Chapter 5 Conclusions and Future Research
5.3 Future Research
Es relevante señalar que el Hotel aplica el sistema de dirección y gestión empresarial, el que incluye el sistema de gestión de la calidad por lo que algunas de las etapas que componen el procedimiento que se aplica en este trabajo de diploma se realizaron con anterioridad. La importancia de este epígrafe es dejar plasmado cómo se ejecutan las mismas para que Hoteles con características semejantes la puedan utilizar como una guía a seguir.
Etapa 1: Decisión de implantar un SGC.
Paso 1.Decisión de implantar el Sistema de Gestión de Calidad.
La decisión se toma como parte del proceso de Perfeccionamiento Empresarial ya que, las empresas que aplican el Sistema de Dirección y Gestión Empresarial (SDGE) , están en la obligación de aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad en correspondencia a sus características tecnológicas y productivas, cuya eficaz implantación debe ser avalada por las entidades autorizadas o certificada por la Oficina Nacional de Normalización, conforme los principios y requisitos de la norma NC-ISO 9001:2001, atendiendo a las formas de comercializar sus productos y servicios.
Por ello la gerencia se vio en la necesidad de lograr los beneficios intangibles del Sistema de Gestión de la Calidad, como el aumento de la lealtad y fidelidad de los clientes, el sentido de pertenencia de los empleados, la proyección de la imagen en el tejido empresarial, y la necesidad de estandarizar las actuaciones del personal, como respuesta a sus objetivos de Mejoramiento Continuo de los procesos y satisfacción de los clientes.
Paso 2.Creación y Organización del equipo de implantación.
Se realizó un plan de sensibilización para todos los empleados mediante el cual se explicó el significado de la Norma ISO 9001:2000, las ventajas y la necesidad de la certificación, los pasos para lograrla y la participación necesaria de todos los integrantes de la empresa en la estructuración del Sistema de Gestión de Calidad.
En esta reunión se definió el líder del proyecto y el grupo líder para la certificación conformado por el Director General, el especialista en Gestión de la Calidad y los dueños de procesos. Su función se basaba principalmente en plasmar sobre unos documentos cómo se debe llevar a cabo el trabajo, con el fin de que todo el personal actuase de la misma manera. Se crearon los comités de calidad los cuales fueron conformados en las áreas de procesos claves.
Paso 3.Información, formación y entrenamiento profesional del grupo de gestión. Se preparó al equipo de trabajo como gestores del sistema a implementar en temas de gestión de la calidad, imprescindible para enfrentar y desarrollar el trabajo a realizar; se proporcionó una preparación en los fundamentos de la gestión por procesos, se impartieron seminarios enfocados a lograr un mejor conocimiento inicial de las normas cubanas de la familia ISO 9000:2000, y entrenamientos teórico-práctico sobre la implementación de estos documentos básicos.
Esta etapa es fundamental para que se puedan asimilar nuevos conceptos y herramientas sobre la gestión, a la vez permite adquirir el entrenamiento necesario para la confección de la documentación e implantación del sistema de gestión.
Etapa 2: Análisis de la situación preliminar
Esta etapa se corresponde con el diagnóstico realizado en el capítulo 2, donde se determina la situación que presenta la gestión de la calidad en el hotel. Mediante el diagnóstico se aprecia en que estado se encuentra la entidad en cuanto a la calidad, los logros y deficiencias. Esta etapa permitió conducir el proceso de forma efectiva y conocer el estado de desarrollo de su gestión a fin de planificar y asignar los recursos de forma más eficiente.
Etapa 3: Diseño del SGC y desarrollo de la documentación establecida. Paso 5. Identificación y secuencia de los procesos.
La parte fundamental de esta actividad era que se reunieran todos los jefes de cada departamento con los responsables de la consultoría para definir una serie de procedimientos y las instrucciones de trabajo. Este paso tuvo una duración de un mes en el cual se determinaron los procesos estratégicos, claves y de apoyo a los cuales se hace referencia en el capítulo 2.
Los procesos necesarios para la gestión se identifican en la tabla 7. Tabla 7. Identificación de los procesos. Fuente: Elaboración propia.
Clasificación de procesos
Procesos
Estratégico Planeamiento y mejora
Claves Atención al cliente
Alimentos y Bebidas
Alojamiento Apoyo Aseguramiento
• Gestión de Capital Humano
• Mantenimiento
• Abastecimientos
• Seguridad y protección
En la determinación de los procesos se empleó el método mixto, que combina los métodos encuesta y entrevista; en donde la encuesta representa una recolección uniforme y completa de todos los cargos por medio de un formato sistemático (formulario), que se responde de manera directa y rápida, mientras que la entrevista personal es un contacto directo que permite profundizar con claridad y entendimiento lo que se quiere saber.
