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Cliente Interno (MGCI), expresa que el 48% de la variabilidad en la Motivación del cliente interno se debe al comportamiento de las cuatro variables mencionadas anteriormente. La variable de satisfacción es la que mejor explica la variación en la motivación.

Sin embargo, los resultados de la variable Calidad del Servicio Externo, está sustentada en

una muestra representativa de la población de clientes externos, para esto el cuestionario se aplicó a una parte de la cantidad total de clientes externos que visitó el hotel en los primeros 10 días del mes de marzo del 2013 siempre procurando darles tiempo para que conocieran y se familiarizan con el área de restauración de la instalación, y puedan tener una buena percepción del servicio recibido, aplicándose la fórmula siguiente:

Cálculo del tamaño de muestra (Cliente externo).

Durante los primeros 10 días del mes de marzo, la Recepción del hotel registró la salida de 195 clientes. La población general abarcó a los 195 turistas (N = 195), lo cual se determinó una

muestra de 129 clientes (n ≈129), considerando al igual que en el caso anterior una población

finita.

Los 129 clientes que visitaron los 4 restaurantes del hotel durante su estancia, fueron

encuestados. En este sentido, es importante destacar, que el cuestionario de Cse se diseñó en

idioma español e inglés y fue aplicado en forma de encuesta a clientes de Estados Unidos, Francia, España y Argentina. Para la medición de esta variable, como se explicó anteriormente,

se utilizó el cuestionario de 22 ítems agrupados en cinco dimensiones, según la propuesta de

Cronin y Taylor (1992). La medida directa de calidad del servicio se basó en las respuestas a una escala Likert de 5 puntos. Para la ponderación de los 22 ítems fue necesario consultar expertos como se muestra en el Anexo 3.

Los resultados de la variable de Percepción, se expresana través de un valor de media de 4,47 puntos. Como se puede apreciar es un valor bien alto, próximo al valor máximo de la escala (5). En este resultado, incide fundamentalmente el valor de las medianas que como se puede observar en el perfil de la variable, mantiene el valor máximo de la escala (5) en todas las variables excepto la No. 9 (los prestadores del servicio no cometieron errores), con un valor de 4 puntos que es también un resultado satisfactorio.

63 Fuente: elaboración propia.

En general, se puede decir que el comportamiento de los atributos y de la variable presentan valores altos, lo cual se corresponde con los resultados obtenidos por el resto de las variables

que caracterizan el comportamiento del cliente interno, en particular por la Calidad del servicio

interno 2, que como ya se demostró, presenta también valores muy altos.

Se puede corroborar que los atributos que mejor explican la variabilidad son el No. 6 (cuando un cliente tuvo un problema los prestadores mostraron interés sincero en solucionarlo), No. 13 (los empleados siempre respondieron las preguntas de los clientes), y el No. 17 (los empleados mostraron conocimientos suficientes para responder las preguntas), por presentar individualmente los valores más bajos de significación. En general, se puede afirmar que la variable calidad percepción en el cliente externo muestra valores altos, por encima de todas las variables analizadas hasta el momento.

Finalmente, siguiendo la propuesta de Parasuraman (et. al) y de Cronin y Taylor, se procedió a agrupar los ítems en dimensiones de calidad del servicio con el objetivo de simplificar el análisis al realizarlo con menos variables. Para llevarlo a cabo se utilizó la opción Scale - Reliabillity Analysis - Correlation item-total del paquete estadístico SPSS versión 11.5.

En los resultados obtenidos en el caso de la Dimensión No. 1 (elementos tangibles del servicio),

compuesta por las primeras cuatro variables del cuestionario, se muestra una correlación por encima de 0,6 en todos los casos, probándose una relación directa y moderadamente fuerte, y

en el caso del coeficiente de correlación ítem-total se sitúan todos por encima de 0,76

mostrándose una relación moderadamente fuerte destacando que el ítem mejor correlacionado corresponde al No. 2 (los restaurantes son visualmente atractivos). Toda esta consistencia se

Calidad percibida del Cliente

Externo

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refleja finalmente en el resultado del Alfa de Cronbach con un valor de 0,9176 que por ser mayor que 0,7 muestra un alto grado de confiabilidad.

