Asimismo, se estimó el impacto en la satisfacción a través de la construcción de un índice de satisfacción, el cual considera los siguientes rangos de satisfacción percibidos por los clientes: De 0 - 2 (muy insatisfecho), 3 – 5 (Insatisfecho),6 – 8 (Satisfecho) y del 9 - 10 (muy satisfecho).
Para efectos del modelo se considerará de la siguiente manera: 1
para el rango (0 – 2) muy insatisfecho, 2 para el rango (3-5)
insatisfecho, 3 para el rango (6-8) satisfecho, 4 para el rango (9 – 10) muy insatisfecho.
El primer modelo econométrico, está especificado de la siguiente manera:
𝑆𝐴𝑇𝑅𝐶 = 𝛼 + 𝛽1𝑈𝑉𝑇 + 𝛽2𝐴𝐴 + ⋯ + 𝛽10𝐷𝑅𝑆 + 𝛽11𝑅𝐶𝑃 + 𝜇𝑖 Dónde:
𝑆𝐴𝑇𝑅𝐶= Satisfacción medida por la Recomendación
𝛽𝑖: Coeficiente de las variables cualitativas
𝜇𝑖: Perturbación estocástica
El impacto en la satisfacción del cliente está determinado por las siguientes variables, tales como:
UVT: Experiencia sobre la última visita al taller
AA: Amabilidad del asesor
CTR: Nivel de conocimiento técnico durante la recepción
EDV: Eficiencia en el diagnóstico del vehículo
TIS: Tiempo involucrado para terminar el servicio del vehículo
CPE: Cumplimiento de los plazos para la entrega del vehículo
AP: Agilidad en el proceso de entrega y pago
ETS: Explicación técnica de los servicios realizados
LV: Limpieza con que recibió el vehículo
DRS: Disponibilidad de los repuestos en el servicio
RCP: Relación calidad y valor pagado por el servicio
Lo que se pretende es saber que variables son relevantes en el nivel de satisfacción, considerando como variable cualitativa, el
grado de recomendación de los clientes. A través del modelo de mínimos cuadrados ordinarios, para variables cualitativas.
De acuerdo a los estudios previos realizados, se determinó que cada una de estas variables influye de manera relativa en el nivel de satisfacción del cliente, dependiendo del tipo de servicio que brinda la empresa; es por ello que, de acuerdo a la realidad de la empresa comercializadora de vehículos motorizados, se consideraron las variables especificadas en el modelo econométrico.
En este contexto, el nivel de satisfacción reportado por los clientes se expresa como un índice del nivel de recomendación de los clientes.
Por lo tanto, la escala utilizada para recopilar la información respecto al nivel de satisfacción de los clientes está compuesta por 𝐾 + 1 niveles, desde 1 (Muy insatisfecho) hasta el 𝐾 (Muy satisfecho), la relación entre las puntuaciones declaradas de satisfacción y la variable viene dada por:
𝑆𝐴𝑇𝑅𝐶 1 = 1, 𝑠𝑖 𝑠𝑎𝑡 < 𝛼1
𝑆𝐴𝑇𝑅𝐶 2= 2, 𝑠𝑖 𝛼1 < 𝑠𝑎𝑡 < 𝛼2 𝑆𝐴𝑇𝑅𝐶 3= 3, 𝑠𝑖 𝛼2 < 𝑠𝑎𝑡 < 𝛼3
𝑆𝐴𝑇𝑅𝐶 4= 𝑘, 𝑠𝑖 𝛼3 < 𝑠𝑎𝑡 < 𝛼4 Dónde:
𝛼1, 𝛼2, 𝛼3, 𝛼4 , son los parámetros (limites) a estimar en la satisfacción de los clientes de la empresa comercializadora de vehículos motorizados, cuyos intervalos están divididos de
acuerdo a los diferentes niveles de recomendación por el servicio realizado.
El análisis econométrico utilizado para la clase de datos obtenidos, es el método Mínimos cuadrados Ordinarios para un modelo Lineal, utilizando variables independientes cualitativas.
Aplicando el MMC (Método de Mínimos Cuadrados) mediante E- views, obtenemos los siguientes resultados:
TABLA N° 4
REGRESIÓN: MODELO LINEAL
Dependent Variable: Y2 Method: Least Squares Date: 09/23/18 Time: 17:52 Sample: 1 314
Included observations: 314
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.
AA 0.147777 0.077054 1.917831 0.0559 AP -0.034879 0.069741 -0.500120 0.6173 CPE -0.032232 0.064938 -0.496346 0.6200 CTR 0.133432 0.066679 2.001096 0.0461 DRS 0.173254 0.052479 3.301379 0.0011 EDV 0.146563 0.065153 2.249515 0.0251 ETS 0.157518 0.056854 2.770539 0.0059 LV 0.120935 0.059777 2.023114 0.0438 RCP 0.338433 0.052374 6.461891 0.0000 TIS 0.068426 0.060689 1.127473 0.2603 UVT 0.259683 0.077392 3.355425 0.0009 C 2.487245 0.381294 6.523172 0.0000
R-squared 0.558907 Mean dependent var 8.225275
Adjusted R-squared 0.545123 S.D. dependent var 2.051357
S.E. of regression 1.383529 Akaike info criterion 3.519563
Sum squared resid 673.7817 Schwarz criterion 3.648041
Log likelihood -628.5605 Hannan-Quinn criter. 3.570627
F-statistic 40.54706 Durbin-Watson stat 2.230887
La prueba F-Statistic nos indica que el nivel de significancia conjunta de las variables independientes señaladas en la regresión lineal, es significativa.
