Entre las principales estrategias para el manejo de conflicto de tipo colaborativo se encuentran: la negociación directa, la mediación o negociación asistida, la conciliación, el arbitraje y la promoción del diálogo fluido y sostenido en el tiempo, las cuales se presentan a continuación.
Negociación directa: en esta estrategia las partes involucradas tienen el control total sobre el
proceso. Las partes intercambian información para llegar en el mejor de los casos a una solución de ganar–ganar. La idea es hallar acuerdos mutuamente satisfactorios y que permitan restablecer y no dañar la relación entre las partes.
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La mediación o negociación asistida: en esta alternativa interviene un tercero aceptado por ambas
partes. El rol de este mediador o facilitador es desarrollar todas las técnicas necesarias para facilitar la comunicación de las partes y promover la elaboración de soluciones integradoras. La responsabilidad sobre los acuerdos y resultados del proceso sigue siendo de las partes.
La conciliación: Iván Ormachea define la conciliación de la siguiente manera: “La conciliación es un
medio de resolución de conflictos que tiene por finalidad lograr consensualmente el acuerdo entre las partes gracias a la participación activa de un tercero. Este tercero conciliador tiene tres funciones centrales: facilitación, impulso y proposición.” 12 Es importante destacar que en Perú, la conciliación es una etapa obligatoria previa a la solución por vía judicial y que los acuerdos que se logran durante el proceso tienen fuerza de ley.
El arbitraje: en esta estrategia interviene un tercero al cual las partes en conflicto han conferido el
control del proceso y la autoridad para proponer una solución e incluso decidir la solución a adoptar. Por lo general, se usa esta vía cuando no se ha podido lograr una solución mediante la negociación o la conciliación. Las partes tienen la responsabilidad de acordar las reglas del proceso.
El árbitro emite una sentencia después de escuchar los argumentos de las partes y evaluarlos, teniendo como marco los principios reconocidos por el Derecho.
Así mismo, cabe la posibilidad de una revisión cuando aparece nueva información que podría haber modificado la sentencia de ser conocida oportunamente.
12 Ormachea CHoque, Iván: “Retos y Posibilidades de la Conciliación en el Perú: Primer estudio cualitativo. Propuesta de políticas y lineamientos de acción”. Editor: Consejo de Coordinación Judicial. Palacio de Justicia. 1998.
Las estrategias presentadas anteriormente son utilizadas mayormente dentro de un enfoque de resolución de conflictos.
En relación al enfoque de transformación de conflictos se privilegia el uso de estrategias como la promoción del diálogo fluido y sostenido en el tiempo. A continuación se presenta de manera concreta cuales son los objetivos y condiciones previas para su implementación.
La Promoción del diálogo: el objetivo de promover procesos de diálogo es orientarlos a convertirse
en una costumbre, incorporándolos paulatinamente en la conducta de la sociedad (Estado, empresas, población y sus autoridades) como un valor de sociedad mediante su práctica cotidiana. Lograr el desarrollo de relaciones armoniosas requiere de un esfuerzo sistemático y ordenado para generar los espacios en los cuales la población pueda involucrarse para compartir, descubrir y opinar sobre una realidad concreta. La posibilidad de establecer el diálogo entre los diversos grupos que conviven en un entorno determinado, es un ejercicio democrático que requiere voluntad y madurez de la sociedad en su conjunto para ponerlo en práctica. Implica un cambio de actitudes, es decir un cambio cultural.
El diálogo es un proceso de aprendizaje que se produce con la interacción de los participantes que tienen que hacer el esfuerzo para que las voluntades señaladas a continuación persistan.
Condiciones para establecer el diálogo
Para que estas voluntades persistan y lleguen a ser una conducta habitual, el objeto o tema del diálogo debe ser motivador, importante y significativo. De igual manera el proceso debe ser confiable, es decir permitir que las partes se conozcan, se comuniquen y exploren sus opciones para con la transformación del conflicto. Solo así se podrá continuar usando el diálogo hasta que sea parte de la cultura de la sociedad.
