Article 5 of the Rome Statute
3.3.4 Intent to Destroy in Whole or in Part ( Dolus Specialis )
Objetivo General
Mejorar la calidad de la atención al usuario externo en el proceso de laboratorio clínico del Centro de Salud La Concordia.
Objetivos Específicos
1. Fortalecer la misión, visión y objetivos institucionales dentro del centro de salud la concordia.
2. Establecer un taller de capacitación que permita disminuir tiempos de espera a través de flujogramas
3. Desarrollar un plan de capacitación en Liderazgo y Calidad de las prestaciones de servicios de salud, para fortalecer el soporte y motivación de quienes laboran en el Centro de Salud La Concordia, impulsando la excelencia y la ética profesional, conjuntamente con el desarrollo comunitario de sus usuarios, fortificando temas de capacitación en atención al cliente externo.
4. Promover un taller de participación activa de la comunidad para generar condiciones saludables para el buen vivir
MISIÓN
Brindar atención de salud a la población del Cantón La Concordia en el marco del nuevo Modelo de Atención Integral de Salud con enfoque individual, familiar, comunitario e intercultural, acorde a las políticas del Ministerio de Salud Pública garantizando la atención integrada, continua con calidad y calidez.
VISIÓN
Ser un Distrito de Salud reconocidos por la ciudadanía de La Concordia y sus zonas de influenza, que brinda una atención con los más altos estándares de calidad y excelencia técnica, actuando sobre los problemas de salud y sus determinantes para contribuir al mejoramiento de las condiciones de vida y salud de la población.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INSTITUCIONALES
Incrementar la promoción y prevención de la salud en el Centro de Salud La Concordia.
Incrementar las capacidades y competencias del talento humano en el Centro de Salud La Concordia.
Incrementar la eficiencia, eficacia y calidad de las actividades operativas y administrativas del Centro de Salud La Concordia.
Disminuir las tasas de morbilidad y mortalidad de las enfermedades prevenibles por vacunación (EPV) en la población del Cantón La Concordia.
Aumentar la atención con calidad y calidez en el Distrito de Salud a la población del Cantón La Concordia.
Incrementar los mecanismos para la implementación del Modelo de Gestión en el Centro de Salud La Concordia.
MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DENTRO DEL CENTRO DE SALUD LA CONCORDIA
CAPACITACIÓN EN TEMAS QUE PERMITEN DISMINUIR TIEMPOS DE ESPERA A TRAVÉS DE FLUJOGRAMAS
Dirigida: Personal Operativo del Centro de Salud La Concordia. (Licenciados, Tecnólogos, médicos y especialistas del área de Laboratorio Clínico).
En el anexo 4. Se podrá encontrar una parte de los contenidos a tratarse en el Plan de capacitación programado, que sirve de base para la elaboración en conjunto con los participantes del flujograma que permite proponer tiempos de espera más accesibles para los usuarios.
FLUJOGRAMA DE TIEMPO DE ESPERA
Gráfico. 12 Flujograma de Tiempos Fuente: Taller con usuarios internos
Espera que le llegue su turno (8 min) Usuario externo pasa a la revisión (10 min) Se toma la muestra en el Laboratorio Clínico (5 min) Recepción de documentos
cliente externo (5 min)
Usuario externo, recibe la fecha y hora para retirar los exámenes
del laboratorio (3 min)
Cliente externo sale del Dispensario
(2 min)
31 minutos TIEMPOS TOMADOS AL PEROSNAL OPERATIVO
PLAN DE CAPACITACIÓN EN LIDERAZGO Y CALIDAD DE LAS PRESTACIONES DE SERVICIOS DE SALUD
La capacitación dirigida al Personal Operativo del Centro de Salud La Concordia sobre los temas de Liderazgo, Motivación y Excelencia profesional, que implica un mejoramiento en la calidad y calidez en la atención de salud y por lo tanto, la obtención de mejores resultados y cumplimiento de los objetivos institucionales.
Además se ha demostrado que el trabajo en equipo permite una integración y genera entusiasmo y satisfacción en la ejecución de tareas en cada uno de los profesionales de salud.
Aleccionar al personal médico en conocimientos básicos sobre liderazgo, calidad de atención al cliente externo es la base para fortalecer la atención al usuario externo en el proceso de laboratorio clínico del Centro de Salud La Concordia.
