7.3 Example: Pad´ e-Jastrow Function
8.2.2 Generic Jastrow for DMC
El éxito en para alcanzar calidad en el sector turístico puede ser medido por el grado de satisfacción de los turistas con el servicio recibido, el cual a su vez se puede reflejar en el regreso de los turistas, de algún amigo o familiar al mismo destino turístico. De allí que es importante la satisfacción del turista, pues según Kalakota citado por Maldonado (2002) “Se aplican los mismos principios para negocios en otros sectores, donde cuesta seis veces más vender a un nuevo cliente que a un cliente activo; un cliente insatisfecho comunicará su experiencia a ocho o diez persona”. Según Lovelock (1997), “…No se puede controlar lo que no se puede medir, pues sin una medición los gerentes no pueden identificar cuál es la posición actual de su empresa”, por ello es de suprema importancia realizar de forma periódica una medición de la calidad de los servicios ofrecidos por el sector turístico. Para el análisis de la satisfacción de los visitantes con fines deportivos alojados en los establecimientos de Hospedaje del destino Trujillo se empleó y adoptó una encuesta basada en el Modelo Integral de las Brechas sobre la Calidad del Servicio o Modelo de las Cinco Brechas. Una escala
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adoptada por la comunidad científica internacional, que intenta medir la calidad del servicio resumiendo y clasificando los servicios ofrecidos en 5 dimensiones, ésta se denomina Escala de SERVPERF, ideada por los investigadoresParasuraman, Zeithamly Berry (1985).
Consiste en la medición de las percepciones del cliente respecto a las dimensiones determinantes de la calidad del servicio (tangibilidad, empatía, seguridad garantía, responsabilidad y confiabilidad), partir de una serie de preguntas sobre cada dimensión, diseñadas para ser aplicadas a los servicios de cualquier tipo.
De esta manera, en Trujillo existen según datos de la Gerencia regional de Comercio Exterior y Turismo para el 2013, 313 establecimientos de Hospedaje debidamente categorizados y registrados. En la investigación realizada en los establecimientos de Hospedaje (EH)
aledaños a los escenarios deportivos (Ver Anexo N°06), mediante la aplicación de la encuesta de satisfacción basada en la escala de SERVPERF se obtuvieron los siguientes datos:
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Cuadro N°03
Cuadro de Resultados de la Satisfacción de los Huéspedes en los Establecimientos de Hospedaje de Trujillo según dimensiones de la Escala de SERVPERF
Cuadro Elaborado por la investigadora.
*Indicador 1: Cuenta con equipos y tecnologías de apariencia moderna Indicador 2: Sus instalaciones físicas son cómodas y realmente atractivas Indicador 3: Sus colaboradores tienen una apariencia pulcra.
Indicador 4: Los elementos materiales y la documentación relacionada al servicio son atractivos. Establecimiento de
Hospedaje EncuestadosN° de
Dimensión Tangibilidad
Indicador 1* Indicador 2* Indicador 3* Indicador 4*
Sí No Sí No Sí No Sí No
Hotel “Recreo” 10 6 4 5 5 7 3 5 5
Hotel “Las Terrazas” 10 8 2 6 4 5 5 6 4
Hotel “Colonial” 10 6 4 7 3 8 2 8 2
Hotel “Libertador” 10 10 0 9 1 10 0 7 3
Hotel “El Brujo”-
Centro 10 9 1 8 2 10 0 6 4
Hostal “Golden
Green” 10 4 6 4 6 7 3 1 9
Hotel “Korianka” 10 5 5 5 5 8 2 2 8
Hotel “Paraíso” 10 3 7 3 7 6 4 3 7
Hotel “San Martín” 10 4 6 4 6 5 5 2 8
Hostal “Mansiche” 10 4 6 1 9 4 6 1 9
Hotel “Costa Azul” 10 4 6 0 10 5 5 3 7
Hostal “El Ángel” 10 3 7 1 9 7 3 2 8
Hotel “Costa del
Sol” 10 10 0 9 1 10 0 8 2
Hotel “Casa Andina” 10 10 0 10 0 10 0 10 0
Hotel “Country” 10 9 1 8 2 9 1 9 1
Hotel “Alexander 10 6 4 5 5 10 0 7 3
Hotel “Solari” 10 5 5 6 4 8 2 4 6
Hotel “Torre Norte” 10 2 8 0 10 5 5 2 8
Hotel “Las
Américas” 10 6 4 5 5 7 3 3 7
