Introduction

A22 Desarrollar equipo humano Equipo humano A0 Todos los procesos Fisico

Criterios PRL A146 Desarrollar Sistema de Gestión

A23 Gestionar infraestructuras y MA Infraestructura A0 Todos los procesos Fisico Criterios Medio Ambiente A146 Desarrollar Sistema de Gestión

A24 Gestionar TIC TIC A0 Todos los procesos Fisico

A25 Administrar recursos económicos Facturación A-0 Clientes Correo electrónico

Tributación A-0 Sociedad Internet

Pagos a proveedores A-0 Proveedores Internet

Beneficios A-0 Accionista Internet

Pago nominas A-0 Equipo humano Internet

Info facturación A324 Controlar proyectos Info morosidad A322 Planificar proyectos

A26 Adquirir recursos y servicios Recursos y servicios A0 Todos los procesos Fisico A311 Informar y establecer necesidades Necesidades establecidas A312 Elaborar y enviar proyecto Correo / Internet A312 Dissenyar proyecto Proyecto v0 enviado A313 Desarrollar proyecto Correo electrónico A313 Desarrollar proyecto Proyecto aceptado A314 Cerrar acuerdo Correo electrónico A314 Cerrar acuerdo Contrato o pedido A25 Administrar recursos económicos

Proyecto a planificar A321 Codificar clientes y proyectos A322 Planificar proyectos A321 Codificar clientes y proyectos Proyecto codificado A322 Planificar proyectos

A322 Planificar proyectos Proyecto planificado A323 Asignar recursos (asesor) Correo electrónico A324 Controlar proyectos

Info capacidades A313 Desarrollar proyecto

A323 Asignar recursos (asesor) Proyecto a ejecutar A33 Programar Producir VPN A324 Controlar proyectos Actividad a facturar A25 Administrar recursos económicos

Info facturación A322 Planificar proyectos Actividad producida A322 Planificar proyectos

A33 Programar producir Servicios prestados A-0 Clientes Correo electrónico

Reporting actividad y gastos A324 Controlar proyectos VPN

A34 Atender clientes Requerimientos, quejas... Atendidas A-0 Clientes Correo electrónico A41 Evaluar percepcion Sat cliente - EH - Sociedad A44 Consolidar cuadro de mando Correo electrónico A42 Controlar indicadores Resultados de rendimiento A44 Consolidar cuadro de mando

A43 Controlar resultados Resultados clave A44 Consolidar cuadro de mando

A44 Consolidar cuadro de mando Cuadro de mando A0 Todos los procesos Servidor de archivos

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5. Conclusiones

Beneficios

El proyecto ha modelizado la organización empresarial para identificar las necesidades

telemáticas en base a los procesos que se llevan cabo. Podemos representarlo con la siguiente figura:

Fig. 75. Proceso PFC

En concreto el proyecto ha facilitado la disponibilidad de un árbol genérico de procesos, completo e interrelacionado, basado en el Modelo EFQM.

La adaptación del árbol de procesos genérico a la empresa Proqualitat, S.L. ha permitido visualizar las relaciones y principales flujos de información que se producen, permitiendo de esta forma identificar las necesidades telemáticas existentes.

Finalmente, el proyecto demuestra la utilidad del modelado de procesos, con un enfoque de gestión basado en sistemas, para poder desarrollar sistemas de telecomunicaciones con visión global de la empresa y su entorno, asegurando así la satisfacción de sus necesidades de transmisión.

En resumen, disponer de la tabla Relaciones entre procesos/Relaciones/Necesidades de telecomunicación, nos permite ver las necesidades telemáticas ante cualquier modificación de los procesos de la organización, y facilita la posterior implementación de la infraestructura telemática adecuada al poder visualizar la información que se transmite.

Asimísmo, visualizar las relaciones entre proceso facilita la identificación de mejoras en la infraestructura telemática de la organización.

Estado del arte de las bases metodológicas

En el año 2000, la nueva versión de las normas ISO9000 incorporó como principios el Enfoque basado en Sistemas y la Gestión por procesos. Este hecho promovió que las empresas en general iniciaran su evolución hacia la Gestión por procesos a partir de la aplicación de los requisitos establecidos por la norma.