TEMA: CAPACITACIÓN EN LIDERAZGO Y CALIDAD DE LAS PRESTACIONES DE SERVICIO DE SALUD
SUBTEMA: LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN.
Dirigida: Personal Operativo del Centro de Salud La Concordia. (Laboratoristas Clínicos, Auxiliares, Médicos, personal de Estadística y Servicio Social).
Los temas a desarrollarse en el presente Plan se encuentran en el anexo 5. Mismos que permiten establecer definiciones claras al respecto.
Aplicación:
Enlistar las diferentes actitudes que debe poseer un líder en salud.
Recursos: Diapositivas Internet Evaluación: 1. Técnica Lista de cotejos 2. Instrumento
Cuestionario de evaluación de aprendizaje.
Cuestionario de evaluación de aprendizaje dirigida a los Profesionales del Centro de Salud La Concordia, sobre el Tema liderazgo y motivación.
1. ¿Cómo es el líder perfecto ¿Él/ella existe?
--- --- ---
2. ¿Necesita un líder estar motivado? Como se mantienen los líderes así mismos motivados?
--- --- ---
3. Usted dice que cualquiera puede ser un líder. ¿Esto es realmente posible? ¿No hay gente cuyos rasgos los hacen líderes natos?
--- --- ---
4. ¿Cuál es la relación entre los líderes y los usuarios externos
--- --- ---
5. ¿Cómo se mantiene la lealtad de los usuarios externos.
--- --- ---
TEMA: CAPACITACIÓN EN LIDERAZGO Y CALIDAD DE LAS PRESTACIONES DE SERVICIO DE SALUD
SUBTEMA: EXCELENCIA PROFESIONAL.
Dirigida: Personal Operativo del Centro de Salud La Concordia. (Laboratoristas Clínicos, Auxiliares, Médicos, personal de Estadística y Servicio Social).
Los contenidos de este Plan de capacitación se encuentran en el anexo 6. con definiciones claras que son necesarios para el abordaje del taller.
Aplicación: En listar las diferentes actitudes positivas y negativas del personal operativo.
Recursos: Diapositivas e Internet
Evaluación:
Técnica: Lista de cotejos
Instrumento: Cuestionario de evaluación de aprendizaje.
Cuestionario de evaluación de aprendizaje dirigida a los Profesionales del Centro de Salud La Concordia, sobre el Tema excelencia profesional.
1.- Defina con sus propias palabras que es excelencia?
--- --- 2.- Qué es ser profesional.
--- --- 3.-Complete el concepto. Excelencia es
--- ---
TEMA: CAPACITACIÓN EN LIDERAZGO Y CALIDAD DE LAS PRESTACIONES DE SERVICIO DE SALUD
SUBTEMA: ÉTICA PROFESIONAL.
Dirigida: Personal Operativo del Centro de Salud La Concordia. (Laboratoristas Clínicos, Auxiliares, Médicos, personal de Estadística y Servicio Social).
La definiciones necesarias para el taller se las encuentra en el anexo 7 con características principales cobre el liderazgo y la calidad que debe aplicarse en el Centro de Salud La Concordia.
Aplicación: En listar los diferentes valores que tiene el personal operativo. Recursos: Diapositivas e Internet
Evaluación:
1. Técnica: Lista de cotejos
2. Instrumento: Cuestionario de evaluación de aprendizaje
Cuestionario de evaluación de aprendizaje dirigida a los Profesionales del Centro de Salud La Concordia, sobre el Tema ética profesional.
1.- ¿Defina que es ética?
--- 2.- ¿Que es para usted los valores?
--- 3.- ¿Porque son importantes los valores?
--- 4.- ¿Qué es ser un buen profesional para usted?
--- 5.- ¿Le gusta lo que usted hace en su trabajo y por qué?
TEMA: CAPACITACIÓN EN LIDERAZGO Y CALIDAD DE LAS PRESTACIONES DE SERVICIO DE SALUD
SUBTEMA: DESARROLLO COMUNITARIO.
Dirigida: Personal Operativo del Centro de Salud La Concordia. (Laboratoristas Clínicos, Auxiliares, Médicos, personal de Estadística y Servicio Social).
