II. Literature Review
2.3 Image Post-Processing Methods
Tabla 36. Sugerencias. Sugerencias recibidas a través
de la web – nº 2011 2012 2013 % Var.
Resultado 284 451 - -
Fuente: visesa
Tabla 37. Llamadas y sms telefónicas.
Llamadas telefónicas y sms 2011 2012 2013 % Var.
Llamadas telefónicas de clientes a través del call center (nº) 6.459 6.121 5.452 -10,9 Ratio de cobertura de las llamadas recibidas 96,2% 95,5% 96,0% 0,5
Envío de sms telefónicos (nº) - 7.561 2.797 -63,0
Fuente: visesa
Tabla 38. Imagen de Visesa para nuestros clientes.
Imagen - E 1:5 2011 2012 2013 % Var.
Valoración de los clientes promoción
sobre la imagen general de Visesa 3,85 3,53 3,39 -4,0
Nivel de fidelidad de los clientes promoción de Visesa
(volverían a comprar una vivienda de Visesa) 4,13 3,84 3,52 -8,3
Comparación con otras empresas 3,89 3,35 3,39 1,2
Fuente: visesa
Tabla L. Mapa de comunicación/información con los clientes. EJE 1. Comunicación e Imagen Corporativa
1º Nivel 2º Nivel
1. Paisaje Lingüístico e Imagen corporativa
1.1. Rotulación externa fija 1.2. Rotulación externa variable
1.3. Rotulación fija del área de recepción y dependencias internas 1.4. Rotulación variable del área de recepción y dependencias internas 1.5. Rotulación fija en elementos móviles
1.6. Papelería y sellos 1.7. Sitio Web
1.8. Marketing y Publicidad
1.9. Elementos de Imagen Corporativa
Creación grupo de trabajo para tratar el paisaje lingüístico 2. Recepción
2.1. Lengua de recepción 2.2. Visitas
2.3. Seguridad
EJE 2. Relaciones Externas
1º Nivel 2º Nivel
3. Clientes (Clientes, socios, colegiados, abonados y otros)
3.1. Documentación escrita 3.2. Relación oral
4. Producto / Servicio 4.1. Producto 4.2. Servicio 5. Proveedores
5.1. Formularios y textos breves (en cualquier formato) 5.2. Textos largos, informes (en cualquier formato) 5.3. Relación oral
EJE 2. Relaciones Externas
1º Nivel 2º Nivel
6. Entidades Financieras
6.1. Formularios y textos breves (en cualquier formato) 6.2. Textos largos, informes (en cualquier formato) 6.3. Relación oral
7. Administración
7.1. Ayuntamientos, mancomunidades 7.2. Diputaciones
7.3. Gobierno Vasco y entes dependientes (Osalan, Langai, Euskalit, IHOBE, Hobetuz…)
7.4. Administración central (INEM, Seguridad Social) 8. Otras relaciones externas
8.1. Asociaciones
8.2. Empresas colaboradoras / partners 8.3. Empresas/sociedades del grupo 8.4. Otras
EJE 3. Relaciones Internas
1º Nivel 2º Nivel
9. Paisaje lingüístico referido al trabajo 9.1. Rotulación interna fija referida al trabajo 9.2. Rotulación interna variable referida al trabajo 10. Gestión de personas / rr.hh.
10.1 Administración de personas 10.2 Información / Comunicación 10.3 Gestión de personas 11. Formación laboral
11.1. Formación general (mediante recursos internos o externos) 11.2. Formación específica (mediante recursos internos o externos) 11.3. Gestión de los cursos
Euskara 12. Recursos informáticos
12.1. Software estándar
12.2. Software adaptado por la misma empresa
12.3. Software/interface de las máquinas de producción; máquinas registradoras
13. Comunicación horizontal y vertical 13.1. Usos habituales y coloquiales 13.2. Usos técnicos
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EJE 2. Relaciones Externas
1º Nivel 2º Nivel
3. Clientes (Clientes, socios, colegiados, abonados y otros)
3.1. Documentación escrita 3.2. Relación oral
4. Producto / Servicio 4.1. Producto 4.2. Servicio 5. Proveedores
5.1. Formularios y textos breves (en cualquier formato) 5.2. Textos largos, informes (en cualquier formato) 5.3. Relación oral
EJE 2. Relaciones Externas
1º Nivel 2º Nivel
6. Entidades Financieras
6.1. Formularios y textos breves (en cualquier formato) 6.2. Textos largos, informes (en cualquier formato) 6.3. Relación oral
7. Administración
7.1. Ayuntamientos, mancomunidades 7.2. Diputaciones
7.3. Gobierno Vasco y entes dependientes (Osalan, Langai, Euskalit, IHOBE, Hobetuz…)
7.4. Administración central (INEM, Seguridad Social) 8. Otras relaciones externas
8.1. Asociaciones
8.2. Empresas colaboradoras / partners 8.3. Empresas/sociedades del grupo 8.4. Otras
EJE 3. Relaciones Internas
1º Nivel 2º Nivel
9. Paisaje lingüístico referido al trabajo 9.1. Rotulación interna fija referida al trabajo 9.2. Rotulación interna variable referida al trabajo 10. Gestión de personas / rr.hh.
