Incongruity-Resolution

El uso de recursos busca evaluar el aprovechamiento del tiempo de los agentes, tomando en cuenta no solo su rendimiento operativo y cumplimiento de obligaciones sino ciertos factores tecnológicos externos. El desarrollo de indicadores en esta dimensión busca maximizar el tiempo valioso, es decir el tiempo que un agente se encuentra hablando con los clientes. Antes de desarrollar los indicadores y establecer la analogía con el OEE, es necesario conocer el contexto de operación de un Contact Center y la terminología tradicional. La Figura 4 muestra todos los estados en los que puede estar un agente durante su jornada de trabajo.

Figura 4. Posibles estados del agente.

Por ejemplo, cuando un agente contesta una llamada pasa al estado “En Llamada”. Durante toda la interacción con el cliente permanecerá en ese estado hasta que la llamada finalice (cuando el agente deja al cliente en espera su estado se mantiene “En Llamada”). Una vez que la llamada finaliza, el agente pasa al estado “En Conclusión” en el que puede terminar de registrar cualquier información necesaria de la interacción en su sistema, escalar el caso a la persona pertinente, activar el siguiente proceso, o cualquier acción que se requiera para completar o continuar el servicio activado por la llamada. Una vez que termina este proceso puede pasar a un estado de “Disponible”, para esperar a que ingrese una nueva llamada, o puede tomar un descanso, con lo que pasaría a un estado de “En descanso”. Si la gestión del agente también implica contactar a los clientes, tendrá un estado de “Marcando” mientras realiza la marcación a los clientes. Si hay una caída del sistema podrá pasar a un estado de “En Para”. Cabe señalar que cada uno de estos estados es mutuamente excluyente, es decir que solo se puede estar en uno de ellos a la vez. Los sistemas de telefonía de los Contact Centers usualmente los manejan aunque los nombre podrían variar. Muchos de ellos se establecen automáticamente por el sistema de telefonía como el estado “en llamada” cuando el agente contesta una llamada o el estado “en conclusión” cuando la finaliza. Sin embargo, otros estados se seleccionan por parte del agente o incluso el supervisor como los estados “en descanso” o “en para”. Finalmente, por obvias razones el estado “No Conectado” no se registra en el sistema pero puede

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obtenerse al restar el tiempo total de conexión de la jornada de trabajo del agente. La Figura 5 muestra los estados y sus posibles transiciones indicadas por las flechas respectivas así como su clasificación de acuerdo a la forma en la que se activan.

Figura 5. Transición entre estados de los agentes

Las fechas de la Figura 5 indican la dirección de las posibles transiciones entre estados. Por ejemplo, se muestra que el sistema sobre el que se desarrolla el modelo de gestión puede pasar del estado “En Llamada” al estado “En Conclusión” en caso de requerir una gestión posterior a la llamada o simplemente pasar a “Disponible”. También es posible que mientras el agente está en una llamada cambie su estado a uno de los estados inactivos (descanso, para o no conectado), sin embargo su cambio de estado se hará efectivo inmediatamente después de que finalice la llamada. También se puede distinguir flechas unidireccionales que indican la posibilidad de una transición solamente en un sentido. Por ejemplo, no es factible pasar de un estado inactivo directamente a una llamada, es necesario pasar por el estado de “Disponible” aunque sea por muy poco tiempo para iniciar una nueva gestión telefónica. También se observa que la única manera de entrar a un estado de “En Conclusión” es luego de una llamada, esto debido a que la conclusión tiene que estar vinculada a una interacción.

La Figura 5 ayuda a explicar la gestión de los agentes y la idea de que un agente solo puede tener un estado a la vez. Esto implica que la suma de los tiempos totales que el agente permanece en cada estado debe dar como resultado el tiempo total de la jornada de trabajo. De esta manera podemos separar la jornada de trabajo en los tiempos totales

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que el agente estuvo en cada uno de los estados como muestra la Figura 6, lo que posteriormente permitirá desarrollar los indicadores del modelo. Es importante enfatizar que estos tiempos representan la suma del tiempo en el que un agente permaneció en un determinado estado durante toda su jornada de trabajo.

Figura 6. Tiempos que componen la jornada laboral de un agente de Contact Center

A continuación se ofrece una definición de cada tiempo:

- Tiempo de Llamada: Es el tiempo total que un agente interactúa con el cliente incluyendo el tiempo en espera (hold), es decir abarca toda la duración de la llamada.

- Tiempo de Conclusión: se conoce también como After Call Work (ACW) o Wrap Up Time, y representa el tiempo que el agente emplea posterior a la interacción para cualquier tipo de gestión requerida (ej. agendar una cita o re-llamada, ingresar información al sistema, escalar el caso o activar un proceso siguiente, etc.)

