Un establecimiento no debe limitarse simplemente a satisfacer las necesidades o cubrir las expectativas de sus clientes, sino ir más allá, esto es, superar las expectativas. En éste empeño por superar las expectativas de los clientes, es de vital importancia la atención a los clientes, que se ha convertido en la fuerza motriz de los negocios.
Por otro lado las personas u organizaciones que adquieren por primera vez los productos o servicios, lo hacen por una infinidad de vías que pueden ser desde una forma fortuita, casual, accidental o debido a la publicidad, pero nadie puede garantizar que se convertirán en clientes del establecimiento, a no ser que encuentren que el valor del producto o servicio que recibieron les satisface totalmente, caso contrario no se sumarán al grupo de clientes del establecimiento y se contactarán con otros establecimientos.
Para evitar que los clientes antiguos o nuevos dejen de adquirir los productos o servicios del establecimiento, éste debe estar atento para detectar y eliminar las causas de su insatisfacción, además debe investigar que es lo que el cliente espera del restaurante y superar sus expectativas.
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Se debe considerar que la excelente atención al cliente, definitivamente aumenta su satisfacción e incide directamente en el incremento de la cartera de clientes, y por consiguiente del volumen de ventas.
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ninguna empresa, organización o negocio puede progresar y desarrollarse en forma consistente si, en forma permanente, debe sustituir a sus antiguos clientes por nuevos. El objetivo debe ser conservar la cartera de clientes, conquistando simultáneamente nuevos clientes con quienes se debe establecer una relación duradera.
Cuando un cliente esta satisfecho de la atención que recibe y confía en que la atención que recibirá en el futuro será todavía mejor, no se le ocurrirá siquiera pensar en cambiar de proveedor, menos aún decidir experimentar con uno nuevo, que es como aventurarse hacia lo desconocido.
La calidad de la atención que brinda el establecimiento a sus clientes, conjuntamente con la calidad del producto, incide positivamente en los siguientes aspectos:
• Penetración en el mercado • Rentabilidad
• Valor del producto o servicio
• Motivación o satisfacción de los empleados • Productividad de la organización
Un producto bien hecho, con una excelente atención a los clientes, permitirá una mayor penetración de los productos o servicios al mercado y contribuirá obviamente al bienestar de los empleados del establecimiento.
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PASOS PARA UNA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente es la fuerza motriz de cualquier establecimiento, de ahí que uno de los objetivos principales no ha de ser el de responder únicamente a lo que el cliente espera, sino sorprenderle superando sus expectativas.
A continuación se presentan los principales pasos que se deben seguir para lograr una excelente atención al cliente:
1. IDENTIFICAR Y CONOCER A LOS CLIENTES
Antes de analizar sus aspiraciones, es necesario identificar quiénes son los clientes del establecimiento, pues no se puede atender lo que no se conoce. De ahí que el proceso de atención al cliente debe iniciarse con un adecuado nivel de conocimientos sobre los clientes.
Para efectos de atención al cliente, se pueden distinguir cuatro niveles de clientes:
• Los clientes de primer nivel son aquellos que compran los productos y de quienes realmente depende el establecimiento o el negocio, en otras palabras sin ellos el restaurante no podría existir.
• El segundo nivel corresponde a aquellos clientes con quienes el establecimiento mantiene una interdependencia mutua.
• Al personal del establecimiento se les denomina clientes de tercer nivel.
• Adicionalmente existe una categoría de clientes que no mantienen una interacción directa con los servicios que ofrece el restaurante, pero que son importantes para su éxito, como el terminal de trasporte terrestre, los almacenes, servicios adicionales, etc.
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Al ubicar a los clientes en cuatro niveles, se puede determinar qué atributos se requieren para atender al primer nivel por parte de los otros niveles.
2. CONOCER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
La opinión del cliente sobre la calidad de la atención, es el resultado de comparar lo que esperaba antes de recibir la atención con su experiencia real.
