163 188 133 420 interest rate swaps (nominal value) 122 022 49

Según DURÁN Udaondo Miguel. “Gestión de Calidad” (1991) es el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la calidad; incorporándolo por tanto al proceso de gestión, que aluce a dirección, gobierno y coordinación de actividades. (pág5).

Según BELENGER Juan A. BUGUEÑO Graciela.(2004) “Gestión de Calidad en Las Pymes Agroalimentarias” Según gestión de calidad es el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función calidad con vistas a su mejora permanente. Así pues, mediante la gestión de calidad, la gerencia participa en la definición, análisis y garantía de los productos y servicios ofertados por la empresa.(pág.40)

Para las investigadoras, Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo en cada una de las áreas de la empresa, para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

1.2.6.1 Elementos de la gestión de calidad:

1.- Normas específicas 2.-Procedimientos 3.-Recursos asignados 4.-Programa de acción

22 5.-Evaluación

1.2.6.2 Implementación Gestión de Calidad

Una organización debe de tomar en cuenta la siguiente estructura:

1.-Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.

2.-Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados.

3.-Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo, maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.

4.-Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.

5.-Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización

1.2.6.3 Control de la Calidad

Según Miguel Ferrando Sánchez y Javier Granero Castro, (2000)“El control de la calidad es el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto y servicio”. Durante esta etapa se fueron sucediendo los avances. Primero Frederick Taylor

23 desarrollo la organización científica del trabajo, que permitía especializar la mano de obra. (págs. 13-16).

Después llego la línea de montaje Henry Ford, donde nació el concepto de tolerancia en las piezas, ya que todo debía encajar para no romper la cadena. Posterior se incorporó la estadística a la inspección. Además se observó que manteniendo las condiciones de operación bajo control no era necesario inspeccionar el producto. En este momento, en la década de 1930, Walter A. Stewart desarrollo el control estadístico de procesos y también el famoso PDCA o PHVA.

1.2.6.4 Plan de Mejoramiento de la calidad

Sistema que sirve para planear el futuro del mejoramiento de cada actividad y determina el alcance del trabajo de los grupos de mejoramiento. De esta manera la organización se prepara en forma sistemática para dar soporte y apoyo al, mejoramiento de la calidad, la herramienta principal es el trabajo en equipo.

Al integrarse el equipo se busca: Liderazgo, selección adecuada y educación. El líder busca trabajar con el equipo para ayudar a tomar soluciones sin conflicto, asegurándose de que las responsabilidades queden asignadas para llevar a cabo las decisiones del equipo.

La selección logrará aunar la experiencia, las habilidades y las áreas de responsabilidad necesaria para optimizar los procesos. La educación llevará al desarrollo de todas las personas que integran al equipo y por tanto al crecimiento de la organización.

Para que la organización pueda apoyar a la administración en la mejora continua se hace necesario tomar como elemento fundamental el ciclo P.H.V.A,el cual es una derivación del método científico aplicando a los procesos de las

24 organizaciones, inicialmente se denominó como el ciclo de Shewart, quien fue su creador.

En el año de 1950, los japoneses le pusieron el círculo de Deming-Ciclo Deming, el Doctor E. Deming pensaba que el desarrollo de nuevos productos seguía cuatro etapas: diseño producción, ventas e investigación de mercadeo y servicio. Cuando se terminaba esta etapa, el productor debía seguir con nueva: re-diseño teniendo en cuenta la experiencia anterior, así la calidad mejoraba en el día a día; entonces nace el concepto de mejora continua.

1.2.6.5 El Círculo de la Calidad

Según Miguel Ferrando Sánchez y Javier Granero Castro, (2000) “es un proceso permanente de ajuste cuyo objetivo es avanzar por el camino de la mejora continua”. (pag. 13)

Kaoru Ishikawa define al círculo de la calidad como un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles más operativos de la Organización, todos sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien determina el problema, dicho ciclo es un proceso metodológico básico para realizar las actividades de mejora y mantener aquello en lo que se ha mejorado.

Gráfico N° 1.3 Ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar)

Fuente: Libro calidad y servicios concepto y herramienta, segunda edición pág. 123 Elaborado por: Grupo de investigadoras.