- Tiempo de Marcación: Este tiempo aparece únicamente para las llamadas

Outbound o salientes, es decir las que se generan desde el Contact Center al cliente final. El tipo de marcación puede ser manual (el agente ejecuta la marcación) o automática (un discador o motor de marcación del sistema de telefonía ejecuta la llamada bajo cierto algoritmo), sin embargo, independientemente del tipo de marcación, este tiempo representa el lapso en el que la línea telefónica o canal se ocupa para intentar establecer un contacto hasta que el cliente contesta o se libera nuevamente la línea o canal.

- Tiempo Disponible: También conocido como idle time o tiempo ocioso ya que es el tiempo en el que el agente se encuentra activo pero sin hacer nada. Por ejemplo, este tiempo aparece cuando el agente está esperando que ingrese una llamada en una campaña o servicio de llamadas entrantes. También aparece en gestión de llamadas salientes como el tiempo que tarda un agente o el discador (en marcación automática este tiempo debería ser mínimo sin embargo depende del algoritmo que se utilice) en iniciar la siguiente marcación.

- Tiempo de Descanso: Es el tiempo que un agente no está en su puesto de trabajo o no está activo en el sistema por motivos que dependen del mismo agente. Se

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compone de tiempos como el tiempo de lunch, baño, pausa, tiempo personal, etc. Estos tiempos son estados inactivos que el agente puede elegir, ya sea con o sin la autorización de un supervisor.

- Tiempo de Para: Es el tiempo que un agente no está en su puesto de trabajo o no está activo en el sistema por motivos que no dependen del mismo agente. Se compone de tiempos como el tiempo de capacitación o reuniones (se convocan por su línea de supervisión), caídas del sistema, o cualquier motivo que no sea atribuible al agente. Estos son tiempos inactivos que el agente no puede controlar o elegir sino que dependen de circunstancias externas a ellos.

- Tiempo no Conectado: Es el tiempo que el agente no está conectado al sistema a pesar de que debería estarlo de acuerdo a su jornada de trabajo y horas pagadas. Los siguientes tiempos consisten en la suma de dos o más tiempos de estados del agente:

- Tiempo Productivo: si se lo expresa como promedio en lugar de total se conoce como tiempo medio de operación o TMO, este tiempo es la suma del tiempo hablado y el tiempo de conclusión. Puede entenderse como el tiempo que el agente está operando.

- Tiempo Efectivo: Es la suma del tiempo productivo, el tiempo de marcado y el disponible. Este tiempo representa todo el lapso que el agente se encuentra activo, es decir que está conectado al sistema y está operando o disponible para hacerlo.

- Tiempo de conexión: Se conoce también como tiempo de logueo (o tiempo de log in) y corresponde al tiempo real que el agente está conectado al sistema de Contact Center o ACD.

- Tiempo potencial de conexión: Es la suma del tiempo de conexión real y el tiempo de cualquier para relacionada con factores externos al agente como caídas del sistema, problemas en la conexión o los canales telefónicos, etc. Se puede entender como el tiempo que un agente se conectaría al sistema si no existieran fallos de ningún tipo.

- Tiempo de jornada laboral: es el tiempo total por el cual el agente recibe su remuneración o pago según su contrato de trabajo.

De forma análoga al concepto de ineficiencias y pérdidas del OEE, se puede desarrollar un indicador general de eficiencia del agente, el cual contemple tanto las pérdidas externas como internas. Los tiempos de un agente pueden trasladarse a un esquema de pérdidas para definir los indicadores como lo muestra la Figura 7.

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Figura 7. Esquema de pérdidas y definición de Indicadores de Eficiencia de Agentes

Los indicadores resultantes se muestran de forma analítica en las siguientes ecuaciones.

𝑷𝑨 = 𝑷𝑹 × 𝑼𝑻 × 𝑨𝑫 (6)

𝑬𝑭𝑨 =𝑻𝑯_𝑻𝑶×𝑻𝑶_𝑻𝑬×_𝑻𝑪𝑻𝑬×_𝑻𝑷𝑪𝑻𝑪 ×𝑻𝑷𝑪_𝑻𝑱 = 𝑷𝑹 × 𝑶𝑪 × 𝑼𝑻 × 𝑫𝑰 × 𝑨𝑫 = 𝑷𝑨 × 𝑶𝑪 × 𝑫𝑰 (7)