La capacitación en liderazgo calidad debe enfocarse en el desarrollo comunitario que describe los lineamientos del mismo en el nexo 9.
Aplicación:
En listar las diferentes actividades que tienen dentro de la comunidad para socializar y trabajar en equipo.
Recursos:
Material Audio visual; Diapositivas; Internet y Material Didáctico
Evaluación
1. Técnica: Lista de cotejos
2. Instrumento: Cuestionario de evaluación de aprendizaje.
Cuestionario de evaluación de aprendizaje dirigida a los Profesionales del Centro de Salud La Concordia, sobre el Tema desarrollo comunitario.
1.- Que es para usted desarrollo comunitario?
--- --- 2.- Defina que es participación?
3.- Que es para usted trabajo en equipo?
--- --- 4.- De a conocer las que más le gusto?
--- --- 5.- Que es salud comunitaria?
--- ---
TEMA: CAPACITACIÓN EN LIDERAZGO Y CALIDAD DE LAS PRESTACIONES DE SERVICIO DE SALUD
SUBTEMA: CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO.
Dirigida: Personal Operativo del Centro de Salud La Concordia. (Laboratoristas Clínicos, Auxiliares, Médicos, personal de Estadística y Servicio Social).
En el anexo 10 se refuerza la contextualización e importancia de la atención al cliente, con contenidos claves a abordarse en el proceso de capacitación.
Aplicación
En listar las inquietudes que tienen como personal operativo de la Unidad Médica.
Recursos
Material Audio visual Diapositivas
Internet Material Didáctico Evaluación 1. Técnica Lista de cotejos 2. Instrumento
Cuestionario de evaluación de aprendizaje.
Cuestionario de evaluación de aprendizaje dirigida a los Profesionales del Centro de Salud La Concordia, sobre el Tema atención al cliente externo.
1.- Defina que es atención?
--- --- 2.- Si usted fuera el cliente externo como le gustaría que le atiendan?
--- --- 3.- Que es un cliente externo?
--- --- 4.- Complete: Cliente externo, no es sólo aquel que
--- ---
Presentación del Programa
La participación de la comunidad en la planificación, ejecución y seguimiento de las intervenciones a realizarse, cumple un rol importante en el desarrollo y mantenimiento de las mismas, por tanto, se impulsará dentro de los usuarios externos iniciativas sobre confort e importancia de la integración y participación comunitaria.
Impartiendo capacitaciones dirigidas a los usuarios externos que acuden al Centro de Salud La Concordia a recibir una atención médica en especial de Laboratorio Clínico, y de esta manera el personal médico brinde una atención con calidad y calidez, obteniendo así una satisfacción por parte del usuario.
Además se convocará a reuniones convocadas por los actores sociales, para dar a conocer los días que se realizará las capacitaciones y de esta manera prevenir las enfermedades que están en perfil epidemiológico del Dispensario.
Dirigida: Personal Operativo del Centro de Salud La Concordia. (Laboratoristas Clínicos, Auxiliares, Médicos, personal de Estadística y Servicio Social). Anexo 10.
Aplicación.
En listar las necesidades de la comunidad. y evaluar los factores determinantes del proceso salud-enfermedad
Recursos.
Material Audio visual Diapositivas
Internet
Material Didáctico
Evaluación
1. Técnica: Lista de cotejos
2. Instrumento: Cuestionario de evaluación de aprendizaje.
Cuestionario de evaluación de aprendizaje dirigida a los Profesionales del Centro de Salud La Concordia, sobre Taller de Participación activa de la Comunidad.
Datos generales.
Edad:……… Nivel de Educación: Primaria:…… Secundaria……. Superior……
Género: M……F……Otro….
Estado Civil: Casado……… Soltero……… Unión Libre…….