Total de Resultados 190 114 76 96 94 141 49 89 101
Conclusión por
Indicador --- Satisfactorio Satisfactorio Satisfactorio Insatisfactorio Conclusión Final La dimensión “Tangibilidad” de acuerdo a sus indicadores es satisfactoria en los hotelesdel distrito de Trujillo
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El cuadro de resultados para la dimensión “Tangibilidad” del servicio en los Establecimientos de Hospedaje del distrito de Trujillo nos muestra que de los 4 indicadores comprendidos en esta dimensión sólo 1 no alcanzó el grado de satisfactorio para los Huéspedes, este referido a los materiales y/o instrumentos que los EH ofrecen (jabón, shampoo, toallas, papel higiénico, etc.), esto puede estar referido a la baja calidad que pueden tener o a su mala presentación. No obstante los 3 indicadores restantes alcanzaron un nivel satisfactorio para los huéspedes con lo cual se concluyó que esta dimensión, referida a los objetos y personas con las que el huésped interactúa constantemente durante toda su estadía en el EH, es en general satisfactoria para ellos. No obstante respecto a los indicadores planteados se observa una tendencia de satisfacción superior en los establecimientos de Hospedaje que ostentan una mayor categorización como lo son Casa Andina, Costa del Sol y Country, los tres de 4 estrellas, siendo total y casi total la tendencia de aceptación en sus cuatros indicadores. Y de la misma manera se observa que de los 19 establecimientos de Hospedaje en donde se aplicó la encuesta, dos estaban clasificados como hostales y es allí en donde se pueden observar las tendencias menores de satisfacción, llegando a encontrar indicadores con sólo 1 voto de aceptación, como los que hacen referencia a instalaciones cómodas como es el caso del Hostal “El Ángel” con lo cual se entiende que muchos de ellos son sólo locales adaptados y convertidos en EH, sin contar con las medidas reglamentarios, y por lo tanto no cubren muchas de las expectativas de sus huéspedes, en este caso los Turistas con fines deportivos que en muchos ocasiones requieren de instalaciones amplias y cómodas para un mejor descanso.
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Cuadro N°04
Cuadro de Resultados de la Satisfacción de los Huéspedes en los Establecimientos de Hospedaje de Trujillo según dimensiones de la Escala de SERVPERF
Cuadro elaborado por la investigadora
* Indicador 1: Cumple con la realización de todos los servicios ofrecidos Indicador 2: Muestra interés por solucionar sus problemas como huésped Indicador 3: Presta habitualmente sus servicios de manera correcta Indicador 4: Cumple en el tiempo establecido los servicios ofrecidos Indicador 5: Realiza sus registros sin errores.
Establecimiento
de Hospedaje EncuestadosN° de
Dimensión Fiabilidad o Confiabilidad
Indicador 1* Indicador 2* Indicador 3* Indicador 4* Indicador 5*
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No Hotel “Recreo” 10 8 2 7 3 6 4 6 4 9 1 Hotel “Las Terrazas” 10 8 2 6 4 5 5 7 3 8 2 Hotel “Colonial” 10 9 1 7 3 8 2 7 3 9 1 Hotel “Libertador” 10 10 0 9 1 9 1 8 2 8 2
Hotel “El Brujo”-
Centro 10 9 1 8 2 8 2 6 4 8 2 Hostal “Golden Green” 10 7 3 7 3 6 4 5 5 7 3 Hotel “Korianka” 10 9 1 5 5 8 2 8 2 9 1 Hotel “Paraíso” 10 8 2 8 2 6 4 7 3 8 2 Hotel “San Martín” 10 8 2 6 4 7 3 6 4 8 2 Hostal “Mansiche” 10 7 3 7 3 7 3 6 4 7 3 Hotel “Costa Azul” 10 8 2 8 2 5 5 5 5 8 2
Hostal “El Ángel” 10 5 5 6 4 4 6 7 3 6 4
Hotel “Costa del
Sol” 10 10 0 9 1 10 0 9 1 10 0 Hotel “Casa Andina” 10 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 Hotel “Country” 10 9 1 9 1 10 0 9 1 10 0 Hotel “Alexander 10 8 2 5 5 5 5 7 3 8 2 Hotel “Solari” 10 5 5 6 4 6 4 6 4 7 3 Hotel “Torre Norte” 10 8 2 6 4 5 5 7 3 10 0 Hotel “Las Américas” 10 7 3 7 3 7 3 5 5 7 3 Total de Resultados 190 153 37 136 54 132 58 131 59 157 33 Conclusión por
