sin importancia que el personal de una oficina de movilidad académica tuviera apariencia impecable, estuvieron en desacuerdo que el personal de la ORI de Palmira tiene esta apariencia. De otra parte el total de usuarios que respondieron que era importante la apariencia impecable en el personal, no estuvieron ni en acuerdo o desacuerdo en que el personal de la ORI Palmira cumpliera con estas características. Sin embargo el 50% de los usuarios que le dieron poca importancia a la apariencia impecable del personal de una oficina de movilidad académica internacional, estuvieron de acuerdo en que en el personal de la ORI Palmira, su apariencia es impecable.
Con respecto al segmento de usuarios ex participantes de una movilidad académica nacional, se encontró que el 12,5% de los usuarios que consideraron como medianamente importante la apariencia impecable del personal de oficina de movilidad académica, estuvieron de acuerdo en que el personal de la ORI Palmira cumple con esta cualidad de apariencia impecable. Mientras tanto, el 14,3% de los usuarios que consideraron importante la apariencia impecable del personal de una oficina de movilidad académica internacional, indicaron que están totalmente de acuerdo en que el personal de la ORI Palmira tiene dicha apariencia.
Dentro del segmento de usuarios que se encuentran participando en movilidad académica en el actual periodo académico, el 50% de los usuarios que consideraron como muy importante la apariencia impecable en el personal, estuvieron totalmente de acuerdo en que el personal de la ORI Palmira posee esta apariencia.
71
Para el segmento de usuarios que son aplicantes del proceso de movilidad académica internacional a realizar en el periodo académico 2019-1, el 25% que calificaron como muy importante la apariencia impecable del personal de una oficina de movilidad académica estuvieron de acuerdo en que el personal de la ORI Palmira, poseen una apariencia impecable. El 14,3% que consideran moderadamente importante la apariencia impecable del personal, respondieron que estaban totalmente de acuerdo en que el personal de la ORI Palmira posee esta característica.
El siguiente gráfico (fig. 15), muestra la comparación entre la expectativa que tienen los usuarios frente a la apariencia que debería tener el personal de una oficina de relaciones internacionales y la apariencia del personal de la ORI Palmira.
Figura 15. Dimensión tangible: Apariencia impecable del personal
Fuente: Elaboración propia.
Al valorar la apariencia impecable del personal de una oficina de movilidad académica se encontró que para la mayoría de los usuarios, este tema es importante y estuvieron de acuerdo en que el personal de la ORI Palmira cumple con estas características, lo que permite ver que esta cualidad se convierte en un punto positivo para generar momentos de verdad acertados, logrando asegurar la efectividad del servicio que se brinda en la oficina, pues ante la apariencia impecable del personal, se pueden generar registros de confianza y fiabilidad para hacer uso de este tipo de servicios a nivel de la universidad.
0 1 2 3 4 5
Aplicantes participantes Exparticipantes
Nivel de acuerdo o desacuerdo
Us
uar
ios