Etnia: Mestizo……… Afroecuatoriano……… Indígena……….. Blanco……… Otros……
1. Como percibe usted, las instalaciones del Centro de Salud La Concordia
Espacio Muy Bueno Bueno Regular Malo
Espacio físico Luz
Acceso a los consultorios Señalización
Limpieza
2. Conoce el horario de atención del Centro de Salud La Concordia. Si
5. El horario de atención es adecuado para satisfacer sus necesidades de salud.
Si No
6. Conoce usted los servicios o la cartera de servicios que proporciona la Unidad.
Si No
7. Como es la atención que recibió en esta unidad. Si
No
6. Considera usted que la organización del Centro de Salud La Concordia es:
Muy Bueno Bueno Regular Malo
7. El tiempo que usted esperó para ser atendido fue:
Menos 15min 15 a 30 min Más de 30 min
8. Durante la consulta, como le pareció la explicación del profesional de salud:
Muy Bueno Bueno Regular Malo
9. Recomendaría a otros pacientes para que se atiendan en esta unidad.
Si No
10. Le Dispensaron toda la medicación en el Centro de Salud La Concordia?
Si No
11. La prestación de servicios otorgados por los profesionales de salud fue: Señale con una x, una respuesta por cada profesional.
Profesionales Muy Bueno Bueno Regular Malo
Médico
Auxiliar de Enfermería Laboratorista Clínico
12. En términos generales ¿Usted se siente satisfecho con la atención de salud recibida?
Si No
Cronograma de aplicación de la Propuesta
N. Temas de
Capacitación Objetivos Participantes Tiempo Fecha
1 Flujogramas Motivar al personar a realizar flujogramas en base a sus necesidades Personal de Centro de Salud La Concordia 4 horas cada fin de semana durante 2 Semanas en horarios externos al administrativo 7 y 14 de Enero/2017 2 Liderazgo y Motivación Fomentar en los usuarios internos estrategias de liderazgo y motivación para fortalecer su desempeño Personal de Centro de Salud La Concordia. 2 horas cada fin de semana durante 2 Semanas en horarios externos al administrativo 21 y 28 de Enero/2017 3 Excelencia Profesional. Inculcar en los funcionarios la excelencia profesional, para incentivar un trabajo de calidad Personal de Centro de Salud La Concordia 2 horas cada fin de semana durante 2 Semanas en horarios externos al administrativo 4 y 11de Febrero/2017 4 Ética Profesional Fortalecer la ética profesional para motivar un trabajo alineado a las Personal de Centro de Salud La Concordia
1 hora cada fin de semana durante 2 Semanas en horarios externos al 18 y 25 de Febrero/2017
leyes internas y externas administrativo 5 Desarrollo Comunitario Promover la participación colectiva en la mejora de los procesos internos del Centro de Salud Personal de Centro de Salud La Concordia 3 horas cada fin de semana durante 2 Semanas en horarios externos al administrativo 04 y 11 de Marzo/2017 6 Atención al Cliente Externo Garantizar una atención de calidad con calidez Personal de Centro de Salud La Concordia 3 horas cada fin de semana durante 2 Semanas en horarios externos al administrativo 04 y 11 de Marzo/2017 7 Participación Activa de la Comunidad Involucrar a la comunidad en sugerencias continuas de mejora. Personal de Centro de Salud La Concordia 2 horas cada fin de semana durante 2 Semanas en horarios externos al administrativo 18 y 25 de Marzo/2017
3.1.4 Conclusiones parciales del capítulo
El sistema de Salud a nivel nacional ha ido evolucionando y por ende mejorando progresivamente, teniendo intereses sociales de calidad, con prestación de servicios que garanticen la igualdad, equidad y sobre todo la calidad tanto en los servicios como en la atención a todos sus usuarios, es así que en base al estudio realizado se pudo identificar la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento basado en estrategias para fortalecer la atención al usuario externo en el proceso de laboratorio clínico del Centro de Salud La Concordia, teniendo en cuenta que las estrategias se basaron en programas de capacitación en temas que permitan disminuir los tiempos de espera a través de flujogramas; programa de capacitación en liderazgo y calidad de atención médica al personal de atención en salud de Laboratorio Clínico y un programa que contemple un taller de participación activa de la comunidad
Al conocer según los datos de los criterios de los usuarios externos es de suma importancia una buena calidad tanto en la atención como en la competencia técnica, destacando que la característica relevante para los usuarios es su interacción con el personal de salud, así como el tiempo de espera, el buen trato, la accesibilidad de la atención en salud y, sobretodo, de que obtenga el servicio que desea, es así que se diseñó un flujograma que mejore los tiempos del paciente con respecto al otorgamiento de la cita de laboratorio, además se trabajó en el la capacitación dirigida al Personal Operativo del Centro de Salud La Concordia sobre Liderazgo, Motivación y Excelencia profesional, que implica un mejoramiento en la calidad y calidez en la atención de salud y por lo tanto, la obtención de mejores resultados y cumplimiento de los objetivos institucionales.
