Instrumental Techniques

Análisis de los principales subsistemas que componen el área de restauración:

• Marketing o Relaciones Públicas:

Hasta el momento, el esfuerzo de Mercadotecnia en la entidad en general ha estado

orientado hacia la venta, y por ende, al cobro de los servicios. Sin embargo, con la nueva concepción estratégica que promueve la orientación al cliente, la Mercadotecnia en la organización debe hacer énfasis en acciones tácticas que garanticen el funcionamiento óptimo de todo el proceso. Para ello se establecen 4 puntos tácticos a desarrollar:

• Establecer un sistema de planeación de la Mercadotecnia.

• Perfeccionamiento del sistema de retroalimentación.

• Potenciar acciones de promoción y comunicación comercial.

• Fortalecimiento de planes de postventa y fidelización.

Las acciones fundamentales en este sentido están relacionadas con la determinación de estrategias de marketing a seguir, así como el establecimiento de un presupuesto de Mercadotecnia, y un sistema de indicadores que actúen como mecanismos de control que permitan el replanteo constante de la actividad en función de ganar clientes a través de un servicio gastronómico de excelencia y con una buena gestión de venta.

Se detectó como deficiencia la confección para el año 2008 por parte del Especialista Comercial del Plan de Marketing de la instalación, pero este no refleja de forma clara y motivadora ni los objetivos, ni las estrategias y tácticas que se van a seguir. Además no recogen las medidas de monitoreo y control que serán utilizadas para garantizar el cumplimiento de los objetivos de trabajo del período.

• Planificación Estratégica:

Hasta el momento no existe en el área un proceso definido de planificación estratégica, lo que imposibilita el buen desempeño de la gestión de restauración en el hotel. Esta carencia estratégica le impide al área la selección de las ofertas adecuadas que satisfagan los gustos y expectativas de los clientes, la determinación de elaborar estas de la forma más viable en cuanto a técnica, economía y factor humano. Además esto ha posibilitado que los servicios gastronómicos del hotel carezcan de una imagen, que les proporcione una mayor cantidad de clientes, a través de una mejor venta del producto

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que se oferta al mercado.

Estas razones son las que han motivado a los directivos a la realización de una planificación del producto gastronómico, en busca de vender aún más en hotel y los servicios que presta, trayendo consigo un mayor nivel de utilidades, bajo altos grado de eficiencia.

• Compras:

El proceso de compras es un factor clave en el éxito del servicio prestado, se puede ganar o perder dinero en función de cómo funcione éste proceso. Por lo cual una de las deficiencias que puede traer consigo pérdidas es la mala selección de los proveedores, donde predominan mayormente políticas que regulan la selección de determinado suministrador por regulaciones estatales, afectando la armonía del flujo de las materias primas en la elaboración de la oferta, que conlleva a afectar la imagen del servicio y por consiguiente a la imagen que el cliente se lleva de la instalación.

Por eso, ya sea la compra que realiza el especialista de un gran establecimiento, o el director de un pequeño local, los objetivos de todo programa de compra son siempre los mismos.

• Comprar el producto adecuado.

• Obtener la cantidad adecuada.

• Pagar el precio adecuado.

• Tratar con el proveedor adecuado.

• Económico - financiero:

Existe un área en la entidad encargada de asegurar el funcionamiento de los sistemas administrativos para alcanzar una eficiencia económica, y garantizar el cumplimiento de la actividad contable a partir de las regulaciones estatales y particulares, los cuales se encargan de velar por un uso eficiente de los recursos. Aquí se realiza el análisis de toda la información económica, se mantiene el control financiero de toda la instalación y se analizan los Estados de Cuentas y todos los anexos al sistema informativo. El análisis económico-financiero constituye una importante herramienta para la toma de decisiones gerenciales, la información valorada permite dar la posición financiera del área de restauración, para conocer el estado actual de la misma y sus potencialidades futuras, pudiendo entonces trazar una estrategia que le sitúen una mejor posición en el

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mercado en el que actúa.

• Aprovisionamiento/ Aseguramiento:

El área de restauración cuenta con una adecuada política y organización logística, que garantiza el correcto abastecimiento de los recursos y materias primas que el área necesita en la elaboración y prestación de los servicios gastronómicos que ofertan. A pesar de esto en ocasiones ocurren carencias de determinados productos, debido a determinados mecanismos que retrazan los pedidos o en ocasiones la escasez de los mismos, provocado por la política de los Estados Unidos hacia el pueblo cubano.

• Fuerza de Trabajo:

En el área de los Recursos Humanos el Convenio Colectivo de Trabajo recoge los elementos básicos en los cuales se sustente la atención al hombre como factor perceptible dentro de la entidad. Partiendo de la concepción del hombre como recurso fundamental de la organización, la Atención al Hombre, constituye un sello distintivo de la instalación, lo que permite que se fortalezcan los valores de pertenencia y compromiso con la organización.