Indicador --- Satisfactorio Satisfactorio Satisfactorio Satisfactorio Satisfactorio Conclusión Final La dimensión “Fiabilidad y Confiabilidad” de acuerdo a sus indicadores es satisfactoria en los hotelesdel distrito de Trujillo
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El cuadro de resultados para la dimensión “Fiabilidad y Confiabilidad” del servicio en los Establecimientos de Hospedaje del distrito de Trujillo, arroja resultados de satisfacción en cada uno de sus indicadores, los cuales están referidos directamente al compromiso de servicio completo y eficiente de la empresa para con sus huéspedes. Así, se observa que la cantidad de Huéspedes satisfechos en cada uno de los criterios es con mucha diferencia mayor a la de insatisfechos, por lo cual podemos decir que los establecimientos de hospedaje se esfuerzan por dejar en los visitantes la sensación de correspondencia por lo que paga y lo que recibe que para muchas personas es el criterio de mayor importancia a la hora de escoger un servicio. De la misma manera se sigue observando una satisfacción casi total en los indicadores de los establecimientos de Hospedaje clasificados como hoteles y con mayor categorización y como una satisfacción menor en aquellos establecimientos de Hospedaje que ostentan clasificación de Hostales, todo esto referido a la reputación que tienen cuidar ambos. También se observa que el indicador con mayor grado de aceptación en esta dimensión es el referido a los registros, lo cual deja ver que no hay complicaciones mayores, en el momento de la acogida de los visitantes, por lo cual se tiene la ventaja de la primera impresión positiva, tras este indicador viene el del referido al cumplimiento de todos los servicios ofrecidos por parte de los EH esto quiere decir por tanto que los visitantes con intereses deportivos escogieron el establecimiento de Hospedaje de acuerdo a sus necesidades y que la mayoría de ellos vieron satisfechas éstas, por lo tanto considerarán la elección de un mismo EH para visitas posteriores, además de la recomendación del EH, a otras personas, lo cual es favorable para la captación de nuevos visitantes con fines deportivos.
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Cuadro N°05
Cuadro de Resultados de la Satisfacción de los Huéspedes en los Establecimientos de Hospedaje de Trujillo según dimensiones de la Escala de SERVPERF
Cuadro elaborado por la investigadora
* Indicador 1: Informan puntualmente y con sinceridad acerca de todas las condiciones del servicio Indicador 2: Los empleados ofrecen un servicio ágil y rápido a sus clientes
Indicador 3: Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
Indicador 4: Los empleados no están ocupados para responder las dudas de los clientes Establecimiento de
Hospedaje EncuestadosN° de
Dimensión
Responsabilidad o Capacidad de Respuesta
Indicador 1* Indicador 2* Indicador 3* Indicador 4*
Sí No Sí No Sí No Sí No
Hotel “Recreo” 10 9 1 5 5 8 2 6 4
Hotel “Las Terrazas” 10 8 2 6 4 6 4 6 4
Hotel “Colonial” 10 8 2 7 3 8 2 7 3
Hotel “Libertador” 10 10 0 9 1 10 0 8 2
Hotel “El Brujo”-
Centro 10 9 1 8 2 10 0 7 3
Hostal “Golden
Green” 10 8 2 4 6 7 3 5 5
Hotel “Korianka” 10 9 1 5 5 8 2 7 3
Hotel “Paraíso” 10 8 2 3 7 7 3 5 5
Hotel “San Martín” 10 9 1 4 6 5 5 5 5
Hostal “Mansiche” 10 8 2 3 7 6 4 6 4
Hotel “Costa Azul” 10 9 1 5 5 5 5 6 4
Hostal “El Ángel” 10 9 1 1 9 7 3 7 3
Hotel “Costa del
Sol” 10 10 0 9 1 10 0 10 0
Hotel “Casa Andina” 10 10 0 9 1 10 0 10 0
Hotel “Country” 10 9 1 8 2 9 1 9 1
Hotel “Alexander 10 8 2 5 5 10 0 7 3
Hotel “Solari” 10 8 2 6 4 8 2 6 4
Hotel “Torre Norte” 10 9 1 2 8 5 5 5 5
Hotel “Las
Américas” 10 8 2 3 7 7 3 5 5
Total de Resultados 180 158 22 99 81 139 41 122 58