Enfoque basado en sistemas: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Necesidades Necesidades

Identificadas

IDENTIFICAR NECESIDADES

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Gestion por Procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

A fecha de la elaboración de este proyecto, las normas ISO9000:2000 se encuentran en versión borrador de la revisión 2015 a publicar en octubre de este año, y en su principios a unificado el enfoque basado en sistemas y la gestión por procesos, en el principio denominado “Enfoque basado en procesos”

Fig. 76. Modelo Norma ISO9000

La figura muestra el modelo propuesto por la norma ISO9000 para el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos

A fecha de hoy España es el tercer país del mundo y segundo de Europa por número de certificados del sistema de gestión de la calidad ISO 9001, con casi 60.000 reconocimientos. A partir del Sistema de procesos propuesto por la ISO9000 se expande el ámbito de procesos a gestionar de forma que cubra aspectos de la gestión, tales como Medio ambiente (ISO14001), Prevención de riesgos laborales(OHSAS 18001) , innovación (UNE 166002) , seguridad de la información (ISO 27001), desarrollando de esta forma sistemas integrados con visión sistémica.

Asimismo, para el desarrollo de Sistemas integrados de gestión, se dispone de la norma UNE 66177:2005, la cual además de las guías de integración aporta métodos para evaluar el nivel de madurez de la Gestión por Procesos en las organizaciones.

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Perspectivas de futuo

La gestión por procesos y el enfoque sistémico no solo son promovidos por la EFQM y la norma ISO900, sino que existe una total unanimidad en que la gestión en el siglo XXI está basada en ello. La figura muestra el Modelo Malcolm Baldrige de USA, en el cual destaca lo mencionado.

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Medio Ambiente

El Proyecto Final de Carrera “Identificación de las necesidades telemáticas de una empresa en

base a procesos” promueve la ambientalización al basarse en los criterios del Modelo EFQM de Excelencia.

El Modelo EFQM de Excelencia da por sentado que toda organización excelente respeta y cumple los 10 principios del Pacto Mundial de la ONU, independientemente de si está legalmente obligada a ello. Implica que las organizaciones excelentes cumplen los siguientes principios:

Principio 7: "Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente".

Principio 8: "Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental".

Principio 9: "Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medioambiente".

Uno de los conceptos fundamentales de la excelencia és crear un futuro sostenible, describiendo que las organizaciones excelentes producen un impacto positivo en el mundo que los rodea porque incrementan su propio rendimiento al tiempo que mejoran las condiciones económicas, ambientales y sociales de las comunidades con las que tienen contacto. En la práctica, toman como referencia las tres dimensiones, económica, ambiental y social (“Personas, Planeta y Beneficios”) a la hora de equilibrar los imperativos –a veces conflicto- que afrontan. También demuestran que miden y optimizan el impacto de operaciones, servicios y ciclo de vida de productos sobre la salúd pública, la seguridad y el medio ambiente. Y promueven activamente los estándares económicos, ambientales y sociales en su sector.

El Modelo EFQM promueve que los líderes se aseguren de que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz, y que tomen como referencia las tres dimensiones, económica, ambiental y social a la hora de equilibrar los imperativos que afrontan.

También promueve la gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales, y que las organizaciones excelentes implanten estrategias, políticas y procesos para la gestión sostenible de edificios, equipos y materiales desde el punto de vista financiero y ambiental. Miden y optimizan el impacto de operaciones, servicios y ciclo de vida de productos sobre la salud pública, la seguridad y el medio ambiente.

Para una organización excelente, la gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia debe identificar y evaluar las tecnologías alternativas y emergentes desde la óptica de su impacto tanto sobre el rendimiento y capacidades de la organización, como sobre el medio ambiente.

Las organizaciones excelentes gestionan productos y sericios a lo largo de todo su ciclo de vida considerando cualquier impacto en la salud pública, la seguridad y el medio ambiente y teniendo en cuenta la reutilización y el reciclado cuando se conveniente.

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Las percepciones que de la organización tiene la sociedad, pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, informes, referencias en prensa, reuniones públicas, ONGs, agentes sociales y Administraciones Públicas. Estas percepciones deben dejar claro qué opina la sociedad sobre la eficacia del despliegue y los resultados de la estrategia social y ambiental, sus políticas de apoyo y sus procesos.

