Am I an eligible employee?
IMPORTANT INFORMATION ABOUT THE PLAN
La Empresa Cool System está ubicada en el cantón Santo Domingo, Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, se encuentra en la Coop. Ucom2 de la Parroquia El Bombolí.
Es un servicio técnico encargado de las garantías de Whirlpool y Dophio. Que inicio sus labores desde hace 10 años en Santo Domingo de los Tsáchilas. La Atención es de: lunes a viernes de 09h00 - 13h00 y de 14h30 a 18h30 sábado de 08h00 a 17h00
Como primer paso se realizará un análisis preliminar para identificar los errores existentes en los procesos manuales que a los cuales se desempañan, esto servirá para recabar información pertinente a las actividades diarias, valiéndose de esto para la elaboración del sistema Informático el cual automatizará todos los procesos, luego continuar con las pruebas, instalación y capacitación al personal encargado de llevar el control del mismo.
Misión.
Brindar un servicio con el mejor nivel de experiencia, ofrecer la asesoría adecuada para cada cliente y utilizar como herramienta la tecnología de punta en refrigeración y aire acondicionado.
Visión.
Ser la empresa líder a nivel nacional en instalación, mantenimiento, reparación venta de repuestos y asesoría técnica en refrigeración y aire acondicionado, con capacidad para satisfacer con excelencia y rentabilidad las necesidades de sus clientes y de su personal.
19 Política de calidad.
Garantizamos a nuestros clientes calidad, agilidad en el servicio y cumplimiento. Mejoramos continuamente en la prestación de los servicios de Venta, Suministro, Instalación, Diseño, Mantenimiento y Reparación de Sistemas de Aire Acondicionado, Ventilación y Refrigeración, gracias a la competencia y al compromiso de nuestro recurso humano y al trabajo en equipo, logrando ser eficientes y reconocidos por nuestros clientes como su mejor opción.
Estructura orgánica.
Gráfico 1 Estructura orgánica de la empresa Fuente: Empresa Cool System Elaborado por: José Alava
Modalidad de la investigación.
La modalidad que se utilizará en esta investigación tiene mayor incidencia en la metodología cuali-cuantitativa, siendo lo cualitativo el cual pretende identificar la esencia de las realidades, sus relaciones, su estructura dinámica, aquella que da la razón plena de su comportamiento por la importancia de este departamento que tiene dentro del proceso de Gestión de Servicios y mayor agilidad en los procesos; y en base a lo cuantitativo lo cual permitirá recopilar los datos de manera científica, o más específicamente en forma numérica lo cual podremos tabular, generalmente con ayuda de herramientas estadísticas.
20 Tipos de investigación.
Investigación bibliográfica.
Es un proceso metódico y secuencial de recaudación, selección, clasificación, evaluación y análisis de contenido del material empírico impreso y gráfico, físico y/o virtual que servirá de fuente teórica, conceptual y/o metodológica para la solución del problema planteado.
Investigación de campo.
Es la que se ejecuta en el propio sitio del objeto de estudio. Esto permite el conocimiento más a fondo, donde se puede manejar los datos con más certeza y podrá soportarse en diseños exploratorios, descriptivos y prácticos, creando un escenario de control en la cual se maneja sobre las variables dependientes de esta investigación.
Investigación descriptiva.
Radica en llegar a conocer los escenarios, usos y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas dentro de la Empresa Cool System de la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Su finalidad no se limita a la recolección de datos, sino al pronóstico e identificación de las relaciones que existen entre las variables.
Métodos, técnicas e instrumentos de investigación. Métodos de investigación.
Se requiere del uso adecuado de los Métodos científicos de investigación, para este caso de estudio se utilizará:
Método inductivo-deductivo.
El método inductivo va a ser cuando de la observación de los hechos particulares obtenemos proposiciones generales, y del método deductivo es aquél que parte los datos generales aceptados como valederos, para deducir por medio del razonamiento lógico y que la investigación buscará una solución al problema.