El cuestionario fue diseñado de manera que se puedan definir y estandarizar los procesos dentro de la organización. Con el cuestionario se busca definir la secuencia cronológica, los responsables, las generalidades y cada uno de los productos o servicios que salen de cada proceso. Se utilizó en todos los procesos y está diseñado para ser usado posteriormente en cualquier otro que se requiera. También se recolectó la información con el empleado directamente responsable. Cuando estos procesos y/o procedimientos eran realizados por más de una persona se llevó a cabo una sesión de grupo, que es una discusión interactiva vagamente estructurada dirigida por un moderador, con un pequeño grupo de empleados simultáneamente, para definir el proceso más adecuado y eficiente para realizar las actividades.
Después de realizar la recolección de información, se recurrió a la verificación y validación de la misma, con la ayuda del jefe del área o dueño de proceso para corroborar su veracidad y para poder adaptarla. Una vez definidos los procesos fundamentales del Hotel se asignaron los dueños o responsables de los mismos. Los dueños son los encargados de la supervisión y control de los procesos, es decir, los que se hacen responsables de su correcto funcionamiento.
En el mapa de procesos (Anexo 11) se establecen las interacciones de los procesos identificados, que facilita el control y el mejoramiento continúo de estos, ya que todas las actividades de la empresa se integran, buscando el cumplimiento de los objetivos empresariales.
El equipo de trabajo que realizó el mapa de procesos, decidió previamente el desglose del diseño de un mapa de primer nivel (la representación se realiza únicamente a nivel de procesos), lo cual permitió simplificar la representación y facilitar su comprensión. Con el fin de representar de una forma clara, concisa y sencilla las actividades que componen cada uno de los procesos, se diseñaron los diagramas de procesos (Anexo 12) o representación gráfica de los mismos, que, de forma secuencial, desarrollaba las fases de iniciación, instrucción, finalización, control y seguimiento del proceso.
El diagrama de procesos es una representación gráfica de un proceso con sus entradas, actividades, puntos de decisión y resultados. Describe con precisión el proceso completo de trabajo y proporciona una idea global sobre el funcionamiento del mismo, lo que lo convierte en una herramienta eficaz para el análisis de procesos, especialmente en las fases de su diseño, implantación y revisión.
Entre las ventajas que presenta el uso de diagramas de flujo, las más relevantes son:
Favorecer la realización y organización de las actividades y tareas dentro del proceso.
Permitir la identificación de las tareas y de los responsables de los procesos.
Detectar las áreas de mejora, al identificar aquellas zonas claves donde existen carencias u oportunidades para optimizar el desarrollo del proceso.
Comprender el alcance del proceso de un “vistazo”, al visualizar todo el proceso en su conjunto.
Posibilitar el seguimiento y control del proceso, a través de un sistema de indicadores adecuados.
Utilizar símbolos estándar, lo que se traduce en el uso de un lenguaje común de fácil comprensión.
Para realizar la descripción de las características de los procesos se confeccionaron las Fichas de proceso. (Ver Anexo 13). Esta ficha resultó de gran utilidad para documentar todos los procesos de una forma clara y ordenada.
En cada ficha se realiza una descripción exhaustiva del proceso, para ello se describen de forma detallada los siguientes aspectos:
Objeto: recoge de forma breve y concisa la finalidad última del proceso, y en especial, los beneficios para los clientes o grupos de interés a los que afecte.
Alcance o límites: delimita el marco de actuación en el que se desarrollan las distintas actividades del proceso. Es importante que se refleje, tanto el principio y el final del proceso, como los productos o servicios, y responsables a los que concierne.
Normativa aplicable: comprende el compendio de normas legales que afectan al desarrollo del proceso.
Descripción: consiste en la exposición detallada de la secuencia de actividades que componen el proceso. En la descripción, es necesario, reflejar de forma concisa los límites del proceso, es decir, dónde empieza y termina el mismo.
El diagrama de procesos: representa gráficamente, mediante símbolos, las diferentes actividades secuenciales que integran el proceso. Permite de una forma muy visual comprender todo el proceso, los agentes implicados, el valor que aportan, sus interrelaciones, los resultados, etc.
Inventario de documentos y formatos: es toda aquella documentación y formularios tipo que requiere o genera el proceso, tanto en el inicio, el desarrollo o la finalización del mismo.
Sistema de control: conjunto de indicadores que permiten medir el rendimiento del proceso.
Para la elaboración de los indicadores se tuvieron en cuenta las siguientes premisas:
• Diseñar primero los indicadores de calidad y luego los de procesos.
• Fijar los objetivos estratégicos y los requerimientos del cliente que se van a medir mediante el indicador. Estos objetivos deben suponer un desafío pero ser alcanzables.