Si ésta responde a lo esperado, considerará que el nivel de la atención es satisfactorio. En el caso contrario, lo encontrará inaceptable, y si supera lo imaginado, será muy satisfactorio.
Hay dos partes primordiales en la interacción entre el restaurante y el cliente. Una es la forma de interacción y la otra es el resultado de dicha interacción.
En primer lugar los clientes basarán su primera opinión sobre el establecimiento según la forma en que se les ha tratado cuando han tomado contacto con el personal. Si bien una sonrisa o un trato amable suplen el no haber entregado los platos en el menor tiempo posible y bien elaborados, la forma de atención puede atenuar en algo las consecuencias de dichos errores.
En segundo lugar, los clientes formarán su opinión considerando el cumplimiento cabal de los compromisos acordados, se debe tomar en cuenta que si no es posible respetar los plazos de entrega, se tiene que avisar al cliente antes de ese momento, y no después; en conclusión lo peor que el establecimiento puede hacer es no respetar los tiempos de servicio y ni tomarse la molestia de comunicarles a los clientes y pedirles disculpas.
Se puede distinguir dos variantes en las formas de atención y son las siguientes:
ATENCIÓN RUTINARIA O COMÚN
En estas operaciones se presta la atención habitual puesto que se trata de operaciones rutinarias. En estos casos los clientes cuentan con un determinado tipo de actuación del
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establecimiento y no esperan encontrar dificultades, únicamente aspiran a ser atendidos adecuadamente; en conclusión el servicio habitual es pues un servicio normal, sin sorpresas.
ATENCIÓN ESPECIAL
Cuando se presenta un problema, o hay una excepción, se necesita recurrir a un tratamiento especial, que demanda otra clase de servicio al cliente. Es en éstas ocasiones donde el establecimiento tiene la oportunidad de sorprenderle al cliente y demostrarle que el servicio es excelente.
Aquí es donde la técnica de las relaciones públicas desempeña su papel más importante, ya que los establecimientos deben preocuparse de hacer algo que el cliente no espera recibir, para demostrarle que el problema está en vías de solución y que la organización está pendiente de él.
DEFINIR LA MISIÓN DEL PERSONAL INVOLUCRADO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El personal de servicio sirve de intermediario entre el cliente y la persona que puede solucionarle el problema. Tanto la forma de dirigirse al cliente por parte de sus intermediarios como su eficacia o su aspecto, son los que el cliente identificará como el establecimiento al que juzgará según su experiencia con ellos.
Para el cliente, el personal que sirve de nexo entre el establecimiento y él representa a la propia empresa; de hecho, cuando está descontento, reclama directamente al intermediario, quien la mayoría de las veces no tiene una responsabilidad directa en la causa del reclamo.
De ahí la necesidad absoluta de que el personal administrativo y operativo sean especialmente competentes y profesionales en su labor.
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DISEÑAR UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN
La mayoría de los estudios sobre gerencia empresarial demuestran que la falta de comunicación al interior de las empresas y organizaciones es una de las principales causas de los problemas registrados en el proceso de atención al cliente, sin embargo la queja principal de los clientes es la falta de cumplimiento por parte del establecimiento.
En cuanto al sistema de comunicación establecimiento - cliente, los fallos de comunicación se originan porque no se colocan avisos, y si se colocan, no están en sitios visibles o no están claros o son muy técnicos.
Otra de las quejas habituales es que el establecimiento " no escucha " al cliente; como consecuencia de ello una gran parte de los problemas de la calidad de atención se debe a que el personal del establecimiento no se mantiene pendiente del cliente hasta solucionarle el problema
INDIVIDUALIZAR LOS CLIENTES
Debe tenerse presente que cada contacto, es particular para cada uno de los clientes; sin embargo, el personal del establecimiento cae en una peligrosa trampa cuando trata a los clientes como si fueran números, pues el hecho de que diez personas tengan el mismo problema no significa que sea un sólo problema multiplicado por diez. Son diez problemas únicos, cuya peculiaridad reside precisamente en el cliente, por lo tanto el establecimiento debe luchar contra la tendencia a tratarlos a todos por igual
DEFINIR LA VISIÓN DEL FUTURO
La búsqueda exagerada de rentabilidad a corto plazo puede deteriorar la relación valor / precio de los productos del establecimiento. Éste tipo de enfoque incidirá de forma negativa en el valor del producto y específicamente en la calidad de atención al cliente.