En el caso de la Dimensión No. 2 (fiabilidad del servicio), compuesta por cinco de las variables

se muestra una relativamente fuerte correlación y directa con valores de más de 0,5 en todos los

casos. Las correlaciones ítem-total se encuentran entre 0,7153 y 0,8254 mostrando una

correlación moderadamente fuerte, y sabiéndose que el ítem con mejor correlación fue el No. 7 (los prestadores realizaron el servicio bien a la primera). El Alfa de Cronbach en este caso mostró un valor de 0,9136 demostrando una vez más un alto grado de confiabilidad.

El análisis en el caso de la Dimensión No. 3 (responsabilidad) mostró valores de correlación por

encima de 0,5 en todos los casos, lo que muestra una relación directa y relativamente fuerte, en

este caso los ítems mejores correlacionados fueron el No.11 (los empleados ofrecieron un

servicio rápido) y el No.12 (los empleados siempre estuvieron dispuestos a ayudar a los clientes).También se apreció una correlación de ítem-total entre 0,6572 y 0,8575 demostrándose como en el resto de los casos una relación moderadamente fuerte. El Alfa de Cronbach para esta dimensión fue de 0,8935.

La Dimensión No. 4 (seguridad), tuvo valores de 0,609 hasta 0,818 en el caso de las correlaciones mostrándose una vez más relación directa y relativamente fuerte. Los ítem-total en este caso estuvieron entre 0,7737 y 0,8596, en este caso ser el ítem menos correlacionado fue el No. 16 (los empleados fueron siempre amables). El Alfa de Cronbach de esta dimensión fue de 0,9197 siendo el más alto en todos los casos y mostrando el alto grado de confiabilidad existente.

En el caso de la Dimensión No. 5 (empatía), mostró valores por encima de 0,4 en todos los

casos de las correlaciones, comportándose las interacciones entre moderadamente fuerte y

relativamente débil, en este caso la correlación más baja se reflejó entre los ítems No. 18 (los

empleados dieron una atención personalizada a los clientes) y el No. 19 (el servicio cuente con

un horario conveniente). Los valores de ítem-total estuvieron entre 0,6228 y 0,8538,

demostrándose una correlación ítem-total moderadamente fuerte. Para esta dimensión el Alfa de Cronbach obtuvo un valor de 0,8997.

En tal sentido, se muestran los resultados del modelo de regresión múltiple ajustado para describir la relación entre la calidad global y cuatro variables independientes que conforman la dimensión No. 1 (elementos tangibles). Por cuanto, el p-value de la tabla ANOVA es menor que

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0,01; existe una relación estadísticamente significativa entre las variables a un nivel de confianza

del 99%. El estadístico R2 _{indica que el modelo ajustado explica el 10% de la variabilidad en la}

calidad global. El estadístico de Durbin-Watson analiza los errores para determinar si en ellos

existe alguna correlación significativa basada en el orden en el que ocurren en el conjunto de datos. Por cuanto el valor es igual a 2,17; entonces no existe autocorrelación en los residuos.

La regresión múltiple entre la dimensión No. 2 y la calidad del servicio externo reflejó como resultado que el p-value de la tabla ANOVA es menor que 0,01 por lo que existe una relación estadísticamente significativa entre las variables a un nivel de confianza del 99%. Según el coeficiente de determinación obtenido, el modelo ajustado explica en un 18% la variabilidad de la calidad global. El valor del estadístico Durbin-Watson, con un valor de 2,12 muestra que no existe autocorrelación de los errores. La variable con mejor capacidad explicatoria de la variabilidad en este caso fue la No. 6 (cuando un cliente tuvo un problema los prestadores mostraron interés sincero en solucionarlo).