Es importante señalar que una de las bases conceptuales de esta estrategia es el enfoque dialógico, cuya idea central es “(…) crear unos ambientes en los cuales los participantes puedan sentirse lo
comunicación, abiertos a comprender lo que los otros tienen que decir y capaces de tener una perspectiva de largo plazo sobre los problemas que se les presentan.”13 Para mayor detalle ver el Anexo 1.
Es importante entender que el propósito del diálogo es promover las relaciones armoniosas y colaborativas entre las partes involucradas; alentar el uso de formas pacíficas para resolver conflictos; promover la participación de los grupos históricamente marginados; y enfocarse en la solución de problemas concretos.
En el subsector minero la existencia de espacios de diálogo da la posibilidad de que los actores involucrados en el desarrollo de la actividad puedan manifestar su opinión, así como despejar sus dudas y preocupaciones respecto a dicha actividad.
Los procesos de diálogo son importantes porque: • Hacen partícipe a la población de los asuntos públicos
• Promueven la visión de conjunto e intercambio pacifico de opiniones • Promueven la corresponsabilidad en el análisis y las decisiones • Facilitan enfocar los intereses individuales en el bien común • Elevan el nivel de información y propuesta de los participantes
• Fortalecen las relaciones entre la población y las posibilidades de un pensamiento colectivo • Entrenan a la población en los proceso de toma de decisiones
Siendo la OGGS la responsable de liderar la implementación de una eficaz estrategia de gestión social, en la cual la promoción de relaciones armoniosas es un lineamiento estratégico, requiere desarrollar capacidades que le permitan promover el diálogo de manera eficiente, tales como:
• Manejar metodologías técnicas y herramientas para facilitar procesos grupales
• Ser sensible frente a las diferentes dinámicas que se presentan y manejarlas proactivamente
• Comprender la diversidad cultural, valorarla y facilitar un relacionamiento adecuado entre los principales actores involucrados
Es recomendable que la OGGS, en el marco de su estrategia de gestión social y en pos de lograr su objetivo de promover relaciones armoniosas en el sector, desarrolle a modo de buenas prácticas esfuerzos como los que se indican a continuación.
• Difundir entre sus funcionarios y los demás funcionarios del sector la importancia de la promoción del diálogo
• Promover en la población la responsabilidad por el desarrollo de procesos de diálogo
• Dotar a los funcionarios de las herramientas necesarias para lograr un óptimo desempeño de su rol • Establecer mecanismos de coordinación a nivel interno y con otros sectores del Estado como las
direcciones ambientales en el sector salud, las autoridades de agua, para facilitar los procesos de convocatoria
• Desarrollar redes sociales para promover la mayor cantidad de actores sociales • Promover la inclusión y representatividad de todos los grupos interesados
• Generar las condiciones para el desarrollo de espacios de confianza donde las personas se sientan libres para hablar
Para liderar adecuadamente los procesos de diálogo, el desarrollo de consensos y la disminución de fuentes de conflictividad, la OGGS deberá preocuparse por:
• Fortalecer su liderazgo como promotora del diálogo
• Establecer mayores contactos con la población en general y con las instituciones representativas • Promover la inclusión y la genuina participación de las partes interesadas
• Lograr la continuidad de sus acciones y el fortalecimiento de su equipo
Resumiendo, tenemos factores críticos que influencian el éxito o el fracaso de los procesos de diálogo, tales como:
Factores críticos para el éxito del proceso de diálogo
Eficaz proceso de comunicación
El éxito del proceso de diálogo dependerá de la calidad de la relación establecida entre las partes involucradas, la voluntad de escucharse y explorar los temas de manera conjunta
Acceso a la información
Las partes involucradas deben percibir que ambas tienen la voluntad de compartir información de manera oportuna y transparente, es la mejor forma de generar confianza
Capacidad de participar
Las partes involucradas deben estar en condiciones de tener una participación de calidad, es decir poder expresar sus opiniones personalmente o de ser necesario con el apoyo de facilitadores o de expertos
Participación de todos los que deben participar
La creación de condiciones para que todos los que deben participar, especialmente las poblaciones más vulnerables, puedan hacerlo directamente o estar adecuadamente representadas
Voluntad política De parte del Estado y sus autoridades representativas para garantizar la calidad y pertinencia del proceso y el ejercicio efectivo de los derechos de la población
Recursos financieros La disponibilidad de los medios necesarios para al menos asegurar un espacio seguro, accesible y cómodo para que los participantes concentren su atención en el proceso
Así mismo dado que la implementación de los procesos de diálogo requiere un orden que pueda ser adaptado a diferentes contextos, se recomienda iniciar el proceso con las pautas generales que se indican a continuación.