21 Método analítico-sintético.
Para mediante el análisis separe de un todo en sus partes o en sus elementos constitutivos. Se apoya en que para conocer un fenómeno es necesario descomponerlo en sus partes. Y mediante la síntesis para la unión de elementos para formar un todo de la empresa Cool System.
Población y muestra. Población.
Es importante definir la población en estudio; es decir, a quién se va a estudiar. Si la población en estudio es pequeña deben estudiarse todos sus miembros; pero si es grande, es conveniente escoger una muestra representativa con base en los siguientes cuatro criterios:
Cuál es la población deseada como meta? Especificar los sujetos de quienes se
desee obtener la información
Cuántos muestrear? El tamaño de la muestra es resultado de negociar o
conciliar los conceptos de la precisión y restricciones
Cómo entrar en contacto con los sujetos? Existen varios medios para establecer
contacto con los miembros de la población bajo estudio, como contacto personal, por telefono, por correo, etc.
Cómo extraer de la población a los sujetos para la muestra? Es otra decisión
que se ve restringida por el presupuesto.
El grupo de personas que será motivo de análisis y trabajo investigativo son: El personal adminstrativo de la Empresa Cool System.Cuenta con un total de 8 personas en el area administrativa a los cuales se les realizará las encuestas, además de los técnicos (5), secretarias (2) y el Gerente General (1). En la parte Administrativa se cuenta con:
22 Tabla 1
Población total de la empresa Cool System
Personal N º Gerente General 1 Secretarias 2 Técnicos 5 Total personal administrativo 8
Fuente: Empresa Cool System. Elaborado por: José Alava
En la Tabla 1 se describe el total de personal que existe en la empresa, por ser una población menos de 50, no se aplica una muestra siendo las encuestas de manera directa, para recolectar la información necesaria.
Técnicas de investigación.
Encuesta.
Esta técnica será realizada a todo el personal Administrativo de la Empresa Cool System de la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, con el fin de recabar criterios y opiniones, donde se aplicará un cuestionario de preguntas.
Instrumentos de investigación. Cuestionario.
Es un instrumento para recolección de información, que es llenado por el encuestado. El Cuestionario es "un medio útil y eficaz para recoger información en un tiempo relativamente breve". Permite recopilar información a través de las preguntas cerradas.
23 Interpretación de resultados.
Pregunta 1
¿Cree usted que mejoraría la empresa con la implementación de un ERP? Tabla 2
Implementación de un ERP
VARIABLE N %
SI 8 100%
NO 0 0%
Fuente: Según encuesta de la investigación. Elaborado por: José Alava
Gráfico 2 Resultados estadísticos pregunta #1 Elaborado por: José Alava
Interpretación de resultados.
De acuerdo al resultado obtenido, se logró determinar que la mayoría acepto la implementación de un sistema ERP, para mejorar los procesos de la empresa.
100% 0%
24 Pregunta 2
¿Tiene conocimiento de cómo se lleva a cabo un proceso de gestión de servicios? Tabla 3
Conocimiento proceso de gestión de servicios
VARIABLE N %
SI 1 12%
NO 7 88%
Fuente: Según encuesta de la investigación. Elaborado por: José Alava
Gráfico 3 Resultados estadísticos pregunta #2 Elaborado por: José Alava
Interpretación de resultados.
De acuerdo al resultado obtenido, se logo determinar que la mayor parte de la población, tiene en cuenta el proceso de gestión de servicios, mejorando solo un poco el desempeño dentro de la empresa.
12%
88%
25 Pregunta 3
¿Al no tener en un sistema la información, Cree Usted que la búsqueda de información por parte de la Empresa es muy compleja?
Tabla 4
Búsqueda compleja
VARIABLE N %
SI 4 50%
NO 4 50%
Fuente: Según encuesta de la investigación. Elaborado por: José Alava
Gráfico 4 Resultados estadísticos pregunta #3 Elaborado por: José Alava
Interpretación de resultados.
En base a lo encuestado la mitad total de población, está de acuerdo que la búsqueda de la información es lenta, al no estar organizada.