Conclusión por
Indicador --- Satisfactorio Satisfactorio Satisfactorio Satisfactorio
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El cuadro de resultados para la dimensión “Responsabilidad o Capacidad de Respuesta” del servicio, en los Establecimientos de Hospedaje del distrito de Trujillo, presenta indicadores referidos a la efectividad en el cumplimiento de los servicios ofrecidos, en donde cada uno de ellos obtuvo una conclusión satisfactoria, no obstante no todos los indicadores muestran diferencias marcadas entre el número de visitantes satisfechos y no satisfechos, tal es el caso del criterio referido a la agilidad y rapidez de los empleados para brindar los servicios en los EH. Así mismo, este indicador nuevamente obtiene su aceptación más alta en aquellos establecimientos de mayor categorización, en donde, debido al prestigio que deben mantener se ven obligados a capacitar constante a sus colaboradores, en criterios de servicio, para que este tenga correspondencia entre la categoría que ostentan y la realidad que muestran, de la misma manera esto nos sugiere que es necesaria la capacitación del personal en los establecimientos de diferente clasificación (hostales) y con una menor categorización para mejorar la calidad de servicio brindada. También se observa que el indicador que recibió mayor aceptación corresponde al de brindar información puntual y sincera acerca de todas las condiciones del servicio, lo que es entendido como una muestra de la capacidad de los empleados para asegurarse de no ofrecer servicios de los cuales no puedan hacerse cargo y sólo asumir la responsabilidad de aquellos que cuentan con herramientas para satisfacer, lo cual evitará complicaciones que desencadenen la veta de los visitantes deportivos a determinados EH y con lo cual se pueda ver disminuido el flujo de los mismos.
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Cuadro N°06
Cuadro de Resultados de la Satisfacción de los Huéspedes en los Establecimientos de Hospedaje de Trujillo según dimensiones de la Escala de SERVPERF
Cuadro Elaborado por la investigadora.
* Indicador 1: El comportamiento de los empleados trasmite confianza a sus clientes Indicador 2: Los clientes se sienten seguros en todas sus transacciones con la empresa Indicador 3: Los empleados son amables con sus clientes
Indicador 4: Es notorio el apoyo de la empresa para que los empleados brinden un buen servicio Establecimiento de
Hospedaje EncuestadosN° de
Dimensión Seguridad
Indicador 1* Indicador 2* Indicador 3* Indicador 4*
Sí No Sí No Sí No Sí No
Hotel “Recreo” 10 9 1 6 4 7 3 5 5
Hotel “Las Terrazas” 10 8 2 7 3 8 2 6 4
Hotel “Colonial” 10 7 3 7 3 8 2 6 4
Hotel “Libertador” 10 10 0 8 2 10 0 7 3
Hotel “El Brujo”-
Centro 10 9 1 8 2 10 0 6 4
Hostal “Golden
Green” 10 8 2 5 5 8 2 5 5
Hotel “Korianka” 10 8 2 6 4 8 2 7 3
Hotel “Paraíso” 10 7 3 7 3 7 3 5 5
Hotel “San Martín” 10 7 3 7 3 8 2 6 4
Hostal “Mansiche” 10 6 4 5 5 8 2 7 3
Hotel “Costa Azul” 10 6 4 6 4 9 1 7 3
Hostal “El Ángel” 10 5 5 8 2 8 2 6 4
Hotel “Costa del
Sol” 10 10 0 8 2 10 0 8 2
Hotel “Casa Andina” 10 10 0 9 1 10 0 9 1
Hotel “Country” 10 9 1 8 2 9 1 9 1
Hotel “Alexander 10 6 4 5 5 10 0 7 3
Hotel “Solari” 10 7 3 6 4 8 2 5 5
Hotel “Torre Norte” 10 7 3 7 3 7 3 6 4
Hotel “Las
Américas” 10 7 3 7 3 8 2 6 4
Total de Resultados 190 146 44 130 60 161 29 123 67
Conclusión por
Indicador --- Satisfactorio Satisfactorio Satisfactorio Satisfactorio