• Definir con claridad los objetivos del proceso. ¿Qué se quiere lograr con el proceso? Recordando siempre que el objetivo de un proceso de diálogo es facilitar la comunicación entre las personas
• Identificar a los participantes, aspecto sumamente importante pues ello permite definir las estrategias de organización y comunicación a implementar
• Establecer los roles y responsabilidades, en el sentido de procurar un orden y la razón de la participación e importancia de cada uno de los presentes
• Establecer una agenda y tiempos, a fin de enfocar esfuerzos, lograr avances en función a objetivos concretos y administrar eficazmente el tiempo a dedicarle a cada tema
• Identificar y obtener los recursos necesarios, con el fin de procurar un espacio cómodo, seguro, de fácil acceso, así como los materiales complementarios para facilitar y motivar la participación
Es sumamente importante no olvidar que en los procesos de diálogo el objetivo es: escucharse, indagar, descubrir formas diferentes de abordar, entender y solucionar problemas.
Si quien facilita o promueve estos procesos pierde de vista estos objetivos por priorizar la concretización de acuerdos, puede perjudicar su validez, nivel de confianza y legitimidad. Aquello demorará la posibilidad de establecer relaciones armoniosas entre los involucrados y el enfoque en el bien común.
De igual forma, es conveniente también identificar cuándo es necesaria la implementación de un proceso de diálogo. Al respecto puede ayudar el obtener información sobre las siguientes preguntas:
• ¿Qué situaciones están generando un clima de tensión?
• ¿Qué situaciones están recibiendo la atención de la población y/o de los medios? • ¿Existe alguna información o manifestación implícita o explícita que requiera de un
espacio de diálogo? ¿Por qué ahora?
• ¿Qué condiciones del entorno han variado para que sea necesario? • ¿Se ha tratado antes esta situación? ¿Cuáles fueron los resultados?
Al mismo tiempo es importante identificar a los actores involucrados. Una forma simple es hacerlo también en base a preguntas, tales como:
• ¿Quiénes necesitan el diálogo y por qué? ¿Cuál es su nivel de influencia?
• ¿Quiénes serán o han sido beneficiados/afectados por el desarrollo de la actividad? • ¿Qué tipos de recursos manejan?
• ¿Quién o quiénes pueden influenciar positiva o negativamente sobre el proceso de diálogo?
• ¿Quiénes más deben participar?
• ¿Quiénes más han estado involucrados en la situación? ¿Alguien más está tratando el tema?
Otra manera de obtener esta información e identificar a los actores involucrados es a través de la elaboración de una matriz para la recolección de información sobre grupos de interés. Se propone a continuación un modelo con el cual se puede ir identificando los grupos de interés presentes.
Modelo de matriz para recolección de información sobre grupos de interés Preguntas Grupos de interés
Indiferente Menos Medianamente Mucho
¿Quiénes serán afectados negativamente
¿Quiénes serán afectados positivamente? ¿Quiénes necesitan el diálogo? ¿Quiénes deben participar? ¿Quiénes pueden influenciar positivamente el proceso?
¿Quiénes pueden influir negativamente en el proceso?
¿Quiénes toman las decisiones?
