La etapa de procesamiento, que se ilustra en la Figura 3-6, requerirá del entendimiento de la naturaleza de la información recolectada, es necesario considerar que se ha hecho una combinación de fuentes de información.
Figura 3-6 Etapa de procesamiento de información
Co-
Relaciones
- Positiva - Nula - NegativaRelaciones
-Fuerte -Mediana -Débil∑
× = COLUMNA n PC R PProcesamiento
El procesamiento de información estará orientado a la definición de relaciones entre los requerimientos del técnico y los requerimientos del cliente a partir del trabajo previo de diagramas de causa-efecto.
3.3.1
Matriz de relación: vinculando los requerimientos del cliente con
los requerimientos del técnico
Los requerimientos del cliente determinan el número de renglones en la matriz de relación, y los requerimientos del técnico determinan el número de columnas de la matriz. Se completa la matriz de relaciones, bajo una escala de relaciones gráficas:
Fuerte, con un valor numérico de 9
Media, con un valor numérico de 3
U Débil, con un valor numérico de 1
Si no hay relación entre el qué y el cómo, entonces la intersección correspondiente debe dejarse en blanco denotando un valor numérico de 0.
3.3.2
Ponderaciones de la relación entre los requerimientos del cliente y
del técnico
Posteriormente se procede a continuar el procesamiento de información determinando los pesos de la importancia determinada por el cliente para cada requerimiento así como la combinación de relaciones previamente definidas con los técnicos. La ponderación de cada columna está dada por la siguiente ecuación:
∑
× = COLUMNA n PC R P Donde:• P, equivale a la prioridad asignada para cada columna.
• n, equivale al número de columna con la que se está trabajando. Debe haber un número de columna por cada como.
•
∑
COLUMNA , equivale a la sumatoria de todos los términos en la columna.
• PC, equivale a la prioridad asignada por el cliente a cada término (el valor de PC está entre el rango discreto de 1-5).
• R, es el valor numérico de la relación entre el qué y el cómo (el valor numérico de R puede tomar valores de 0,1,3 y 9).
Con este proceso se obtiene la ponderación que van tomando los requerimientos del técnico identificados en función del los requerimientos dados por el cliente. Se asignan valores altos a aquéllos requerimientos del técnico que tienen una alta relación con el qué al que satisfacen y que además este requerimiento es de alta prioridad para el cliente; y así además ofrecen calidad más allá de la deseada y que pueden ser punto de partida para alcanzar una innovación.
3.3.3
Matriz de co-relación: vinculando los requerimientos del técnico
Finalmente así como se establecieron las relaciones entre los requerimientos del cliente y los requerimientos del técnico a través del diagrama causa-efecto y del análisis de los técnicos. Ahora es necesario establecer las relaciones entre las acciones técnicas propuestas para satisfacer cada requerimiento del cliente. A través de 3 tipos de relaciones:+ Positiva o directa, esto significa que si aumenta una aumenta la otra.
<Nula> Nula, que indica que un cambio en un requerimiento no afecta a la otra cantidad - Negativa o inversa, esto significa que si aumenta un requerimiento el otro disminuirá.
3.4
Análisis y desarrollo de alternativas
Se debe identificar los tópicos clave a atacar realizando una combinación entre la importancia asignada por el cliente y la ponderación de la capacidad de respuesta técnica. Lo ideal es enfatizar sobre un requerimiento del cliente que sea altamente importante, y que técnicamente sea muy factible realizar.
Esta con la integración de perspectivas permite determinar la dirección e identificar el camino y maneras de llegar a ahí, pero también siendo lo más eficientes posibles y considerando la mayor cantidad de requerimientos del cliente.
En la Casa de Calidad, hay una relación entre las variables la cual debe considerarse para el proceso de análisis. Si hay una relación entre las variables, entonces no es necesario mover todos, con una es suficiente para afectar al resto. Y esto sirve porque entonces se escoge la dificultad que quiere utilizar. También hay que considerar si alguno no se desea afectar que se mueva, entonces se tiene que analizar todos los requerimientos del técnico, que están
correlacionados para averiguar cuál debe mover y cual no se debe mover. Sin embargo, aunque pareciera en principio que esto es un inconveniente, puede verse como un beneficio del sistema, ya que permite alterar variables de manera no lineal o indirecta. Lo anterior, permite buscar un fenómeno de apalancamiento para producir efectos en la mayoría de las variables y preferentemente en las que le importan más al cliente, con tan sólo alterar una variable.
Un punto importante es que no es posible satisfacer todas las necesidades del cliente, sino más bien hay que enfocar los esfuerzos en satisfacer las que son clave (tanto para el cliente, como para la organización).
El análisis final se hace en las dimensiones del Despliegue de la Función de Calidad:
• Identificación de puntos críticos, que son los requerimientos del cliente en los que el producto a analizar ha obtenido un bajo desempeño en relación al desempeño de los competidores tanto para el cliente como para el técnico.
• Áreas de oportunidad, son requerimientos del cliente con una alta prioridad en los que haciendo un esfuerzo de solución es posible obtener un mejor desempeño que los competidores.
• Amenazas importantes, son requerimientos del cliente con una alta prioridad en los que los competidores son evaluados de acuerdo al cliente con un mejor desempeño (y que además la evaluación técnica los identifica con bajo desempeño en relación a los competidores). Estos son requerimientos que en la actualidad representan una necesidad para el cliente, y el producto analizado no está realizando esfuerzos por atenderlos.
• Oportunidades latentes, son requerimientos del cliente con una baja prioridad en los que los competidores son evaluados de acuerdo al cliente con un mejor desempeño (y que además la evaluación técnica los identifica con bajo desempeño en relación a los competidores). Estos son requerimientos que en la actualidad no representan una necesidad, y no están siendo atendidos; pero la prioridad de los requerimientos del cliente es dinámica entonces hay que considerarlos porque pueden convertirse en una alta prioridad.
• Oportunidades para publicitar, son requerimientos del cliente que están siendo atendidos con los requerimientos del técnico y que además ofrecen un mejor desempeño de acuerdo al cliente y al técnico en relación a la competencia.
En resumen, el objetivo final de esta propuesta es lograr que las acciones que se realicen en la organización estén fundamentadas en los requerimientos del cliente y en las tendencias del entorno competitivo, ofreciendo requerimientos que busquen generar una ventaja competitiva para la organización y al mismo tiempo siendo innovadores desde su proceso de generación de ideas, así como en las ideas mismas.