Para el caso de la Dimensión No.3, se corrobora que el p-value de la tabla ANOVA es menor

que 0,1; expresándose así una correlación estadísticamente significativa entre las variables a un

nivel de confianza del 90%. El estadístico R2 _{indica que el modelo ajustado explica en un 6% la}

variabilidad de la calidad del servicio externo. El valor del estadístico Durbin-Watson es igual a

2,20 evidenciando no auto correlación entre los residuos.

Para la Dimensión No.4, el p-value de la tabla ANOVA es menor que 0,01; existiendo, por tanto,

una relación estadísticamente significativa entre las variables que conforman el modelo de regresión múltiple ajustado a un nivel de confianza del 99%.

El valor del estadístico R- _{square con un valor de 0,163 hace que el modelo explique la} variabilidad de la calidad global en un 16%.El estadístico Durbin-Watson alcanza un valor igual a 2,09 por lo que no existe auto correlación residual. Las variables con mejor capacidad explicatoria de la variabilidad en este caso fueron las No.14 (el comportamiento de los empleados me transmitió confianza) y la No.17 (los empleados mostraron cocimientos suficientes para responder las preguntas), por presentar los valores más bajos de significación.

El análisis para la Dimensión No.5, demostró que p-value de la tabla ANOVA es inferior a 0,01

por lo que existe una relación estadísticamente significativa entre las variables a un nivel de confianza del 99%. El coeficiente de determinación múltiple con un valor de 0,129 indica que el modelo ajustado explica en un 12% la variabilidad en la calidad del servicio externo. El

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estadígrafo de Durbin-Watson al ser igual a 2,18 indica que se cumple el supuesto de no auto correlación de los errores.

A modo de resumen, se evidencia que la dimensión con más capacidad explicatoria de la

variabilidad en la calidad del servicio externo, corresponde a la No.2 (fiabilidad del servicio), y la de menor capacidad corresponde a la No. 3 (responsabilidad).

En el análisis del Valor Percibido, los resultados para el servicio estudiado alcanza un valor de

4,2260 influenciado fundamentalmente por los atributos claves, así como por los altos grados de presencia percibida de los atributos y por ende de los valores percibidos parciales. Dado que el modelo matemático mediante el cual se calcula el Valor Percibido es aditivo y compensatorio, es necesario analizar más profundamente la interpretación de este indicador para lo cual se aplica la herramienta diseñada por Frías Jiménez (2005), de la Matriz de Decisión W-X, la cual se

muestra en el Anexo 3. Con respecto al análisis de esta matriz lo primero que se puede señalar

es que los valores se encuentran ubicados en los cuadrantes I, III y IV, quedando vacío el cuadrante II (área con posibilidades de mejora). Las mayores cantidades de atributos se ubicaron en los cuadrantes I (áreas de ventajas comparativas), y IV (área de esfuerzos mal invertidos) respectivamente con un 47,37% en ambos casos. En el cuadrante II (área con posibilidades de mejora) se ubicó el ítem No. 9 (los prestadores del servicio no cometieron errores).

En el cuadrante I, se distingue que los valores representados pertenecen a las dimensiones 1 (elementos tangibles), 3 (responsabilidad) y 5 (empatía), y en el caso del cuadrante IV, se reflejan las dimensiones 2 (fiabilidad) y 4 (seguridad) mayormente. Finalmente, el comportamiento de los ítems dentro de la Matriz de Decisión W-X refleja que los directivos y empleados deben enfocarse más en aspectos del servicio de restauración que a los clientes les resulten de más valor e importancia, y además perfeccionar estrategias y planes de acción en ellos.

Continuando con el análisis del valor percibido, se determinó el indicador o índice de valor percibido para cada uno de los restaurantes. En este sentido, el índice de valor percibido (IvP) mayor, es igual a 1,0466 (por encima del punto de equilibrio) correspondiente a los restaurantes Buffet, Francés y Cielo Azul. Esta es una situación muy ventajosa para el hotel y para los clientes, puesto que este último ha pagado por un servicio de restauración de buena calidad por el cual estaría dispuesto a pagar más. De esta manera, los directivos del área de restauración

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deberían considerar la opción de aumentar ligeramente los precios, sin perder de vista los controles para una buena calidad y así garantizar un aumento de la rentabilidad a largo plazo.