La variabilidad de la satisfacción esta explicada en un 55% por las variables mencionadas en el modelo de regresión, siendo la ecuación la siguiente:
𝑆𝐴𝑇𝑅𝐶 = 2.48 + 0.25𝑈𝑉𝑇 + 0.14𝐴𝐴 + 0.13𝐶𝑇𝑅 + 0.14𝐸𝐷𝑉 + 0.06𝑇𝐼
− 0.03𝐶𝑃𝐸 − 0.03𝐴𝑃 + 0.15𝐸𝑇𝑆 + 0.12𝐿𝑉 + 0.17𝐷𝑅𝑆 + 0.33𝑅𝐶𝑃
De acuerdo a los resultados obtenidos de la estimación econométrica, el factor relación calidad y precio (RCP), tiene una relación directa y estadísticamente significativa respecto al nivel de satisfacción de los clientes de la empresa comercializadora de vehículos motorizados, medido a través de la recomendación, por lo tanto, ante un aumento de la percepción del pago justo en relación al servicio brindado, el nivel de satisfacción y recomendación, se verá incrementado en 0.33 puntos. Al 99% de nivel de confianza.
Otro de los factores estadísticamente significativo, es la experiencia sobre la última visita a taller (UVT), teniendo una relación directa con el nivel de satisfacción de los clientes, por lo tanto, mientras que los clientes consideren que su última experiencia en taller fue buena, los clientes de la empresa comercializadora de vehículos motorizados incrementaran en 0.25 puntos más su nivel de satisfacción, aumentando la probabilidad de recomendación. Con un nivel de significancia del 99% de confianza.
Según la regresión estimada, el factor amabilidad del asesor (AA), tiene una relación directa con el nivel de satisfacción de los
clientes de la empresa comercializadora de vehículos
motorizados. Esto quiere decir que, ante una mejora en la amabilidad del asesor, hay un aumento de 0.14 puntos en el nivel
recomendación. Siendo, además, estadísticamente significativo, al 99% de confianza.
Según los resultados obtenidos, otro factor influyente en el nivel de satisfacción de los clientes, es la disponibilidad de repuestos (DRS) a través de una relación directa con el nivel de satisfacción, esto quiere decir que, ante un aumento en la disponibilidad de repuesto, el nivel de satisfacción aumentará en 0.17 puntos. Con un 99% del nivel de confianza.
Otro factor determinante es la explicación técnica de los servicios
realizados(ETS), a través de una relación directa y
estadísticamente significativa respecto al nivel de satisfacción de los clientes, por lo tanto, ante una mejora de la percepción de la explicación técnica de los servicios realizados, el nivel de satisfacción se verá incrementado en 0.15 puntos. Al 99% de nivel de confianza.
Según la regresión estimada, el factor eficiencia en el diagnóstico del vehículo (EDV), tiene una relación directa con el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa comercializadora de vehículos motorizados. Esto quiere decir que, ante una mejora en el diagnóstico de los posibles desperfectos de las unidades, hay un aumento de 0.14 puntos en el nivel de satisfacción, reflejando una mayor probabilidad de retorno y recomendación del cliente. Siendo, además, estadísticamente significativo, al 99% de confianza
Además, otro factor que se encuentra relacionado de manera significativa y directa con el nivel de satisfacción del cliente es la limpieza con que el cliente recibió su vehículo (LV), esto quiere decir que, ante una mejora en el área de lavado de las unidades, el nivel de satisfacción aumentará en 0.12, al 99% de confianza. Según los resultados obtenidos, otro factor influyente en el nivel
de satisfacción de los clientes, es el nivel de conocimiento técnico durante la recepción a través de una relación directa con el nivel
de satisfacción, esto quiere decir que, ante una mejora en la recepción de las unidades en taller, el nivel de satisfacción aumentará en 0.13 puntos. Con un 99% del nivel de confianza.
según los resultados obtenidos mediante la regresión
econométrica, para el caso de la empresa comercializadora de vehículos motorizados, se estimó que los factores tales como: Cumplimiento de los plazos para la entrega del vehículo (CPE), Agilidad en el proceso de entrega y pago (AP), Tiempo involucrado para terminar el servicio del vehículo (TIS), no influyen de manera significativa en la variable objetivo.
Además, tenemos que los factores determinantes de la satisfacción al cliente, en forma individual son en su mayoría significativos al 99% de confianza, lo cual se puede corroborar con los indicadores estadísticos, T-Statistic y F-Statistic. Asimismo, el modelo es explicado de manera conjunta aproximadamente en un 55% el nivel de satisfacción de los
clientes de la empresa comercializadora de vehículos
motorizados.