La Eficiencia Final del Agente (EFA) contempla 2 pérdidas o ineficiencias por factores externos, es decir que no pueden atribuirse al rendimiento del agente sino que tienen que ver con elementos fuera de su control. El primero de ellos tiene que ver con la disponibilidad o tiempo ocioso, es decir con el indicador de ocupación, que depende del tipo de gestión que realice el agente. Si se trata de una gestión de atención de llamadas entrantes, la ocupación dependerá de la carga de llamadas que reciba el Contact Center (demanda) y de la cantidad de recursos y agentes asignados al servicio (programación o dimensionamiento). Este proceso de asignación de recursos normalmente se denomina dimensionamiento de agentes, y comúnmente se calculan los recursos necesarios para ofrecer un cierto nivel de servicio. Si se trata de una gestión de llamadas salientes, la ocupación depende de la efectividad del sistema de marcación (marcadores automáticos o semiautomáticos con distintos algoritmos), la calidad de la base de datos, las reglas de marcado, etc. En ese sentido, la ocupación es un indicador cuya responsabilidad recae sobre el responsable de la planificación y gestión operativa y no sobre el propio agente. De la misma manera, la disponibilidad tampoco depende del agente sino de fallas en cualquier elemento de apoyo que habilite la gestión operativa del agente (caídas del sistema, desconexión de canales telefónicos, falta de registros de la base de datos, etc.).

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Evaluar la eficiencia de los agentes es altamente deseable, sin embargo hacerlo en base al EFA sería injusto por lo expuesto anteriormente. Por ello se plantea un Puntaje de Agente (PA) que involucra los indicadores que si dependen del rendimiento del agente, es decir los indicadores de productividad, utilización y adherencia. La productividad depende de la rapidez con la que el agente realiza cualquier actividad asociada con la interacción previa con el cliente. Reducir el tiempo de conclusión en relación al tiempo hablado (productividad) puede generar importantes ahorros ya que acorta el tiempo medio de operación (TMO) sin sacrificar el tiempo hablado que si agrega valor al cliente y puede impactar su satisfacción. En operaciones de gran escala, un incremento en la productividad puede traducirse en enormes ahorros. En segundo lugar, la utilización depende de la administración del tiempo de descanso, ya que si bien se establecen tiempos permitidos de descanso durante la jornada de trabajo, el cumplimiento de los mismos depende finalmente del agente. En este tiempo se incluyen tiempos de descanso, comida, baño y cualquier otro tiempo personales de disipación. Por último, la adherencia depende del cumplimiento del horario de trabajo del agente. Si un agente llega tarde a su puesto de trabajo, o se retira antes de tiempo, afectará su indicador de adherencia. Los aspectos atribuibles al agente conforman el PA, por lo que este indicador puede utilizarse para evaluar y comparar el rendimiento de los agentes independientemente del tipo de servicio que ofrecen. La brecha que existe entre el PA y la EFA se atribuye a factores externos al agente como lo muestran las ecuaciones 6 y 7.

Los Contact Center manejan “campañas” de servicio que agrupan a varios agentes para ofrecer los distintos tipos de servicio como telemercadeo, cobranza, asistencia telefónica, soporte técnico, etc. Las campañas son los sistemas de manufactura o líneas de ensamble del Contact Center, agrupando a varios agentes en lugar de máquinas para proporcionar el servicio. La gestión operativa normalmente se organiza en campañas, asignando determinados recursos y líneas de supervisión para cada una y estableciendo sus propias metas. Por ello es fundamental trasladar los indicadores desarrollados anteriormente hacia la medición de campañas, entendiéndolas como una agrupación de agentes con su propia EFA. Para hacerlo es necesario puntualizar algunos aspectos que tienen que ver con la dinámica omnicanal y multi-campaña que se maneja en la actualidad en los Contact Centers.

El tiempo de operación (hablado más conclusión) y el tiempo de marcación del agente son los únicos tiempos que pueden ser asociados directamente a una campaña particular. En otras palabras, un agente solo puede estar hablando, concluyendo o marcando para una campaña a la vez. El resto de estados del agente no pertenecen o se asocian directamente a la campaña en la que se encuentre conectado sino que son estados generales del agente. Cuando se analiza el rendimiento específico de una campaña, se debe considerar que los agentes comúnmente se conectan en varias campañas al mismo tiempo. En ese caso solo es posible identificar a qué campaña corresponde su estado cuando esté “Hablando”, “En Conclusión” o “Marcando”. Esto no sucede para el resto de estados, por ejemplo, el estado “Disponible” no puede asociarse a una sola campaña ya que no existe criterio alguno para relacionar ese tiempo con una gestión específica sino

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que el agente está disponible para atender cualquier interacción de cualquier campaña. De forma similar, si un agente toma un descanso, hay una para por razones externas o se ausenta de su puesto de trabajo, se trata de pérdidas generales que afectan a todas las campañas y no a una en específico. En definitiva, el tiempo que el agente se encuentra en los estados “Hablando”, “En Conclusión” y “Marcando” se asignan exclusivamente a la campaña a la cual corresponde la interacción mientras que el tiempo de los demás estados se asignan a todas las campañas en las que se encuentre conectado el agente en ese momento. Esta particularidad hace necesaria la inclusión de un estado adicional de “Otras Campañas” cuando se analiza el rendimiento de una campaña particular, ya que de esta manera se puede diferenciar el tiempo que el agente estuvo hablando, concluyendo o marcando para la campaña en cuestión del tiempo que lo estuvo haciendo para cualquier otra campaña. La Figura 8 ofrece un ejemplo que permite explicar lo anterior con mayor detalle.