50% 50%
26 Pregunta 4
¿Cree que el servicio de atención al cliente, sería más rápida si ya se tiene guardada previamente sus datos personales?
Tabla 5
Respaldo datos personales
VARIABLE N %
SI 8 100%
NO 0 0%
Fuente: Según encuesta de la investigación. Elaborado por: José Alava
Gráfico 5 Resultados estadísticos pregunta #4 Elaborado por: José Alava
Interpretación de resultados.
De acuerdo al resultado obtenido, de logro determinar que al no tener la información organizada y en su lugar, se logra analizar que muchas veces esta se pierde, causando lentitud en la atención.
100% 0%
27 Pregunta 5
¿Tiene debilidades la empresa, respecto al control del Personal? Tabla 6
Control del personal
VARIABLE N %
SI 6 75%
NO 2 25%
Fuente: Según encuesta de la investigación. Elaborado por: José Alava
Gráfico 6 Resultados estadísticos pregunta #5 Elaborado por: José Alava
Interpretación de resultados.
De acuerdo al resultado obtenido, se pudo evidenciar que no hay un control del personal, en sus horas laborales, lo que provoca una gran debilidad a la hora de realizar las órdenes de servicio.
75% 25%
28 Pregunta 6
¿La empresa controla el desarrollo de sus habilidades para su puesto de trabajo? Tabla 7
Habilidades por puesto de trabajo
VARIABLE N %
SI 1 12%
NO 7 88%
Fuente: Según encuesta de la investigación. Elaborado por: José Alava
Gráfico 7 Resultados estadísticos pregunta #6 Elaborado por: José Alava
Interpretación de resultados.
De acuerdo al resultado obtenido, se logró determinar que cada empleado, está correctamente ubicado en su puesto de trabajo.
12%
88%
29 Pregunta 7
¿Se siente conforme con el control de horarios, del cual no ha sido afectado con horas laboradas? Tabla 8 Horas laboradas VARIABLE N % SI 1 12% NO 7 88%
Fuente: Según encuesta de la investigación. Elaborado por: José Alava
Gráfico 8 Resultados estadísticos pregunta #7 Elaborado por: José Alava
Interpretación de resultados.
De acuerdo al resultado obtenido, se logró determinar una muy buena conformidad en las horas laborables de cada empleado.
12%
88%
30 Pregunta 8
¿La empresa realiza mejoras continuas a sus procesos para satisfacer los requerimientos del cliente?
Tabla 9
Mejoras continuas con el cliente
VARIABLE N %
SI 5 62%
NO 3 38%
Fuente: Según encuesta de la investigación. Elaborado por: José Alava
Gráfico 9 Resultados estadísticos pregunta #8 Elaborado por: José Alava
Interpretación de resultados.
De acuerdo al resultado obtenido, se logró determinar que si existe mejores continuas en el proceso de servicios, el más importante la atención al cliente.
62% 38%
31 Pregunta 9
¿Debería de implementar políticas de mejora para la gestión de servicios, como la optimización de los procesos en un sistema informático?
Tabla 10
Implementar políticas de mejoramiento
VARIABLE N %
SI 8 100%
NO 0 0%
Fuente: Según encuesta de la investigación. Elaborado por: José Alava
Gráfico 10 Resultados estadísticos pregunta #9 Elaborado por: José Alava
Interpretación de resultados.
De acuerdo al resultado obtenido, se logró determinar que la mayor parte de la población, acepta la optimización de procesos de la empresa, con la implementación.
100% 0%
32 Pregunta 10
¿Hay buena comunicación entre la empresa y sus clientes? Tabla 11
Buena comunicación empresa y cliente
VARIABLE N %
SI 5 62%
NO 3 38%
Fuente: Según encuesta de la investigación. Elaborado por: José Alava
Gráfico 11 Resultados estadísticos pregunta #10 Elaborado por: José Alava
Interpretación de resultados.
De acuerdo al resultado obtenido, se pudo evidenciar que muchas veces existe disconformidad por parte del cliente, porque no se llega a cumplir con la orden de servicio que el mismo desea.