Tal situación se demuestra en los datos sobre la lealtad del cliente externo que ante la pregunta ¿Recomendaría a otros nuestros servicios de restauración?, el 92,25% respondió positivamente, dado que el 89,15% de los clientes estaba visitando por primera vez el hotel. Estos resultados representan una posibilidad potencial de clientes satisfechos que recomendarán el servicio sin lugar a dudas, y mucho más cuando han disfrutado del servicio por vez primera. A continuación, se verá cómo esta situación se refleja en las variables de satisfacción y lealtad del cliente externo, lo cual se analiza de manera sintética.

La evaluación de esta variable se realizó mediante una medida directa de la satisfacción por la calidad del servicio externo recibido, y se basó en las respuestas a una escala Likert. El valor de media aritmética obtenido alcanzó un nivel de 4,6 puntos, un tanto superior al de la variable de calidad del servicio externo, medida de la misma manera. En correspondencia con este comportamiento, se manifestó el resultado de la lealtad del cliente externo como se pudo apreciar en el dato ofrecido anteriormente.

Para concluir el análisis de los resultados se pretende considerar integralmente el Modelo, el cual ofrece una serie de informaciones valiosas:

Primero: se prueba que ha mayor liderazgo mayor Calidad del servicio interno1. Para esto se aplicó un coeficiente de correlación y un modelo de regresión lineal simple que describe la

relación entre la variable L y la variable Csi1. Esto arrojó como resultado una relación directa y

ligeramente débil con un valor de correlación de 0,310. El R square demostró un 6,8% de variabilidad. Esto verifica el supuesto de que mientras mejor sea L en el hotel, mejor se comportará la Csi1.

También se probó el supuesto de que ha mayor liderazgo mayor Calidad del servicio interno 2,

mostrándose un coeficiente de correlación de 0,191, demostrándose que aunque relativamente débil la relación es directamente proporcional. Además, se corroboró que existe un 31% de

variabilidad de la variable Csi2, a un 99% de confiabilidad, y con una relación estadísticamente

significativa por presentar un p-value por debajo de 0,01. Asimismo, se comprueba la relación

estadísticamente significativa entre las variables Csi1 y Csi2 con un p-value menor que 0,01 y

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Tal situación, está dada por la estrecha relación que se muestra en el funcionamiento del área de restauración entre todas las áreas del hotel, y entre la calidad del proveedor interno y la funcionabilidad del servicio del cliente interno.

Segundo: se comprueba quea mayor Calidad del servicio interno mayor satisfacción (S) del cliente interno, esta condición se comprueba tanto para Csi1 como para Csi2. Se puede apreciar que la intensidad de correlación es directa y relativamente débil para el caso de la

relación entre S y Csi1. Además, analizando el coeficiente de determinación simple se puede

explicar que existe una variabilidad de un 4%, y que muestra una relación estadísticamente significativa con un 90% de confiabilidad.

A su vez, la relación entre S y Csi2 se muestra mejor con un nivel de correlación de 0,472 y

comprobando que la variabilidad de Csi2 está en un 22% con una relación estadísticamente

significativa y una confiabilidad del 95 %. También se realizó un modelo de regresión lineal múltiple que comprobó la variabilidad en un 4%, y un nivel de significación entre las tres variables de 90% de confiabilidad. De esta manera, se puede evidenciar que la satisfacción tiene más que ver con los elementos del servicio de calidad funcional que con los elementos de calidad técnica, o sea se identifica más con la calidad de los proveedores internos.