• Determinar aquellos aspectos de los procesos que en mayor medida satisfacen los requerimientos del cliente, la mayor incidencia que tienen en los costes y que mayor impacto tienen sobre los objetivos generales de la organización.
• Establecer la periodicidad con que se van a repetir las mediciones.
• El número de indicadores identificados no sea muy extenso, para evitar solapamientos y favorecer el manejo de la información.
Paso 6.Determinación de Procedimientos del SGC
La actividad diaria del personal del hotel está marcada por un listado de procedimientos, en los que se detallan aquellas actividades que conciernen a todos los trabajadores de forma general y específica a la hora de efectuar su trabajo.
Procedimientos generales: En el Hotel Los Caneyes, los procedimientos que se determinan como generales son aquellos que especifican el control y seguimiento de todas las acciones que se realizan en cuestión de calidad. Ejemplos de ello son:
Procedimiento para elaborar documentos.
Procedimiento de control de documentos.
Procedimiento de control de registros.
Procedimiento para Auditoria Interna.
Procedimiento para Producto no conforme.
Programa de Mejora Continua.
Procedimientos específicos: Dentro de este conjunto, se definen procedimientos como: programas de limpieza y controles de cocina, planificación y montaje de servicios, inspecciones ante la recepción de productos, etc.
Ejemplo de ellos son los procedimientos para:
Proceso de atención al cliente.
Proceso de Alojamiento.
Proceso de Alimentos y Bebidas.
Proceso de capital humano.
Proceso de seguridad y protección.
Proceso de abastecimiento en general.
Proceso de mantenimiento y asistencia técnica.
Paso 7. Elaboración de los documentos generales y específicos del SGC. Manual de calidad.
El Manual de Calidad del Hotel Los Caneyes engloba los 8 puntos de la norma Cubana ISO 9001:2000 (Anexo 14), que es la que actualmente está vigente en la empresa. Este manual debe tener carácter público.
El diseño de un Manual contiene los siguientes apartados:
1.- Página de portada en la que se exprese claramente el nombre de la organización y el título de “Manual de Calidad” o “Manual de gestión de Calidad”.
2.- Descripción de la organización, dirección, productos principales, secciones, instalaciones o equipos y cuantos otros datos nos interese resaltar.
3.- Diagrama de flujo que identifique los procesos básicos de la organización, su secuencia y la relación que existe entre ellos.
4.- Organigrama en el que figuren las funciones y cargos principales de la entidad y la dependencia jerárquica o funcional que les relaciona, en especial las responsabilidades de calidad o de control (Anexo 15).
5.- Declaración de cumplimiento de todos los apartados de la norma, o en caso de que se haya decidido prescindir de alguno, la justificación inherente, teniendo en cuenta que solamente se pueden declarar exclusiones de alguno de los apartados del artículo.
6.- Declaración de la Política de la Calidad enunciada por la dirección del hotel, señalando las acciones mediante las cuales se pretende que dicha Política sea comunicada y entendida dentro de la organización (Anexo 16).
7.- Relación de los objetivos establecidos para las funciones y niveles pertinentes o declaración de que han sido establecidos y de la ubicación de los mismos dentro del sistema de calidad.
8.- Referencia a cada uno de los apartados de la Norma, señalando en cada uno los criterios y métodos necesarios para asegurarse de la eficacia de la operación y el control de los procesos comprendidos en el apartado.
9.- Los procedimientos y las instrucciones del sistema de calidad, o su referencia, indicada por su código o título, ubicados en las referencias a cada uno de los apartados de la norma, así como los documentos necesitados por la organización para la planificación, operación y control y, en su caso, los formatos de registro que se considere conveniente o su alusión a los mismos.
Manual de procedimientos.
El Manual de Procedimientos es un soporte de información clara y específica de los procesos y procedimientos de la empresa. Permite estar preparados para realizar los cambios requeridos por el mercado, estandarizando los procesos, facilitando el análisis e incentivando la mejora continua dentro de la empresa.
Los procedimientos documentados sirven para establecer documentalmente la manera de llevar a cabo los procesos (Anexo 17), actividades o conjunto de actividades centrándose en la forma en que se debe trabajar o se deben hacer las cosas para llevar a cabo una determinada tarea.
El manual está dividido en las caracterizaciones de los procesos que conforman toda la actividad de la empresa y en cada uno de los procedimientos que se derivan de estos. Cada proceso tiene un código asignado para su identificación (Anexo 18) y a su vez cada procedimiento tiene un código que se deriva del proceso al cual pertenece, con el fin de mantener un orden y claridad para su uso.
