INFORMED CONSENT FORM

Son las características intrínsecas al servicio en nuestro medio, las que nos obligan a planificar e instaurar procesos bien definidos y controlados, de forma que se puedan prevenir los errores, garantizando procesos de alta calidad técnica, con resultados que deben ser evaluables en función de unos estándares definidos y considerados como satisfactorios por los clientes (Lorenzo Martínez, Mira Solves, & Moracho Del Rio, 2017).

La metodología de gestión de procesos aporta las herramientas necesarias para ello, al facilitar el diseño del proceso de acuerdo con el entorno y los recursos disponibles, normalizando la actuación y la transferencia de información de todo el equipo que participa en el mismo: facultativos, enfermería, personal no asistencial, etc., permitiendo mejorar la eficiencia, efectividad y calidad del servicio. Al mismo tiempo, facilita la introducción de forma dinámica de la experiencia de otros clínicos, integrando en nuestro contexto experiencia, conocimientos, habilidades y lo que es más importante, sentido común.

1.4.1 Particularidades en la gestión de salud.

Las particularidades de la gestión en salud se desprenden básicamente de las formas en que las personas buscan cuidados de salud, es decir, la demanda, y de la lógica que las organizaciones siguen para proveer dichos cuidados, básicamente servicios de salud (Tobar, 2002)

1.4.2 Hospital General.

Establecimiento de salud que brinda atención clínico - quirúrgica y ambulatoria en consulta externa, hospitalización, cuidados intensivos, cuidados intermedios y emergencias; con especialidades básicas y subespecialidades reconocidas por la ley.

Además de los servicios de apoyo diagnóstico y tratamiento (Laboratorio clínico, imagenología, anatomía patológica, nutrición y dietética, medicina física y rehabilitación), farmacia institucional para el establecimiento público y farmacia interna para el establecimiento privado; unidad de diálisis, medicina transfusional, trabajo social, unidad de trauma, atención básica de quemados. Resuelve las referencias recibidas de las unidades de menor complejidad y direcciona la contra referencia (Ecuador, Ministerio de Salud Pública, 2014, pág. 26).

1.4.3 La calidad en la gestión de servicios de salud.

El concepto de “calidad” proviene del latín qualitis, conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa, y es sinónimo de cualidad, clase, aptitud, excelencia, categoría, superioridad (Llinás Delgado, 2006). El Pequeño Larousse Ilustrado define “calidad” como el conjunto de cualidades de una persona o cosa (García-Pelayo, 1987). En estas definiciones se concibe la calidad como un atributo o características que distingue a las personas, a bienes y a servicios.

Según E. Deming (1990), “la calidad es el orgullo de la mano de obra”, entendiendo “mano de obra” en el más amplio sentido, y agrega que “la calidad se define en términos de quien la valora” (págs. 124-135). P. Crosby dice: “La calidad debe definirse como ajuste a las especificaciones y no como bondad o excelencia”, y J. Juran define “calidad” como “aquellas características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias” ( Munro- Faure & Munro-Faure, 1994, págs. 17-33).

El concepto de calidad en salud es general, abstracto, tiene un doble carácter, objetivo y subjetivo, y múltiples dimensiones, las cuales son notablemente influenciadas por el proceso cultural y la influencia de los actores de poder (Fundación Avedis, 1993) y (Asociación Argentina de Cirugía, 1985). Llinás (2006) define la calidad en salud circunscribiéndola a una propiedad de la atención médica que puede ser obtenida en diversos grados. Obtener mayores beneficios con menores riesgos para el usuario en función de los recursos disponibles y de los valores sociales imperantes.

La atención médica se da como el tratamiento que proporciona un profesional de la salud a un episodio de enfermedad claramente establecido, en un paciente dado, del cual se originan dos aspectos: el primero, como la atención técnica, que es la aplicación de la ciencia y tecnología para la resolución de un problema de salud, y el segundo, como la relación interpersonal, que es la interacción social, cultural y económica entre el profesional de la salud y el paciente (Donabedian, 1986).

Este concepto deja de lado la percepción de calidad en la salud desde lo colectivo; el mismo está asociado a tradiciones socialmente aceptadas en un momento determinado.

El concepto de gestión de calidad en salud pública se enmarca como estrategias o modelos motivacionales, social y culturalmente aceptados, los cuales logran mejorar los determinantes de salud en la población (Llinás Delgado, 2010). Se excluye de esta concepción las acciones basadas en procesos coercitivos o meramente informativos que no logran impactar las comunidades.

La calidad de la atención que debe brindar una institución de salud es percibida por las características del proceso de atención; la relación interpersonal, el contenido de la consulta, la duración, acciones clínicas de revisión y el diagnóstico; por el resultado en su salud, por las características de la estructura física, humana y organizacional, con y por condiciones relativas a la accesibilidad (Varo, 1993).

El trabajo de reorganización de un modelo de salud centrado en la calidad es un imperante ético, que debe partir de la academia, con amplia participación ciudadana (Kerguelén Botero, 2008). Existen diferentes modelos de calidad en la atención en el terreno de las organizaciones de servicios, ISO 9001-2000 (Guix Oliver, 2005) y EFQM, un modelo no prescriptivo y, por tanto, no especifica la metodología que debe emplearse para la evaluación de los resultados (Kazandjian & Vallejo, 2004), instrumentos como el SERVQUAL, el cual se

fundamenta en cumplir las expectativas del cliente (Soberano, 2017). El PLECOSER es un instrumento que puede ayudar a los servicios de salud para mejorar la calidad de sus servicios. Este instrumento permite diseñar estrategias que ayuden a los diferentes actores del sistema a lograr un impacto positivo en los usuarios. Y a partir de estos instrumentos, y con la academia como generador y articulador del conocimiento, fijar un punto de partida para el rediseño del sistema de salud.