Asimismo, los indicadores de rendimiento son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento y predecir su impacto sobre las percepciones de los grupos de interés relevantes de la sociedad. Estos indicadores deben dar una idea clara del despliegue y el impacto de la estrategia social y ambiental, sus políticas de apoyo y sus procesos.

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6. Bibliografía

EFQM, Modelo EFQM de Excelencia 2013, Bruselas, EFQM Publications, 2012.

MARCA David. A, MCGOWAN Clement L., IDEF0 and SADT A Modeler’s Guide, MA: Open Process, Inc, 2006. ISBN 0-9776044-3-8.

COSTA, Josep Maria, Gestíó de la Qualitat en un món de serveis, Barcelona: Edicions Gestió 2000, S.A. 1998. ISBN 84-8088-277-8.

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Apéndice: Descripción de los acrónimos

CEG: Club Excelencia en Gestión.

DAFO: Debilidades Amenazas Fortalezas Oportunidades, proviene de las siglas en inglés SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities y Threats) y es una metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto.

EFQM: European Foundation for Quality Management, Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.

EH: Equipo Humano.

EPSEVG: Escola Politècnica Superior d’Enginyeria de Vilanova i la Geltrú, Escuela Politécnica Superior de Ingeniería de Vilanova i la Geltrú.

FIPS: Federal Information Processing Standards, Estándares Federales de

Procesamiento de la Información, son estándares desarrollados por el gobierno de los Estados Unidos para la utilización por parte de todas las agencias del gobierno no militares y por los contratistas del gobierno.

GxP: Gestión Por Procesos.

IDEF0: Integration DEFinition for function modeling, método diseñado para modelar decisiones, acciones y actividades de una organización o sistema.

ISO: International Organization for Standardization, Organización Internacional de Normalización.

LAN: Local Area Network, Red de Área Local es una red de computadoras que abarca un área reducida a una casa, un departamento o un edificio.

MA: Medio Ambiente.

MVV: Misión, Visión y Valores de la organización. La Misión es la declaración que describe el objeto principal o razón de ser de la organización, confirmada por sus grupos de interés. La Visión es lo que la organización trata de alcanzar en el futuro a largo plazo. Su objetivo es servir de guía clara para escoger lo que hay que hacer en la actualidad y en el futuro. Constituye junto con la Misión la base de las estrategias y políticas. Valores son la filosofía o principios operativos que rigen la conducta interna de una organización y su relación con el mundo exterior. Los valores aportan

directrices a las personas sobre lo que es bueno o deseable y lo que no. Ejercen una influencia fundamental en el comportamiento de individuos y equipos y sirven como directrices generales en todas las situaciones.

NIST: National Institute o Standards and Technology, Instituto Nacional de Normas y Tecnologia, agencia de la administración de Tecnología del Departamento de Comercio de los Estados Unidos.

ONU: Organización de las Naciones Unidas.

OHSAS: Occupational Health and Safty Assessment Series, se refiere a una serie de especificaciones sobre la salud y seguridad en el trabajo, materializadas por British Standards Institution.

PRL: Prevención de Riesgos Laborales. PyS: Productos y Servicios.

RGPI: Registro General de la Propiedad Intelectual.

RSC: Responsabilidad Social Corporativa, es la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas.

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RyS: Recursos y Servicios.

SADT: Structured Analisis and Design Technique, Análisis Estructurado y Técnicas de Diseño, es Ingeniería de sistemas y proceso para el desarrollo de software para la descripción de sistemas como una jerarquía de funciones.

TIC: Tecnologías de la Información y de la Comunicación.

UNE: Una Norma Española, son un conjunto de normas tecnológicas creadas por los comités técnicos de normalización, de los que forman parte todas las entidades y agentes implicados e interesados en los trabajos del comité

UPC: Universitat Politècnica de Catalunya, Universidad Politécnica de Cataluña. VPN: Virtual Private Network, Red Privada Virtual es una tecnología de red que permite una extensión segura de la red local (LAN) sobre una red pública o no controlada como Internet.