Por lo tanto, se ha demostrado que la visión de negocios a corto plazo o, peor aún, la falta de visión, tarde o temprano ocasionará daños irreparables a las organizaciones. Lo
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mismo ocurre en el proceso de atención al cliente, pues si éste no se sustenta en una visión de largo plazo, está destinado al fracaso.
CUBRIR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
El establecimiento debe satisfacer y superar las expectativas de los clientes fundamentalmente en los siguientes aspectos:
1. COMUNICACIÓN
Se trata de dar información a los clientes de una forma que estos puedan entender, también significa escucharles. En ocasiones el establecimiento deberá adaptar su lenguaje a los diferentes tipos de clientes.
2. CORTESÍA
Debe imperar la cortesía en las relaciones con los clientes tanto internos como externos, esto supone un trato educado, respetuoso, considerado y amable por parte del establecimiento cuando entra en contacto directo con los clientes.
3. COMPRENSIÓN
El cliente tiene determinadas necesidades. La necesidad se define como la ausencia de algo, y cobra especial importancia saberla evaluar:
Cuando los clientes solicitan o compran un producto. Cuando surge algún problema.
Cuando los clientes solicitan información sobre el producto.
Para comprender las necesidades del cliente, el establecimiento debe considerar a cada cliente como una persona exclusiva, con una o varias necesidades específicas y no como una persona más dentro de un grupo de clientes con necesidades comunes. Para conocerlas, se requiere investigar cuales son los requisitos particulares de un cliente y analizarlos de un modo personalizado.
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70 4. INTERÉS
Se trata de la buena voluntad o disposición que muestran los empleados para entender a sus clientes. Es importante atender al cliente en el momento adecuado y de modo conveniente, para lo cual se ha de responder rápidamente y con precisión a las peticiones.
Para demostrarle al cliente interés y deseo de satisfacerlo, es necesario que los empleados del establecimiento cumplan su responsabilidad de atención a los clientes realizando actividades que muchas veces superan el ámbito de sus funciones específicas.
5. COMPETENCIA
Se trata de que el personal involucrado en el proceso de atención a los clientes posea los conocimientos necesarios para desempeñar la función que se le ha asignado.
Dicho personal ha de entender de relaciones públicas y de sus técnicas, y conocer su área de trabajo y el del establecimiento en su conjunto; además el personal responsable e involucrado en el proceso de atención al cliente debe poseer la capacidad necesaria para ayudar a solucionar los problemas de sus clientes.
Los clientes estarán satisfechos si llegan a establecer que el establecimiento posee los conocimientos y la experiencia suficiente para cumplir exitosamente su misión.
6. CREDIBILIDAD
Para que haya credibilidad, ha de comprobarse la sinceridad y la honestidad con que actúan todos los involucrados en el proceso de atención al cliente, esto es identificarse con los intereses del cliente y demostrarlo en hechos prácticos.
Contribuyen a la credibilidad los antecedentes del personal involucrado en el proceso de atención al cliente, sus características individuales y la disposición para servir.
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Finalmente, se debe recordar que el único que tiene derecho a calificar la actuación del establecimiento es el cliente; por lo tanto todos los miembros de la organización deben procurar ganarse la confianza de los clientes por medio de la sinceridad y la honestidad.
7. FIABILIDAD
La fiabilidad significa coherencia y formalidad, por lo tanto el establecimiento ha de proporcionar un servicio correcto desde el principio, también significa que la organización ha de cumplir siempre con los compromisos adquiridos. En conclusión, no hay fiabilidad si no existe un estricto cumplimiento de lo prometido a los clientes, en la fecha indicada y dentro del costo pactado.