Durante el desarrollo del proceso mismo, es importante lograr el involucramiento de todos los participantes para que el proceso de iniciación del diálogo se convierta en un proceso continuo de aprendizaje. El manejo del tiempo y de las intervenciones es esencial para su manejo exitoso. Una forma de orientar adecuadamente las intervenciones es administrarlas no en función del tiempo sino en función de logros concretos. De tal manera que todos puedan reconocer con facilidad fases y avances en el proceso. Una forma de hacerlo podría ser:
Ponerse al inicio todos de acuerdo en qué quieren lograr con el proceso
Una vez establecido el acuerdo, habrá que definir si eso es posible en ese momento
Si es posible se pasará a establecer cuáles serán las fases o etapas a desarrollar para alcanzar los objetivos acordados
Si no es posible se definirán fases de avance y objetivos para cada una
Se establecerá de manera conjunta cómo se tomarán las decisiones
Se acordará cómo se resolverán los desacuerdos que pudieran surgir
En esta secuencia es importante lograr recoger las diferentes perspectivas y establecer puntos de acuerdo. Para lo cual se pueden plantear las preguntas presentadas a continuación, con la idea de ir profundizando paulatinamente los acuerdos.
• ¿Está de acuerdo con la decisión? ¿Por qué no está de acuerdo con la decisión? • ¿Es clara la propuesta o decisión? ¿Por qué?
• ¿Qué parte no se entiende de la propuesta o decisión?
• ¿Qué aspectos deberían modificarse para que se anime a apoyarla?
• ¿Qué aspectos de la propuesta son importantes para usted? ¿Por qué son tan importantes estos aspectos de la propuesta?
• ¿Qué desearía añadirle a la propuesta o decisión para apoyarla totalmente?
El rol de facilitación que debe ser asumido en el proceso de diálogo es sumamente importante, por lo cual se plantean algunas características que es conveniente que el facilitador posea.
Características del buen facilitador del proceso de diálogo
Es necesario tener claro que la implementación del proceso de diálogo no es un objetivo en sí mismo. Tan importante como su implementación es evaluar la conveniencia de no implementarlo. Por lo que no es aconsejable promoverlo cuando existen una o varias de las siguientes características, que expresan la aparición de un conflicto:
• Se ha esperado mucho tiempo y hay demasiada tensión acumulada • La violencia y la desconfianza harán imposible la comunicación • Los actores más importantes no quieren participar
• Las partes dicen que quieren dialogar pero en la práctica no hay vocación para escuchar • Existe mucho desequilibrio de poder
• Hay demasiados intereses y posiciones mezcladas
Finalmente, así como debe haber un cuidado especial en todo el proceso previo del proceso de diálogo y durante el mismo, también es importante evaluarlo una vez finalizado. Para ello es conveniente diseñar algún formato que permita recoger información sobre la implementación del
proceso y evaluar las acciones realizadas, en especial aquellas que se podrían considerar como factores críticos de éxito o fracaso del proceso.
Modelo para evaluación y retroalimentación del proceso de diálogo
Preguntas Respuestas
Sobre la convocatoria
¿La convocatoria se realizó con tiempo suficiente? ¿Se usaron los medios adecuados?
¿Se hizo un especial esfuerzo para contactar a las poblaciones marginadas?
Sobre los objetivos
¿Se cumplieron los objetivos planteados para el proceso? ¿En qué medida? ¿Se modificaron los objetivos durante el proceso? ¿Por qué?
¿Hubo resultados no previstos? ¿Cómo influenciaron el proceso?
Sobre la comunicación
¿La planificación del proceso permitió que los participantes se escucharan? ¿Qué factores facilitaron la comunicación?
¿Qué factores dificultaron la comunicación? ¿Qué factores se pueden controlar? ¿Cómo?
¿Qué factores no se pueden controlar? ¿Por qué? ¿Qué se podría hacer?
Sobre los avances o logros
¿Considera que los avances son sostenibles? ¿Por qué? ¿Qué factores impidieron la sostenibilidad?
¿Qué factores favorecieron la sostenibilidad? Después de la experiencia ¿Qué cambiaría?
Lecciones aprendidas
¿Cuáles fueron las principales lecciones? ¿Cuál le parece más importante? ¿Por qué?
Una vez realizada la evaluación del proceso, se tiene que tomar en cuenta los resultados para replicar lo que funcionó y adecuar lo que no dio los resultados esperados para el siguiente proceso de diálogo.
Ahora bien, las estrategias mencionadas anteriormente requieren a su vez usar una serie de técnicas y herramientas a fin de facilitar la implementación de un adecuado proceso de comunicación, algunas de las cuáles se explicarán brevemente en la siguiente sección.