El Manual de Procedimientos contiene 2 tipos, los generales y los específicos por procesos:
• Procedimientos generales:
Son aquellos que afectan a cualquier empleado independientemente del área en la que opere, es decir, son obligatorios para todo el personal y están representados con las letras PG. En el Hotel Los Caneyes, los procedimientos que se determinan como generales son aquellos que especifican el control y seguimiento de todas las acciones que se realizan en cuestión de calidad: Gestión de la Documentación y Control de los
Registros, Control de los Productos No Conformes, Acción Preventiva, Acción Correctiva, Manuales de Explotación y/o Operaciones, constituyen los procedimientos más importantes, entre otros, que se deben seguir para llevar un control exhaustivo.
• Procedimientos específicos:
- Proceso de Atención al cliente: afecta directamente al área comercial del hotel y vienen representados por el código ATC. Dentro de este apartado el hotel tiene tres procedimientos establecidos: Reservas, Relaciones Públicas y Animación y Recreación. - Proceso de Alimentos y Bebidas: estos procedimientos son obligatorios solo para el personal de este proceso y están representados por el código A+B. Dentro de este conjunto, se definen dos procedimientos como: Gastronomía y Elaboración de Alimentos. - Proceso de Alojamiento: afecta las áreas de recepción y ama de llaves representado con el código ALJ. Este proceso incluye dos procedimientos como: Recepción hotelera y limpieza y avituallamiento de habitaciones y áreas.
- Proceso de Aseguramiento: afecta las áreas de recursos humanos, abastecimiento, mantenimiento y seguridad y protección; se codifican con las letras ASG. Este grupo incluye, los procesos de Capital Humano, Contable-Financiero, Abastecimiento, Mantenimiento y Seguridad y Protección.
Todos estos procedimientos constituyen las pautas para una correcta consecución y posterior control de los procesos y de la calidad respectivamente que garantizan, mediante el sistema de calidad de la ISO 9001:2000 la satisfacción de los clientes.
Manual de instrucciones:
Los procedimientos de trabajo van acompañados de unos documentos que también se recogen en el Manual de Instrucciones, que reciben el nombre de Instrucciones de Trabajo. Estas instrucciones se archivan igual que los procedimientos, y se les asigna el código IT. El objetivo de estas instrucciones es describir perfectamente la forma de trabajar que implica cada procedimiento y podemos decir que constituyen las normas de consulta para los empleados.
El responsable de que se cumplan estas instrucciones es el dueño de procesos de cada área. Este se responsabiliza de plasmar por escrito cualquier variación que se haga en ellas. Estas variaciones deben estar firmadas por el responsable de Calidad, que de alguna forma, es la columna vertebral de la empresa.
Las instrucciones de trabajo se depositan en cada área, para que sean consultadas en todo momento por sus empleados. En el caso de nuevas incorporaciones a la empresa,
estas instrucciones y procedimientos, son de alguna forma el manual de acogida del empleado, ya que constituyen una forma rápida de ponerse al día de todo lo que se debe hacer en el departamento.
Se debe destacar que, como toda empresa, el Hotel Los Caneyes tiene presente que el entorno cambiante que le rodea les obliga a llevar un control y una actualización constante de todos los procedimientos e instrucciones que afectan al hotel, por ello se van actualizando. Posteriormente, se realizan unos procesos de revisión, de forma que lo que está plasmado en el documento es lo que realmente se considera correcto para desempeñar el trabajo del hotel.
Los registros de calidad son los soportes escritos que recogen los resultados de mediciones y ensayos y documentan el nivel de calidad de los servicios de nuestra empresa.
Todos los registros de calidad deben estar soportados en sistemas informáticos, a fin de cumplir el principio establecido de “cero papeles”. Se relacionan con el servicio al que se refieren mediante el número de identificación correspondiente.
Los registros de calidad deben conservarse al menos durante cinco años, no solamente para poder consultarlos en caso de reclamación del cliente, sino al objeto de poder utilizarlos como datos estadísticos para futuros estudios de prevención o mejora.
Los registros de calidad de los servicios prestados están integrados en el sistema informático general por lo que no requieren un archivo especial para ellos.
Registros aludidos en la norma
– Registros de las revisiones del sistema por parte de la dirección. – Registros sobre la formación y experiencia del personal.
– Registros de la revisión de los contratos.
– Registros sobre los elementos de entrada para el diseño y desarrollo. – Registros de los resultados de la revisión del diseño y desarrollo. – Registros de los resultados de la verificación del diseño y desarrollo. – Registros de los resultados de la validación del diseño y desarrollo. – Registros de los resultados de los cambios en el diseño y desarrollo. – Registros de los resultados de las evaluaciones de proveedores. – Registros sobre la identificación única del producto.
– Registros sobre la inadecuación, pérdida o deterioro de los bienes propiedad del cliente.
– Registros sobre la base utilizada para la calibración cuando no existen patrones.