Para implementar este propósito, en la entidad se adoptan una serie de medidas que responden a los siguientes objetivos:

• Incrementar las acciones en beneficio de los trabajadores que redunden en su satisfacción y realización personal.

• Propiciar las condiciones de trabajo y desarrollo necesarias que permitan a los trabajadores incrementar la productividad.

• Lograr que el trabajador se sienta un actor imprescindible dentro del área, elevando su nivel de compromiso y su sentido de pertenencia.

El desarrollo en la organización del trabajo del área de restauración se realiza a partir del análisis que hace la entidad. En el cual, entre otros, se deben establecer aspectos como los siguientes:

• La determinación del deber social de cada trabajador.

• Una correcta organización y servicio a los diferentes puestos de trabajo.

• Adecuada planificación de los procesos de producción y prestación de servicios.

• Una correcta determinación de la fuerza de trabajo necesaria.

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• Servicio:

El servicio se presta con un alto grado de profesionalidad por parte de los trabajadores del área de restauración, lo que es reflejado en los resultados de las encuestas que el hotel realiza a los clientes en las cuales estos reflejan su gran satisfacción en las experiencias gastronómicas que experimentan en la instalación.

Aunque las experiencias con los clientes son positivas el área cuenta con una fuerza de trabajo limitada para la realización del servicio ante imprevistos que se presenten, dada por la política de empleo de la entidad, que les provoca en ocasiones, apoyarse de trabajadores de otras áreas del hotel, estudiantes de práctica de Formatur , profesores de la propia escuela y de Licenciatura en Turismo de la Universidad, con baja formación en el sector o en ocasiones nula, lo que les dificulta el correcto funcionamiento de los mismos, influyendo en la imagen que el cliente se lleva del servicio que se le oferta.

• Calidad:

El área de restauración del hotel, define la calidad como el sistema de gestión eficiente que significa utilizar el personal adecuado, con los procesos adecuados para atraer, satisfacer, exceder expectativas y retener a los clientes.

Por tal motivo la calidad es un compromiso de todos los trabajadores de la actividad gastronómica. Reconocen el tema de la calidad como de significativa importancia para el éxito del área y por ende de la organización; razón por la cual se deben crear grupos facilitadores o grupos guías, que tengan la función de organizar y seleccionar equipos de mejoras que faciliten y garanticen la participación en acciones de entrenamiento y capacitación en el tema de calidad de todo el personal del área.

• Producción/ Elaboración:

La producción y elaboración de los platos o productos que se ofertan, son de alta calidad, y los que son desarrollados siguiendo las normas técnicas en su elaboración, así como contar con un personal de cocina altamente calificados. La producción es regulada por las normas ISO 9000 de Calidad. En el uso de las nuevas tecnologías adquiridas para la elaboración de los productos, se utilizan las indicaciones emitidas por el productor, haciendo referencia a las normas internacionales que lo amparan, existiendo, en el área la documentación referente. El servicio que se presta en el Ranchón, se realiza con alta profesionalidad y con la imagen típica de los campos de

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Cuba en la elaboración y preparación de los platos que en este se ofertan como: lechón asado, carnes elaboradas a las brasas de carbón, entre otros.

• Administrativo/ Gestión:

El consejo de dirección del hotel “Villa La Granjita”, está formado por todos los responsables de las áreas que la integran. Los problemas y tareas se colegian entre todos, aunque cada uno por sus funciones tiene una responsabilidad determinada ante el consejo de dirección. Ellos están encargados de desarrollar una gestión que les permita brindar un servicio de calidad a los clientes, y alcanzar de esta forma los niveles de competitividad que se requiere, para insertarse en la creciente competencia que genera el desarrollo del turismo a nivel territorial. Las coordinaciones se realizan semanalmente y cada uno de los factores evalúa las afectaciones de la semana, aquí se analiza la planificación de los objetivos de trabajo del área y se evalúan los programas a seguir.

Dentro de los objetivos, del área de restauración, está llevar a cabo una gestión operacional que contribuya al logro de una elevada eficiencia, eficacia y calidad de los servicios gastronómicos, para lograr una diferenciación con el resto de las entidades de su tipo en el territorio; así como establecer y desarrollar las políticas financieras y económicas para el mejor aprovechamiento y rentabilidad de los recursos, evaluar el comportamiento y calidad de los servicios; además de desarrollar las relaciones públicas para favorecer las negociaciones y preservar la imagen, contribuir a la formación de sus trabajadores y exigir por el cumplimiento de las políticas laborales, evaluar el desempeño del personal, aprobar incentivos, reconocimientos así como imponer sanciones en el caso que fuera necesario.