Los programas están dirigidos al Personal Operativo del Centro de Salud La Concordia. (Laboratoristas Clínicos, Auxiliares, Médicos, personal de Estadística y Servicio Social), en vista que si pretende mejorar el servicio, es indispensable trabajar con todo el personal, ya que los pacientes primero acuden a consulta y pasan por diferentes áreas antes de acceder a una cita de laboratorio clínico.
Se estableció un programa de participación de la comunidad en la planificación, ejecución y seguimiento de las intervenciones a realizarse, ya que cumple un rol importante en el desarrollo y mantenimiento de las buenas relaciones y garantías del servicio, por tanto, se impulsará dentro de los usuarios externos iniciativas sobre confort e importancia de la integración y participación comunitaria, impartiendo capacitaciones dirigidas a los usuarios externos que acuden al Centro de Salud La Concordia a recibir una atención médica en especial de Laboratorio Clínico, para que de esta manera el personal médico brinde una atención con calidad y calidez, obteniendo así una satisfacción por parte del usuario.
En la actualidad se siguen detectando acciones que generan insatisfacción en los usuarios internos como externos, pero en menor grado que en años anteriores, ya que se ha priorizado un modelo de atención integral de salud en el que se enfrenta un reto de suma importancia, como la puerta de entrada al sistema de salud, priorizando al paciente en todo sentido, donde se enfoquen y resuelvan un porcentaje importante de las diferentes patologías, con la consecuente descongestión de las unidades médicas, así como con características de mejoramiento continuo a través de la participación ciudadana en el accionar diario de los Centros de Salud, en especial de La Concordia.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Al fundamentar científicamente el diseño de una propuesta de atención de calidad al usuario externo en el proceso de Laboratorio Clínico del Dirección Distrital N°23 D03 La Concordia, se pudo determinar que el modelo de atención comprende tres componentes que son: prestación, gestión, evaluación; dentro del componente de gestión gerencial el modelo debe ser descentralizado, desconcentrado y participativo. Uno de sus objetivos es evaluar periódicamente los cambios en la aplicación de la gestión de calidad, por lo que en el cumplimiento del último objetivo se establecen evaluaciones que permitan determinar el avance o efectividad de la propuesta
Al realizar la investigación de campo en el proceso del laboratorio clínico para impulsar un diseño de calidad de atención al usuario externo se identificó que el Centro de Salud la Concordia de acuerdo a su capacidad resolutiva corresponde a una unidad del primer nivel de atención, que oferta el servicio de Consulta externa (lunes a domingo 8 horas). A pesar de lo expuesto se destaca que los pacientes tienen que esperar por más tiempo del programado para ser atendidos por lo que poseen criterios negativos con respecto al servicio que reciben, ya que únicamente el 3,8% fueron atendidos inmediatamente, y el 21% tuvo que esperar por más de media hora, además se ha detectado que los pacientes no cuentan con información oportuna con respecto al servicio y ubicación de los lugares a los cuales son destinados, evidenciando que el 21,6% de pacientes encuestados califican la adecuación de señales y carteles disponibles en el servicio de laboratorio Clínico como algo insatisfactorio, seguido del 17,2% que lo considera inadecuado, ya no satisface sus necesidades de información, y el 16,3% lo califica como pésimo. La mayor parte de los pacientes encuestados manifiestan que existe un trato inadecuado por parte del profesional del Laboratorio, una de las causas que produce insatisfacción en los pacientes son las instalaciones inadecuadas, teniendo espacios incomodos para el proceso de espera que se torna interminable para el paciente, un promedio del 25% de usuarios que acudieron en búsqueda de algún servicio califican bajo el servicio ya que han recibido algún tipo de maltrato como psicológico o verbal por parte del personal de salud que labora en el
Centro de Salud La Concordia, finalmente analizando la apertura del laboratorista a los comentarios o preguntas que los pacientes le hacen se tiene que el 28,1% a veces obtiene respuestas y otras veces no, seguido del 21,6% que manifiesta que la mayoría de veces no es atendida su inquietud y un 12,7% que menciona que nunca existe apertura por parte de la persona que lo atiende en el laboratorio.