3. EXPERIMENTAL
3.5 In Vitro Testing
Para que el mejoramiento del área de alimentos y bebidas sea exitoso y para asegurar que la calidad del servicio brindado sea el adecuado es importante plantear un plan de capacitación para el personal. La capacitación está relacionada con los cambios en las organizaciones y el reto de lograr mayor correspondencia entre la capacitación y el desempeño laboral. La meta de la capacitación será lograr un aprendizaje significativo, además la creación de una estrecha relación del contenido con las experiencias propias, de modo que se pueda compartir lo aprendido y extenderlo al resto.
Quienes recibirán la capación en gestión de calidad tendrá la capacidad y habilidad de:
Proponer y supervisar actividades e indicadores de calidad en los planos de mejora
Programar, dirigir, monitorear, supervisar y evaluar procesos de mejoramiento de calidad de los servicios.
Cumplir y hacer cumplir los dispositivos legales para el cumplimiento de los objetivos funcionales de Gestión de la Calidad.
Asesorar y orientar sobre métodos, normas y otros dispositivos propios del sistema de calidad.
4 7 Plan de capacitación Tabla 15 Tema Objetivos N° Hora s Actividades Recursos didácticos Facilitador Servicio y atención al cliente Revisar conceptos básicos e importancia de la calidad en la atención al cliente 1h
Taller sobre calidad y atención al cliente
Presentación PowerPoint
Administrad or Revisar las normas
establecidas de atención al cliente 2h Revisión de políticas de servicio al cliente Presentación PowerPoint Fortalecer conocimientos sobre el
menú y los alimentos
que se ofrecen 2 h Revisión encuestas de evaluación calidad en el servicio a través de ejercicios prácticos Encuestas Higiene alimenticia
Conocer las normas de limpieza y el uso de fichas técnicas. 2 h Revisar las políticas de higiene, fichas técnicas de equipo y fichas de limpieza. Manual de políticas área de alimentos y bebidas, Ficha técnica de equipo, ficha de limpieza
Conocer las normas de higiene necesarias para la manipulación de alimentos y almacenamiento 2h30 Revisar las políticas de higiene alimenticia. Manipulación y almacenamiento de alimentos y poner en práctica Manual políticas área de alimentos y bebidas taller practico Cocina Reforzar los conocimientos de cocina 3 Hora s Dar conocimientos básicos en realización de recetas estándar, revisión recetas estándar del refugio
y fijación de precios.
Presentación PowerPoint
4 8
Presupuesto del Plan de Capacitación
Tabla 16
Actividad Cantidad Materiales Costos
Capacitaciones para los colaboradores del área del alimentos y bebidas del complejo turístico
1 Salón $40 1 caja Marcadores $20 1 Borrador de pizarra $5 30 Carpetas $40 500 Resma de hojas $5 30 plumas $10 copias $30 Gastos imprevistos $50 Total $200
Fuente: elaboración propia
Presupuesto General
Tabla 17
Presupuesto del plan de promoción $ 5950.00
Presupuesto del Plan de Capacitación
$ 200.00
Total $ 6150.00
4 9
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones El análisis del estudio de la gestión de calidad, nos permitió conocer la importancia de contar con una certificación, para obtener mayor confiablidad y reconocimiento en el mercado turístico.
La metodología que se empleó en la investigación aportó de gran validez en los resultados obtenidos, garantizando la confiabilidad de desarrollo de la propuesta.
El plan de mejora de calidad, se diseñó con el fin de corregir las falencias que afectan en el servicio de alimentos y bebidas; para así contribuir con la mejor continua.
Recomendaciones
Se recomienda ejecutar el plan de mejora de calidad propuesto en esta investigación para obtener mayor satisfacción de quienes visitan los complejos turísticos.
Realizar capacitaciones trimestrales a los empleados del área de alimentos y bebidas para que logren brindar un mejor servicio. Tomar en cuenta sugerencias y reclamos por parte de los visitantes
5 0
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5 4
ANEXO
Anexo A
Universidad de Guayaquil Facultad de Comunicación Social
Turismo y Hotelería
FORMATO FICHA DE OBSERVACIÓN
FICHA DE OBSERVACIÓN VARIABLE RESPUESTA 1.Servicio que se ofrece 2. Atención al cliente 3. Higiene 4. Equipos y utensilios 5. Infraestructura 6. Manipulación de alimentos
5 5
Anexo B Universidad de Guayaquil
Facultad de Comunicación Social Turismo y Hotelería
FORMATO DE ENCUESTA
Solicitamos su colaboración en esta encuesta, lea detenidamente las preguntas y responda acorde a su criterio.
Objetivo: La encuesta tiene como objetivo Diseñar un plan de acción con mejora en la calidad de los servicios del área de Alimentos y Bebidas el Complejo Turístico JD. Preguntas: Género o Femenino o Masculino Edad o 18 a 25 o 26 a 35 o 36 a 45 o 46 o más
¿Cuántas veces al año usted visita un complejo turístico de la provincia del Guayas?
o Una
o Dos
o Tres
o Más
¿Cómo se enteró de la existencia del complejo turístico?
o Amigos
o Familiares
o Redes Sociales
5 6
Califique la calidad del servicio que brinda el área de alimentos y bebidas Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo
Califique la atención del personal del área de alimentos y bebidas del complejo turístico. o Muy Bueno o Bueno o Regular o Malo o Muy malo
¿Considera usted que quienes laboran en el área de alimentos y bebidas están debidamente capacitados para brindar un servicio de calidad?
o Si
o No
Determine el nivel de aceptación correspondiente al tiempo de espera de su orden o Muy Bueno o Bueno o Regular o Malo o Muy malo
¿Recomendaría el servicio de alimentos y bebidas que brinda el complejo turístico?
o Si
o No
En general, ¿cómo ha sido su experiencia dentro del complejo turístico? o Muy Bueno o Buena o Regular o Malo o Muy Malo
Anexo C Universidad de Guayaquil
Facultad de Comunicación Social Turismo y Hotelería
FORMATO DE ENTREVISTAS
Preguntas:
Dirigida al administrador del Complejo turístico.
1. ¿Cantidad de turistas que ingresan mensualmente al complejo turístico?
2. ¿Servicios que brinda el complejo turístico?
3. ¿Cómo es la atención del área de alimentos y bebidas? 4. ¿Cuentan son sistemas de calidad?
Dirigida a un experto en Calidad 1. ¿Qué es la Gestión de Calidad?
2. ¿Los sistemas de calidad son obligatorios?
3. ¿Cómo se lleva a cabo un proceso de gestión de calidad?
4. ¿Por qué es importante realizar un proceso de Gestión de calidad total?
5. ¿Qué beneficios obtienen las empresas al aplicar la gestión de calidad?
Anexo D Fotos Evidencias
Figura 11 Patio de comidas del complejo turístico JD
Figura 12 Complejo Turístico Garza Roja, realizando las respectivas encuestas
Figura 13 Entrevista con la Sra. Cecilia Baquero – Complejo Turístico Garza Roja