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El cuadro de resultados para la dimensión “Seguridad” del servicio, en los Establecimientos de Hospedaje del distrito de Trujillo presenta indicadores referidos a la confianza y garantía que brindan los EH a su huéspedes en cada uno de los servicios que ofrecen, de esta manera se obtuvo tras la aplicación de la encuesta resultados de satisfacción en cada uno de los indicadores y se observó nuevamente una marcada diferenciada entre los visitantes satisfechos frente a los visitantes insatisfechos, lo cual sugiere que los EH se esfuerzan por garantizarle a sus huéspedes la sensación de seguridad para interactuar fuera, en la ciudad como visitantes y dentro en el EH como clientes, esto mediante procesos de pago seguro y constante verificación del cumplimiento de la satisfacción de sus necesidades. De esta manera, el indicador que más aceptación recibe está referido al trato amable brindado por parte de los colaboradores a los visitantes, lo cual muchas veces es garantía del retorno del huésped. Este indicador nuevamente tiene más aceptación en los Hoteles de mayor jerarquía, no obstante los resultados arrojados para los de menor, no difieren mucho en números, lo cual confirma que la amabilidad es uno de los criterios en los que más hacen hincapié la mayor parte de los EH. Finalmente se observa que el indicador de menor aceptación está referido a la observación de los huéspedes, sobre el apoyo que brindan los jefes a sus empleados para mejorar el servicio, esto claramente es de mayor aceptación en los EH de mayor jerarquía en donde los supervisores y gerente están todo el tiempo siendo participe del proceso del servicio, mientras que en los de menor jerarquía muchas veces no se tiene tanto cuidado de ello y se le deja la responsabilidad al empleado, siendo participe ellos sólo mediante verificaciones periódicas.
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Cuadro N°07
Cuadro de Resultados de la Satisfacción de los Huéspedes en los Establecimientos de Hospedaje de Trujillo según dimensiones de la Escala de SERVPERF
Cuadro elaborado por la investigadora.
* Indicador 1: Ofrece una atención individualizada a cada cliente Indicador 2: Ofrece una atención personalizada a sus clientes
Indicador 3: Los empleados saben cuáles son las necesidades específicas de sus clientes Indicador 4: Busca lo mejor para los intereses de sus clientes
Indicador 5: Tiene horarios de trabajo flexibles y adaptados a los diversos tipos de clientes. Establecimiento
de Hospedaje EncuestadosN° de
Dimensión Empatía
Indicador 1* Indicador 2* Indicador 3* Indicador 4* Indicador 5*
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No Hotel “Recreo” 10 6 4 6 5 5 4 5 5 7 3 Hotel “Las Terrazas” 10 5 5 5 4 6 4 6 4 8 2 Hotel “Colonial” 10 5 5 5 5 5 2 6 4 8 2 Hotel “Libertador” 10 6 4 6 4 4 6 6 4 9 1
Hotel “El Brujo”-
Centro 10 7 3 7 3 5 5 6 4 8 2 Hostal “Golden Green” 10 5 5 5 5 5 5 5 5 7 3 Hotel “Korianka” 10 4 6 4 6 7 3 7 3 9 1 Hotel “Paraíso” 10 3 7 4 6 6 4 5 5 6 4 Hotel “San Martín” 10 5 5 5 5 5 5 6 4 7 3 Hostal “Mansiche” 10 4 6 4 6 4 6 6 4 7 3 Hotel “Costa Azul” 10 5 5 5 5 5 5 5 5 7 3
Hostal “El Ángel” 10 5 5 5 5 4 6 4 6 6 4
Hotel “Costa del
Sol” 10 8 2 8 2 7 3 6 4 10 0 Hotel “Casa Andina” 10 8 2 8 2 9 1 7 3 10 0 Hotel “Country” 10 7 3 7 3 8 2 8 2 10 0 Hotel “Alexander 10 8 2 8 2 5 5 6 4 6 4 Hotel “Solari” 10 5 5 5 5 6 4 6 4 7 3 Hotel “Torre Norte” 10 2 8 3 7 5 5 5 5 5 5 Hotel “Las Américas” 10 7 3 7 3 8 2 8 2 10 0 Total de Resultados 190 105 85 107 83 109 81 113 77 147 43 Conclusión por
Indicador --- Satisfactorio Satisfactorio Satisfactorio Satisfactorio Satisfactorio Conclusión Final La dimensión “Empatía” de acuerdo a sus indicadores es satisfactoria en los hoteles del distrito deTrujillo