Figura 8. Ejemplo de tiempos de campaña y generales.

En el ejemplo de la Figura 8 se representa la jornada laboral del Agente 1 que está habilitado para gestionar las campañas A y B y se codifica cada estado por colores (el tiempo de marcado se omitió asumiendo que se trata de campañas de llamadas entrantes). El Agente 1 inicia su conexión en la hora 2 en la Campaña A y se conecta a la Campaña B en la hora 5. Se puede ver que el tiempo hablado y de conclusión de la Campaña A en las horas 6 y 7 se refleja como “tiempo de otras campañas” en la campaña B. Mientras que el tiempo hablado de la Campaña B en la hora 10 se refleja como “tiempo de otras campañas” en la A. Sin esta distinción, el análisis del desempeño del Agente 1 en la Campaña A se vería afectado ya que la hora 10 tendría que incluirse en algún otro tiempo. Los sistemas de Contact Center normalmente lo incluyen como tiempo productivo de la campaña o como tiempo ocioso cuando en realidad no es ninguno de los dos. El tiempo de otras campañas podría pensarse como tiempo no conectado en la campaña para no afectar su análisis, sin embargo, eso tampoco sería lo ideal ya que el agente si se encuentra conectado a la campaña (aunque opere para otra) y el tomarlo como tiempo no conectado podría afectar su ausentismo o adherencia. Al incluir el “tiempo de otras campañas” se

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puede separar correctamente la gestión ajena a una campaña en particular sin afectar sus indicadores.

También es importante señalar que en las horas 2 y 3, el agente estuvo hablando y en conclusión para la Campaña A, sin embargo, estos estados no se reflejan como tiempo de otras campañas en la Campaña B ya que el Agente 1 no se encontraba conectado a ella. Su conexión a la Campaña B inicia en la hora 5. Adicionalmente, cabe señalar que tanto los tiempos disponibles de las horas 5 y 9 como el descanso de la hora 8 se asignan a ambas campañas. Nuevamente, el descanso de la hora 4 no se asigna a la Campaña B ya que el Agente 1 no está conectado a esa campaña. En definitiva, cuando el Agente 1 está disponible esperando que ingrese una llamada o descansando, lo hace para cualquier campaña que esté conectado en ese momento. Cuando se analizan los tiempos generales del Agente 1, es decir independientemente de las campañas, también se deben tomar en cuenta estos detalles. Por ejemplo, el Agente 1 descanso 2 horas en la Campaña A y 1 hora en la B, sin embargo, esto no implica que haya tomado 3 horas de descanso (la segunda hora lo hizo simultáneamente en las 2 campañas). La Figura 8 muestra cómo su descanso total fue de 2 horas.

En base a lo anterior, es necesario contemplar un “estado auxiliar” de “otras campañas” a la hora de definir los indicadores de campaña como muestra la Figura 9. Este estado corresponde a la suma del “Tiempo Hablado”, “Tiempo En Conclusión” y “Tiempo Marcando” de cualquier otra campaña distinta a la que se analice. Cabe recalcar que este tiempo se considera fuera del “Tiempo de Conexión” de la campaña aunque en realidad se genere en el sistema de Contact Center mientras el agente está conectado a la misma. Sin embargo, por concepto, este tiempo no debe conformar el “Tiempo de Conexión” de la campaña. Por otro lado, es importante no tomarlo como “Tiempo No Conectado” ya que este sirve para calcular la adherencia de los agentes y estimar la brecha entre el “Tiempo de Conexión” y el “Tiempo Potencial de Conexión”.

Figura 9. Tiempos de campaña.

A diferencia de los tiempos de agentes de la Figura 6, en donde se busca descomponer el “Tiempo de la Jornada Laboral” del agente, para las campañas se pretende

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descomponer su “Tiempo Potencial de Conexión”. Conceptualmente, este es el tiempo ideal que los agentes podrían conectarse a la campaña si cumplen a cabalidad su horario de trabajo, es decir si no tienen ausentismo. Sin embargo, el “Tiempo Potencial de Conexión” también depende del horario asignado de operación de la campaña o de las horas de operación programadas. En ese sentido, no se puede definir claramente cuándo la campaña se ve afectada por el ausentismo de los agentes asignados a ella ya que dependería de cada caso en particular. En otras palabras, no hay una forma clara de asignar el “Tiempo No Conectado” de un agente a una campaña en particular, sino que