Agreement between TunkRank and other rankings
7. Implications, conclusions, and future work
Para obtener información sobre los principales requerimientos de los usuarios para el Departamento de Infraestructura, se utiliza la información del sistema de Gestión de casos de soporte Iticket.
28 Figura 3 Captura de pantalla Iticket
Elaborado por: Investigador.
Los parámetros utilizados en el filtro del sistema Iticket para el reporte son los siguientes:
Tabla 3. Reporte Iticket
ID Reporte Identificador único de cada reporte
Resumen Breve descripción del caso a reportar Reportado por Persona que genera el reporte
Fecha de
reportado Fecha cuando se generó el reporte
Asignado a Por defecto se asigna a quien en primera instancia revise el caso Prioridad Se compone de Muy baja (14 días), Baja (7 días), Media (72 horas),
Alta (24 horas), Crítica (8 horas), Urgente (4 horas) Estado Abierto / En análisis / Finalizado
Filial En qué ciudad se encuentra el usuario que genera el reporte Última
Actualización
Se carga de forma automática cuando se realiza una actualización del reporte
Elaborado por: Investigador.
El reporte fue obtenido por el personal del departamento de Infraestructura y sus datos fueron tabulados para mejorar el entendimiento de los mismos. Se tomó la muestra desde enero a diciembre del 2018 y se los analizó de forma cuantitativa, se visualizarán los resultados en un diagrama de barras de los eventos de mayor incidencia generados según lo ingresado en esta herramienta.
29 Figura 4. Número de casos de soporte en el 2018, generados por mes
Elaborado por: Investigador.
Según la gráfica anterior, se puede observar que en el 2018 existe un total de 6669 casos de soporte ingresados en la herramienta Iticket por los usuarios. Así también se pudo observar un crecimiento importante desde el segundo semestre del año en la generación de casos de soporte.
Figura 4. Porcentaje de atención de casos de soporte en el 2018, generados por cargos Elaborado por: Investigador.
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Como se puede observar en la figura 4 la mayor cantidad de casos de soporte que ingresan al Departamento de Sistemas están relacionados con los servicios prestados por el área de Infraestructura sumando en total un 94% del total de los registros generados en la herramienta Iticket.
Otro importante dato para analizar es la cantidad de casos que fueron resueltos por mes versus los casos generados por los usuarios, este dato permite que se puedan tener los porcentajes de cumplimiento y resolución de casos de soporte.
Figura 5. Porcentaje de atención de casos, cumplimiento
Elaborado por: Investigador.
Según este resultado, se puede observar una media de casos atendidos y resueltos por mes de 96%.
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Figura 6. Requerimientos TIC’s, periodo Enero – Diciembre 2018. Elaborado por: Investigador.
Según el análisis del reporte obtenido, se tiene en forma general que la mayor cantidad de requerimientos de soporte recibido a través de la herramienta Iticket, son los relacionados con Correo con el 23% de casos, el siguiente son los requerimientos relacionados con Equipos (hardware) con el 16%, así como los de errores con los accesos y permisos. Los casos de soporte relacionados con el acceso a archivos compartidos cuenta con un 13%, con un 12% están los reportes de Impresiones, 8% los casos relacionados con las Aplicaciones, en un menor porcentaje se encuentran los casos relacionados con reseteo de claves, y requerimientos propios de Internet.
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Entrando al detalle de los casos con mayor relevancia se tiene
Figura 7. Requerimientos TIC detalle de correo electrónico. Elaborado por: Investigador.
En el detalle de los reportes relacionados con correos electrónicos, se observa que la mayor cantidad se dividen entre problemas con las contraseñas y en los dispositivos móviles, ya sea por configuración o acceso. Con un 20% son los requerimientos de respaldos y backups de los correos y con un 12% errores en el envío y recepción desde las cuentas de correo.
Para el segundo porcentaje más alto de requerimientos, que son los relacionados al grupo de equipos, se tiene que:
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Figura 8. Requerimientos TIC, detalle de equipos. Elaborado por: Investigador.
La mayor cantidad de requerimientos están relacionados con problemas de hardware en general, así también se encuentran inconvenientes con los periféricos de los equipos (teclados, mouse, scanner). Los problemas con PC y Laptop comparten casi un mismo
porcentaje que es de 17% y 15% de los casos reportados, mientras que con un 4% se reportan los problemas con equipos de proyección y presentación.
Figura 9. Requerimientos TIC, detalle de accesos. Elaborado por: Investigador.
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Para los problemas relacionados con acceso, se tienen tres principales categorías que son solicitudes de acceso a las oficinas, permisos sobre instalaciones y navegación web.
Figura 10. Requerimientos TIC detalle file server. Elaborado por: Investigador.
En los requerimientos relacionados con el file server, se puede notar que la gran mayoría de los casos son los permisos de acceso a las carpetas compartidas con el 70%, seguidos en menor porcentaje por los accesos a recursos compartidos y las solicitudes de restauración de archivos.
Análisis de resultados.
Se puede observar de los gráficos obtenidos a partir de la herramienta de soporte Iticket, las siguientes consideraciones que servirán como parte del presente análisis para el diseño de la mesa de servicios:
• La cantidad de requerimientos resultan importantes, considerando que los usuarios (según las entrevistas) no están familiarizados con la herramienta y no es una primera fuente para la generación de un caso de soporte.
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