10.1 Administración de personas 10.2 Información / Comunicación 10.3 Gestión de personas 11. Formación laboral
11.1. Formación general (mediante recursos internos o externos) 11.2. Formación específica (mediante recursos internos o externos) 11.3. Gestión de los cursos
Euskara 12. Recursos informáticos
12.1. Software estándar
12.2. Software adaptado por la misma empresa
12.3. Software/interface de las máquinas de producción; máquinas registradoras
13. Comunicación horizontal y vertical 13.1. Usos habituales y coloquiales 13.2. Usos técnicos
EJE 2. Relaciones Externas
1º Nivel 2º Nivel
3. Clientes (Clientes, socios, colegiados, abonados y otros)
3.1. Documentación escrita 3.2. Relación oral
4. Producto / Servicio 4.1. Producto 4.2. Servicio 5. Proveedores
5.1. Formularios y textos breves (en cualquier formato) 5.2. Textos largos, informes (en cualquier formato) 5.3. Relación oral
EJE 2. Relaciones Externas
1º Nivel 2º Nivel
6. Entidades Financieras
6.1. Formularios y textos breves (en cualquier formato) 6.2. Textos largos, informes (en cualquier formato) 6.3. Relación oral
7. Administración
7.1. Ayuntamientos, mancomunidades 7.2. Diputaciones
7.3. Gobierno Vasco y entes dependientes (Osalan, Langai, Euskalit, IHOBE, Hobetuz…)
7.4. Administración central (INEM, Seguridad Social) 8. Otras relaciones externas
8.1. Asociaciones
8.2. Empresas colaboradoras / partners 8.3. Empresas/sociedades del grupo 8.4. Otras
EJE 3. Relaciones Internas
1º Nivel 2º Nivel
9. Paisaje lingüístico referido al trabajo 9.1. Rotulación interna fija referida al trabajo 9.2. Rotulación interna variable referida al trabajo 10. Gestión de personas / rr.hh.
10.1 Administración de personas 10.2 Información / Comunicación 10.3 Gestión de personas 11. Formación laboral
11.1. Formación general (mediante recursos internos o externos) 11.2. Formación específica (mediante recursos internos o externos) 11.3. Gestión de los cursos
Euskara 12. Recursos informáticos
12.1. Software estándar
12.2. Software adaptado por la misma empresa
12.3. Software/interface de las máquinas de producción; máquinas registradoras
13. Comunicación horizontal y vertical 13.1. Usos habituales y coloquiales 13.2. Usos técnicos
EJE 3. Relaciones Internas
13.3. Reuniones de trabajo: grupos y comisiones de trabajo 13.4. Reuniones generales (asambleas generales, etc.) 14. Sistemas de gestión
14.1. Procesos / Procedimientos 14.2. Calidad
14.3. Prevención de riesgos 14.4. Medio Ambiente 15. Estrategia / gestión general
15.1. Organización y estrategia 15.2. Marco reglamentario 15.3. Gestión económico-financiera
Fuente: visesa
Tabla M. Criterios ambientales, sociales y de otro ámbito incorporados en las contrataciones y compras. Contratación de obras Criterios incorporados en nuestras contrataciones y compras
Empresas constructoras
Criterio de adjudicación (solvencia): Certificación en sistemas de gestión de calidad ISO 9001, ambiental ISO 14001 o similares
Criterios de mejora (ambientales fundamentalmente u de otro aspecto) aportados por la empresa constructora que se valoran y aportan más puntuación en la licitación del proveedor: Expediente preparado para licitación electrónica.
Criterios que añaden obligaciones contractuales esenciales para los contratistas relacionadas con el pago a subcontratistas (social):
-‐ Se modifican y añaden penalizaciones para el incumplimiento del deber de informar y pagar en plazo a los subcontratistas.
-‐ Se modifica el límite de subcontratación, en ningún caso las prestaciones parciales que el Contratista subcontrate con terceros podrán exceder del sesenta por ciento (60 %) del presupuesto del contrato.
Contratación de prestación
de servicios Criterios incorporados en nuestras contrataciones y compras
Arquitectos y Direcciones Facultativas
Criterio de adjudicación (solvencia): Certificación en ecodiseño y en sistemas de gestión de calidad ISO 9001, ambiental ISO 14001 o similares
Criterios de diseño como consumo de energía, consumo de materias primas, ruido, entorno natural, higiénicos y luminosos, que en algunos casos están por encima de la propia ordenanza de diseño de VPO
Criterios de mejora (ambientales u de otro aspecto) aportados por los arquitectos que se valoran y aportan más puntuación en la licitación del proveedor.
Contratación de suministros Criterios incorporados en nuestras contrataciones y compras
Establecimiento de aspectos generales de consumo responsable a través de la incorporación de requisitos de compra pública verde y requisitos de ambientalización en los pliegos de licitación.
Papel de oficina El papel utilizado es 100% reciclado post-consumo y libre de cloro Equipos informáticos Cumplir con la especificidad de “Energy Star”
Vehículos Clasificación de eficiencia energética A
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