Tercero: se comprueba que a mayor satisfacción se genera mayor motivación del cliente interno (M), la base de esta afirmación se fundamenta en la relación dada por el coeficiente de correlación es igual a 0,524, lo que evidencia una interacción directa y moderadamente fuerte. Además, en la tabla ANOVA se puede apreciar un nivel de variabilidad de 27%, y una relación estadísticamente significativa por presentar un p-value por debajo de 0,01 con un 99% de confiabilidad.

Como se explicó anteriormente, una buena motivación se refleja en la lealtad del cliente interno como se pudo apreciar. En sentido general, se aplicó un modelo de regresión múltiple entre las variables L, Csi1, Csi2, S y M, para fundamentar la capacidad explicatoria del modelo. Este modelo de regresión múltiple está diseñado para describir la relación entre las variables anteriormente mencionadas, lo cual muestra un R-square de 0,486 que explica la variabilidad en un 49%, y un p-value por debajo de 0,05 lo cual explica una relación estadísticamente significativa a un 95 % de confiabilidad. El estadístico de Durbin- Watson resultó con un valor de 2,245, lo cual prueba el supuesto de no auto correlación de los residuos.

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Cuarto: la motivación del cliente interno influye de manera positiva sobre la calidad percibida

por el cliente externo (Allqual). Esta verificación es muy importante porque parte del supuesto de

que un personal motivado está en mejores condiciones para realizar un adecuado desempeño del servicio y como aquí se mide la calidad, siguiendo a Cronin y Taylor (1992), por el grado de desempeño percibido que tiene el cliente externo. Esto explica el tratamiento teórico y metodológico de la investigación.

Este análisis muestra que la intensidad de la correlación según el coeficiente es directa y moderadamente fuerte. Su fundamentación se sustenta en la tabla ANOVA, pues la variabilidad de Allqual está dada en un 27%, y existe una relación estadísticamente significativa para un 99%

de confiabilidad. El estadístico de Durbin-Watson con un valor de 1,869 prueba la no auto

correlación de los residuos.

Quinto: se corrobora a mayor Allqual mayor Satisfacción del cliente externo (Sce) y mayor lealtad (Ltdce). Asimismo, se probó un nivel de variabilidad de Sce de 11% y el no auto correlación de los residuos para un valor de 2,309 del estadístico Durbin-Watson. El p-value menor que 0,1 mostró una relación estadísticamente significativa a un 90% de confiabilidad. El nivel de satisfacción alcanzado que es en este caso de 4,6 muy similar al de Allqual que fue de 4,47; se refleja en el indicador de Ltdce y éste en el resto de los indicadores analizados.

Conclusiones parciales

1. El modelo aplicado permite lograr una integración exhaustiva de todas las variables que

miden el grado de satisfacción del cliente interno y externo a partir de las que influyen en la calidad del servicio percibido en el área de restauración.

2. Se corrobora que el grado de satisfacción del cliente interno se debe en gran medida a la

atención que ofrecen los directivos a los empleados en la consecución de los objetivos que espera la organización.

70 CONCLUSIONES

Una vez terminado el presente trabajo se llega a las conclusiones siguientes:

1. El estudio de los diferentes puntos de vista de los autores citados permitieron corroborar la

importancia que tiene la aplicación de un modelo de cliente interno como herramienta para alcanzar una adecuada Gestión del Servicio de Restauración y para tomar decisiones oportunas en el área de Alimentos y Bebidas.

2. La investigación y elaboración del presente trabajo permitió identificar aspectos importantes

en el departamento de Restauración, así como la necesidad de utilizar nuevos procesos de gestión que aporten información útil en futuras tomas de decisiones, los cuales deben ser validados por expertos con conocimientos de la actividad que se realizan sean internos o no del hotel.

3. La realización correcta de los modelos de gestión para el cliente interno brinda a la instalación

el desempeño exitoso en cada una de las actividades que se ejecutan en los procesos, considerando el comportamiento de cada variable entre sí, aplicándose técnicas y herramientas estadísticas que brindan rigor científico a la investigación.

71 RECOMENDACIONES

A partir de las conclusiones obtenidas, el autor de la investigación recomienda a la instalación