62% 38%
33 Propuesta.
Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) para mejorar la gestión de servicios de la empresa Cool System en la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos general de la propuesta.
Mejorar el control de procesos de calidad y soporte técnico del personal Administrativo de la empresa Cool System.
Llegar a un mejor control de la información en base a las garantías, devoluciones, gestión de clientes, estrategia de servicios.
Desarrollar un Sistema ERP de Gestión de Servicios de acuerdo a las necesidades que solicite el Gerente General de la empresa Cool System.
Propuesta del sistema.
El sistema ayudará a llevar un control adecuado de los procesos llevados internamente en la empresa, conjuntamente en un solo servidor para facilitar la atención personalizada.
La emisión de reportes de cada uno de los módulos es la parte más importante del sistema ya que esto ayudará a la toma de decisiones de una manera eficaz por parte del Gerente General como máxima autoridad de la Empresa Cool System.
Con el módulo de órdenes de trabajo, complementara la lentitud del servicio, ya que se asignaran hojas de ruta, de acuerdo a la disponibilidad del técnico.
34 Modelo de casos de uso.
Gráfico 12 Generar orden de trabajo
Fuente: Empresa Cool System Elaborado por: José Alava
Gráfico 13 Cerrar orden de trabajo
35
Gráfico 14 Facturar orden de trabajo
Fuente: Empresa Cool System Elaborado por: José Alava
Modelos de secuencia.
Gráfico 15 Crear una orden de trabajo
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Gráfico 16 Generar y guardar una factura
Fuente: Empresa Cool System Elaborado por: José Alava
Modelo en cascada.
El primer modelo de proceso de desarrollo de software que se publicó se derivó de procesos de ingeniería de sistemas más generales. Debido a la cascada de una fase a otra, dicho modelo se conoce como modelo en cascada o como ciclo de vida del software. Las principales etapas de este modelo se transforman en actividades fundamentales de desarrollo:
Análisis y definición de requerimientos. Los servicios, restricciones y metas del sistema se definirán a partir de las consultas con los usuarios. Entonces, se definen en detalle y sirven como una especificación del sistema.
Diseño del sistema y del software. El proceso de diseño del sistema divide los requerimientos en sistemas hardware o software. Establece una arquitectura completa del sistema. El diseño del software identifica y describe las abstracciones fundamentales del sistema software y sus relaciones.
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Implementación y prueba de unidades. Durante esta etapa, el diseño del software se lleva a cabo como un conjunto o unidades de programas. La prueba de unidades implica verificar que cada una cumpla su especificación.
Integración y prueba del sistema. Los programas o las unidades individuales de programas se integran y prueban como un sistema completo para asegurar que se cumplan los requerimientos del software. Después de las pruebas, el sistema software se entrega el cliente.
Funcionamiento y mantenimiento. Por lo general (aunque no necesariamente), ésta es la fase más larga del ciclo de vida. El sistema se instala y se pone en funcionamiento práctico. El mantenimiento implica corregir errores no descubiertos en las etapas anteriores del ciclo de vida, mejorar la implementación de las unidades del sistema y resaltar los servicios del sistema una vez que se descubren nuevos requerimientos.
Gráfico 17 Ciclo de vida del desarrollo de software Elaborado por: José Alava
Conclusiones parciales del capítulo.
De esta manera intento brindar una guía a tener en cuenta para el diseño cumplió con las expectativas para el cual se formuló el presente sistema, de esta manera logrando el objetivo principal el cual era el Sistema de
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Planificación de Recursos Empresariales (ERP), para mejorar la gestión de servicios, atendiendo a los estándares internacionales.
Teniendo en cuenta que lo idóneo es adaptarse al ERP implantado, se propone hacer especial hincapié en la formación. Y no sólo a la formación en la utilización del software, si no que aprovechar la implantación del ERP. Según los resultados de la investigación de campo, un 74% de los empleados apoyan la implementación de un software para la agilidad en atención al cliente utilizando un ERP.
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CAPITULO III.
VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA APLICACIÓN.