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El cuadro de resultados para la dimensión “Empatía” del servicio, en los Establecimientos de Hospedaje del distrito de Trujillo, muestra resultados satisfactorios en cada uno de sus indicadores, los cuales hacen referencia a la capacidad de prestar atención y saber satisfacer las necesidades de sus huéspedes en el momento oportuno y con la mayor agilidad posible. No obstante, a pesar de que los resultados muestran como conclusión final, satisfacción en esta dimensión, por parte de los visitantes con fines deportivos en los hoteles, ésta no es alcanzada con gran diferencia frente a la insatisfacción, por lo que podemos decir que es casi una misma cantidad de huéspedes los que no se siente satisfechos con el servicio brindado. Siendo así que el indicador que menos aceptación alcanzo hace referencia a la personalización del servicio, es decir que los visitantes deportivos pueden sentir que no se atienden a sus necesidades específicas sino que más bien el hotel cumple con un servicio general. Por otro lado, el indicador con mayor aceptación de satisfacción es el que abarca la flexibilidad de horarios, es decir que se muestran en casi totalidad conformes con el servicio de 24 horas en cada uno de los establecimientos, lo cual por supuesto les brinda seguridad frente a las emergencias que pueden surgir en cualquier momento del día. Como se viene notando en dimensiones anteriores, aquí también se evidencia claramente la tendencia de mayor aceptación en los indicadores, en los EH con una jerarquía alta, lo cual nos deja concluir que es el prestigio que ostentan por tal la preferencia de los huéspedes lo que impulse a trabajar más a los dueños de los establecimientos en la mejora de cada uno de los indicadores de las cinco dimensiones.
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A la par de la encuesta realizada en los establecimientos de hospedaje a los visitantes alojados en ellos, con respecto a la satisfacción en cada una de las dimensiones del servicio brindado. Se realizaron encuestas a los visitantes asistentes a los eventos deportivos, durante el desarrollo de los mismos, las cuales arrojaron datos complementarios a la satisfacción en los establecimientos de hospedaje, estos tenían como finalidad establecer la vinculación con la actividad deportiva y para conocer con certeza si el destino estaba actualmente capacitado para la recepción de visitantes con finalidad de presenciar o participar en diversas actividades deportivas las mismas que conformarían posteriormente el producto Turístico deportivo de la ciudad, en el gráfico N°5 se evidencia la consideración de los visitantes sobre la suficiencia de establecimientos de hospedaje en la ciudad, en caso de un eventual aumento de flujo turístico por la implementación de ésta nueva modalidad de Turismo, los resultados ante ésta interrogante fueron positivos, siendo que un 74% de ellos considera que el capacitado al destino en número respecto a sus establecimientos de Hospedaje. cabe señalar que muchos se considera que si bien es cierto el flujo aumentaría esto sería paulatinamente, por lo cual la actual oferta es aceptable. Por otro lado un 17% manifestó que no eran suficientes estos establecimientos de hospedaje esto se debería a que muchos de ellos son hoteles de baja categorización y no podrían satisfacer las necesidades concretas de un turista que llegara con fines deportivos.
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GRÁFICO N°08
Percepción de los Visitantes sobre la suficiencia de Establecimientos de Hospedaje frente al incremento del flujo Turístico por la implementación de
Turismo Deportivo en el destino Trujillo
Fuente: Cuadro matriz de encuestas aplicadas a visitantes asistentes a eventos deportivos en el destino Trujillo, Agosto- Setiembre 2015 - elaboración propia
Además fue importante para la investigación tener conocimiento sobre e sobre la importancia que el visitantes con fines de realización de Turismo deportivo le otorgaba a las características trascendentales con las que debe contar un