Impulse Responses and Economic Implications

I. PROBLEMAS E INDICADORES DEL DIAGNÓSTICO

La atención odontoestomatológica del hospital necesita ser estudiada también desde la perspectiva de los usuarios o pacientes, pues ellos serían la finalidad de la atención.

La percepción de la calidad de la atención implica diversos factores como: el equipamiento tecnológico, la organización administrativa del servicio, el trato del personal, la oportunidad de la atención, entre otros.

Hemos observado en los últimos tiempos, diversas quejas y críticas a la calidad del servicio, razón por la cual decidimos hacer un estudio que mida la calidad del servicio, tomando en cuenta la opinión de los usuarios.

La calidad percibida por el usuario se midió en 5 dimensiones:

1. CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de servir a los usuarios y

proveerle un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.

Diferencia entre lo esperado y lo recibido: 47.37 %

2. ASPECTOS TANGIBLES: son los aspectos físicos que el usuario percibe de

la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.

Diferencia entre lo esperado y lo recibido: 34.43 %

3. FIABILIDAD: capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido. Diferencia entre lo esperado y lo recibido: 32.25 %

4. SEGURIDAD: Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.

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Diferencia entre lo esperado y lo recibido: 32.06 %

5. EMPATÍA: capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro. Diferencia entre lo esperado y lo recibido: 31.77 %

II. METODOLOGÍA

Durante las dos primeras semanas de octubre del presente año, se aplicó la Encuesta SERVQUAL del MINSA, a una muestra de usuarios del servicio de consulta externa de Odontoestomatología. Esta aplicación fue dirigida por un profesional académico, externo al servicio y a la institución.

El SERVQUAL define la calidad de atención como la brecha o diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos. Expectativas se refiere a los deseos de cómo deseaban que sea la atención y las percepciones se refiere a lo que realmente recibieron en la atención.

Las unidades de estudio fueron los pacientes que acudieron al servicio de consulta externa del Servicio de Odontoestomatología, a los consultorios del adulto o pediátrica (en este último caso, la unidad de estudio fueron los responsables del niño que los acompañan a la consulta).

Las personas entrevistadas cumplieron los siguientes requisitos: pacientes o responsables del niño, que hayan tenido dos o más atenciones el último año en el servicio y de uno u otro sexo.

Con base a los resultados de la primera aplicación de la encuesta de percepción de la calidad, se identificarán los problemas y luego se conformará un círculo de calidad, el cual planificará y ejecutará un programa de mejora. Finalmente, luego de al menos 6 semanas de aplicación del programa, se volverá a evaluar la calidad percibida por el usuario.

III. OBJETIVOS Y METAS DEL PROGRAMA

Mejorar la calidad de atención percibida por el usuario del consultorio odontoestomatológico en un 50% de los indicadores de las percepciones, en el plazo de 6 semanas.

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IV. ESTRATEGIAS DE MEJORA DE LA CALIDAD

Para lograr el objetivo y la meta, se constituye un círculo de calidad integrado por el personal del servicio y de otros, que estén involucrados en los problemas detectados en la encuesta SERVQUAL.

Los integrantes del círculo de calidad, analizan los problemas detectados e identifican las probables causas y responsabilidades. Finalmente acuerdan en equipo las, acciones a tomar, identificando los recursos necesarios y a los responsables de cada acción, las cuales deben contar con el apoyo de los directivos o autoridades pertinentes.

Los problemas priorizados a resolver son los siguientes:

A. PARA MEJORAR: requiere prioridad para cambiar y mejorar:

Ítems

Diferencia entre lo esperado y lo

recibido

1. ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad? 50%

2. ¿La atención en caja o en el módulo de admisión del SIS fue rápida?

49%

3. ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida?

49%

4. ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?

47%

5. ¿La atención en farmacia fue rápida? 45%

B. ACEPTABLE: principalmente mantener como se está haciendo y

buscar mejorarlo.

Ítems

Diferencia entre lo esperado y lo

recibido

1. ¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los pacientes?

37%

2. ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes?

55 3. ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y

fueron cómodos?

37%

4. ¿El odontólogo le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?

35%

5. ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?

34%

Además, la dimensión donde existe mayor insatisfacción es en la “CAPACIDAD DE RESPUESTA” pues la diferencia entre lo esperado y lo recibido es 47.37 %; por lo tanto, se debe dar mayor énfasis en mejorar los elementos de esta dimensión. La dificultad para enfrentar los primeros 5 problemas es que involucran a personas de otras áreas.

V. RESPONSABLES

Integrantes del círculo de calidad:

Problema Responsables

1. No hay disponibilidad de citas.

2. No es rápida la atención en caja y admisión del SIS. 3. No son rápidos los análisis de laboratorio.

4. No son rápidos para tomar exámenes radiológicos. 5. No es rápida la atención en farmacia.

6. No orientan a los pacientes los carteles, letreros y flechas. 7. No se cuenta con personal para informar y orientar a los

pacientes en la consulta externa.

8. No están limpios y cómodos el consultorio y la sala de espera. 9. No hubo el tiempo necesario del odontólogo para contestar las

dudas o preguntas sobre su problema de salud.

10. No hubo trato amable, respetuoso y paciencia del personal de consulta externa.

VI. RECURSOS

- Humanos

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- Equipos

VII. CRONOGRAMA

Actividades Semanas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Formación del círculo de calidad y elaboración del programa.

X

Desarrollo de actividades administrativas y de gestión.

X X X X X X X X

Monitoreo X X X X X X X X

Evaluación del impacto del programa. X

Fecha de inicio: 01 octubre 2018

VIII. MONITOREO

El monitoreo está a cargo del Dr. Juan Nicolás Huayllapuma Lima

IX. EVALUACIÓN

Será realizada por un profesional externo al servicio, mediante la aplicación de la encuesta SERVQUAL, para comparar los resultados de la calidad percibida por el usuario, antes y después de la aplicación del programa de mejora.

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Anexo 4

DESARROLLO DEL PROGRAMA DE MEJORA DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL