de las colocaciones por tarjetas de crédito se explica por campañas desarrolladas en 2011, asociadas a nuevos beneficios otorgados a los clientes por el uso de tarjetas, como sistemas de acumulación de puntos para canje de productos y convenios de descuento con comercios establecidos, los que beneficiaron a cerca de 55.000 nuevos clientes. En este plano, también cabe resaltar la alianza con Entel S.A., que derivó en la emisión de la tarjeta de crédito “Banco de Chile | Entel” (13.000 tarjetas a diciembre de 2011) y que permite el intercambio de puntos acumulados en base a compras realizadas, por minutos de telefonía móvil, equipos, entre otros beneficios. Además, este producto constituye una opción efectiva para aumentar el contacto con usuarios no clientes del Banco, pero con potencial de incorporación. A partir de lo anterior, Banco de Chile se ha perfilado como uno de los líderes del mercado de tarjetas de crédito, con cerca de 1,2 millones de cuentas activas, equivalente al 19% del mercado y concentrando un 28% de las
compras y avances realizados. En la misma línea, el Banco mantiene su importancia relativa en el mercado de las tarjetas de débito, concentrando un 22% de las compras realizadas dentro del sistema financiero. A través de sus divisiones minoristas, el Banco también tiene importante presencia en el segmento PyME –demandante de financiamiento de corto y largo plazo a través de créditos comerciales– que muestra alto potencial de crecimiento. Es por esto que durante 2011 se llevaron a cabo 50 “Eventos PyME”, con énfasis en regiones y con asistencia de cerca de 7.000 clientes, a la vez que se contactaron cerca de 1.000 clientes dentro de la alianza estratégica con Endeavor y se cursaron más de 14.000 créditos FOGAPE-CORFO para PyMES, todo lo cual se tradujo en un crecimiento de 19,9% en los créditos comerciales a este segmento. En la misma línea, hacia fines de 2011, el Banco creó el Área de Microempresas –al alero de Banco CrediChile– con una nueva propuesta de valor para este nicho de negocios, que incluye créditos comerciales, así como otros productos de ahorro y crédito.
Por su parte, con el objetivo de fortalecer el negocio mayorista, las divisiones Banca Mayorista, Grandes Empresas e Inmobiliaria y Banca Corporativa, han potenciado sus modelos de atención, consolidando el modelo binomio que permite una mayor cercanía con el cliente y hace más eficiente tanto el otorgamiento de créditos, como la gestión de riesgos, mediante un equipo comercial multidisciplinario. De esta manera, durante 2011 se incrementó el número de visitas por semana y se impulsó una mayor penetración de productos de tesorería, así como de los financiamientos vía leasing y factoring. Respecto a lo último, es importante destacar la campaña “Todos Ganan” realizada por el Banco y su filial de Factoring para potenciar el producto, especialmente en la Banca Mayorista, Grandes Empresas e Inmobiliaria, con excelentes resultados durante 2011.
En base a lo anterior y a partir de un positivo ambiente de negocios percibido por las empresas, el Banco incrementó sus colocaciones comerciales en un 20,7% durante 2011, crecimiento que también
estuvo sustentado por significativos incrementos en créditos de comercio exterior, leasing y factoring, permitiéndole aumentar su participación y consolidar su indiscutido liderazgo de mercado en créditos comerciales. Desde el punto de vista de productos y servicios no bancarios, que le permiten complementar las propuestas de valor ofrecidas, es importante resaltar que el Banco se mantiene como primer e indiscutido actor del mercado de fondos mutuos, concentrando un 23,7% de los activos bajo administración del sistema, gracias a una amplia gama de productos con crecientes niveles de especialización, que se compone de 72 fondos mutuos, 7 fondos de inversión y casi 320.000 partícipes. De igual forma, en el negocio de corretaje de seguros, se intermediaron más de 2,8 millones de pólizas, 9% más que el año anterior, en base al mejor contexto económico y al desarrollo de nuevos productos de vida y generales, como “Devolución Total” y “Full Auto”, entre otros. Por su parte, si bien los montos transados de acciones disminuyeron en un moderado 3,1% en 2011, la relevancia estratégica de la Corredora de
63
Gestión Consolidada 2011
Arturo Tagle Quiroz Gerente General
Bolsa es altamente valorada por el Banco, al permitirle un adecuado cruce con su oferta orientada al segmento minorista. Además, esta filial concretó importantes transacciones en 2011, destacando aperturas a bolsa, aumentos de capital, así como colocaciones de bonos en el mercado nacional e internacional.
Es importante señalar que la actividad de las filiales le permite a Banco de Chile agregar valor al negocio, toda vez que generan importantes ingresos no crediticios, dado que la mayoría de los servicios financieros especializados están basados en comisiones. Durante 2011, las comisiones representaron un 25,2% de los ingresos operacionales, constituyendo una fuente estable de generación de resultados. Por otro lado, el buen desempeño de las filiales se vio reflejado en diversos reconocimientos, destacando cinco premios “FundPro” y cuatro “Premios Salmón 2011” para Banchile Administradora
cartera deteriorada en diciembre de 2011, que se tradujo en la liberación de provisiones por cerca de $45 mil millones. Como resultado, el Banco redujo en forma significativa sus índices de riesgo de cartera y cartera vencida, especialmente durante la primera mitad de 2011.
Cabe destacar que en materia de riesgo, el Banco llevó a cabo una importante reorganización en 2011, consolidando la administración de los riesgos de crédito de personas y empresas, de mercado y operacional en una única división, lo que permite una visión integral y un mejor control de los mismos. Esta integración implicó mejoras en diversos ámbitos, destacando la adecuación organizacional, la simplificación y homogenización de procesos, así como el diseño y desarrollo de sistemas más eficientes. En esta línea, durante 2011 se implementó el Sistema de Evaluación Financiera de Empresas (SEFE), que facilita la toma de decisiones y la gestión crediticia integral de las carteras de clientes de los segmentos empresas.
Respecto a la estructura de financiamiento, es importante señalar que a partir de la expansión en los volúmenes de negocios, que superó lo planificado, el Banco tomó importantes decisiones de cara a su desarrollo futuro y con miras a asegurar un crecimiento sustentable. En este sentido, en adición al aumento de capital de $210 mil millones y a la colocación de US$110 millones de bonos en México, el Banco concretó un crédito sindicado por US$200 millones con instituciones financieras asiáticas y colocó bonos corrientes por cerca de US$1.400 millones en el mercado local.
Todos estos importantes logros son fruto no sólo de una adecuada gestión financiera enfocada en el crecimiento rentable, sino también de la confianza de los clientes, la que es reforzada día a día por el Banco, con una orientación cabal en la calidad de servicio. En efecto, a través de las iniciativas y métricas desarrolladas por su División de Desarrollo y Calidad, durante 2011 el Banco mejoró sus índices de recomendación neta, tiempos de respuesta a solicitudes e índice General de Fondos, que la sitúan como la mejor entidad del año en
Chile en la categoría “Accionario Internacional” y la convierten en la administradora con mayor cantidad de “premios Salmón” en la historia, con 57 distinciones. De forma similar, la plataforma internacional de mercado Dealogic posicionó a Banchile | Citi Global Markets como el asesor financiero líder del mercado nacional en colocación de acciones durante 2011, con una participación de mercado de 20%. Esto se suma al primer lugar obtenido por la empresa en la colocación de bonos corporativos en el mercado local, según información de la Bolsa de Comercio de Santiago.
Adicionalmente, los resultados del Banco se vieron potenciados por el importante avance en materia de riesgo de crédito, que se tradujo en una reducción de 40,2% en el gasto neto de cartera. Esto fue fruto del mejor entorno económico y modelos de evaluación de riesgo en mejora continua por parte de la administración, pero también por una venta de
Memoria Anual 2011
64
Hitos y Cifras Claves
Análisis de Gestión Consolidada 2011
de reclamos atendidos dentro de plazo. En línea con lo anterior, en septiembre de 2011, Banco de Chile fue destacado en un informe de SBIF y SERNAC como uno de los bancos con menor índice de reclamos por cada 10.000 deudores, superando de forma importante a bancos de tamaño similar.
De forma adicional y entendiendo que el servicio al cliente es un atributo crítico y diferenciador en un mercado cada vez más competitivo, el Banco ha impulsado una importante expansión de su red de distribución, con especial énfasis en regiones, llegando en 2011 a 441 sucursales y casi 2.000 cajeros automáticos, que la transforman en una de las redes más extensas del sistema financiero local. Esto le permite al Banco no sólo una mayor cobertura geográfica, sino también una mayor cercanía con sus clientes.
En materia de eficiencia operacional, el Banco mantiene su firme compromiso con el control de los gastos, así como con la eficiencia y productividad de sus procesos internos. En este sentido, durante el ejercicio el Banco continuó con la ejecución de su plan estratégico de tecnología, modernizando sus sites de contingencias y datacenter, a la vez que realizó mejoras en procesos críticos que garantizan la continuidad de negocios y externalizó la mantención de sus servidores y plataformas de TI, a través de un acuerdo de largo plazo con una empresa especialista en el rubro. Adicionalmente, durante 2011, el Banco lanzó su “Nueva Internet Personas”, que incluye la modernización del sitio web –en proceso de mejora continua– en base a una mayor capacidad de procesamiento. Este proyecto le valió al Banco un reconocimiento a la innovación en la categoría Middleware/Integración, en el prestigioso evento “Oracle Open World”.
Es justo también señalar que el excelente desempeño financiero y comercial del Banco en 2011 no habría sido posible sin una labor de excelencia por parte de sus colaboradores, como es costumbre. En este sentido, el compromiso de Banco de Chile con sus recursos humanos es cabal en todos los ámbitos que le competen, tales como capacitación, promoción de talentos, medición y retribución del desempeño, lo que valió una mención honrosa en los premios “Carlos Vial Espantoso 2011” por sus buenas prácticas laborales.
En esta línea, el Banco promovió a cerca de 800 colaboradores en 2011, reconociendo su orientación a resultados, la excelencia en las labores realizadas y el compromiso con los valores institucionales.
De forma similar, el Banco continúa fomentando una cultura meritocrática, lo que requiere de adecuados mecanismos de evaluación. Es así como en 2011 se implementó un sistema de evaluación por competencias, independiente de la evaluación del desempeño, que permitió detectar fortalezas y áreas de mejora en 8.500 colaboradores evaluados. En el mismo ámbito, se instauró un sistema de evaluación en 360° para jefaturas, que permite un análisis más integral de la gestión. Es importante destacar también, que en 2011 el Banco llevó a cabo su proceso de negociación colectiva, llegando a acuerdos en la primera etapa de negociación con la mayoría de sus sindicatos, aunque debió lamentar que uno de ellos optara por la huelga legal. Sin embargo, la buena disposición de las partes permitió retomar el diálogo y concretar convenios que permitieron homologar beneficios laborales para todos los trabajadores del Banco.
De manera adicional, es valioso destacar el fuerte compromiso que Banco de Chile tiene con la comunidad. Durante 2011, la institución se destacó una vez más como EL BANCO de la Teletón, no sólo en el proceso de recaudación, sino también en acciones de difusión, tales como la iniciativa SuperArte 2011 y el “Evento Colegios”. De igual forma, el Banco ha mantenido una importante participación en el proceso de reconstrucción con posterioridad al terremoto del 27 de Febrero de 2010, razón por la cual comprometió recursos para los espacios públicos de la ciudad de Constitución. En el ámbito de educación de excelencia, la corporación también tiene un fuerte vínculo, que la llevó a donar más de 2.500 equipos computacionales a la Fundación Chilenter, a la vez que mantiene su relación con Fundación Astoreca. Adicionalmente, en línea con su compromiso con el emprendimiento, Banco de Chile fue destacado durante 2011 con el “Sello ProPyME” por el Ministerio de Economía, en base a su política de pago hasta 30 días a pequeños y medianos proveedores, mientras que en el ámbito de la protección al medioambiente, la institución continuó con sus políticas de ahorro energético y de papel, a la vez que desarrolló actividades de reforestación que contaron con la asistencia de autoridades del Ministerio de Medio Ambiente.
En síntesis, el ejercicio 2011 fue muy exitoso para el Banco, al superar las metas establecidas para el año y generar sólidas bases que le permitan aprovechar –de manera sustentable– las oportunidades de negocio que se presenten en el mediano plazo.
65