In Iran (1979 – late 1990s): The Practical Experience

Es el conjunto de acciones, procesos y ejecuciones que el cliente espera además del producto básico como consecuencia del precio e imagen.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio es una potente herramienta de marketing y por lo general de éste depende la fidelidad y lealtad de personas (Kotler & Armstrong, 2012, p.421)

Es aquel servicio que proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos entre otras, para comunicarse directamente con ellos.

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La atención al cliente está relacionada con el conjunto de actividades que se llevan a cabo con el fin de brindar un producto o servicio de calidad. Lamb, Hair, & McDaniel expresa que “Consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre los puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad”(p.49).Los puntos culminantes son todos aquellos momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o un producto, e incluyen desde experiencias reales hasta la comunicación interpersonal o masiva, así como la simple observación casual.

1.2.3.1 Importancia.

Es indiscutible que la importancia de la atención al cliente es de gran magnitud para el ámbito educativo. Guevara (2015) informa que: “La atención al cliente resulta de vital importancia para cualquier empresa. La fidelidad de un cliente depende de la atención recibida, por lo que hay que tener claro cuáles son los procedimientos a seguir” (p.1). Además se trata del proceso el cual el sujeto registrar, filtra, decodifica y almacena información.

1.2.3.2 Tipos de clientes.

1.2.3.2.1 Cliente económico.

Son personas que les gusta la organización y son bien responsables en la manera de distribuir el dinero. Hoffman & Bateson(2012) menciona que: “Toman las decisiones de compra basándose en el precio, evitaran los establecimientos de servicio que parezcan demasiado elegantes o elaborados basándose en la percepción de que un establecimiento así será un proveedor con precios más altos” (p.210). Se refugian en el precio haciendo que el vendedor tenga que relativizar su importancia.

1.2.3.2.2 Cliente personalizado.

Desean que los mimen y los atiendan bien y son mucho menos sensibles al precio cuando eligen entre proveedores competidores alternos. Hoffman & Bateson(2012) expresa que: “Las empresas que complacen a compradores personalizados crean entornos que reflejan el estatus de sus clientes al invertir más en aspectos como

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vestíbulos de mármol, aditamentos de cristal y bronce y muebles que alienten a los clientes a comprar a un ritmo relajado” (p.210). Esto conlleva a obtener una buena captación de clientes durante sus servicios.

1.2.3.2.3 Cliente ético.

Es aquella personas llena de valores en donde los mismos son aplicadas en la prestación de sus servicios. Hoffman & Bateson(2012) expresan que: “Apoyan a los proveedores de servicios más pequeños o locales, en oposición a los más grandes o a nivel nacional y, por tanto, estas empresas pequeñas deben crear sus servi-espacios conforme a eso” (p.210). Esto permite dar una buena imagen a la empresa, por lo que se está actuando de manera correcta.

1.2.3.2.4 Cliente problemático.

Por lo general es aquel que hace problema por algo que no le parace, aun estado el mismso en equivacación. Hoffman & Bateson(2012) mencionan que “Casos en los que ni el empleado ni la empresa de servicios tienen la culpa de la falla del servicio. En estas situaciones, la causa de la falla radica en la conducta indebida del cliente” (p.359). Esto ocasiona varios inconvenientes con los colaboradores de la empresa ya que casi siempre son los perjudicados.

1.2.3.3 Servicio al cliente.

Es aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. Paz, (2005) menciona que “El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso” (p.1). Esto es muy importante ya que la empresa depende de las mismas pues así obtienen la captación de clientes.

1.2.3.3.1 Merchandising.

El merchandising se encuentra ligado esencialmente con el fortalecimiento o mejora tanto de la parte externa de la empresa y el tipo de presentación que tiene el producto ofertado, cabe señalar que los clientes siempre guían en su mayoría su decisión de

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compra por cómo se ven las cosas, implicando ello desde su empaque hasta como se encuentran exhibidos.

A través de un establecimiento con exteriores atractivos y una presentación agradable de la mercadería, el minorista consigue crear un ambiente de compra adecuada y cómoda para su clientela. Las decisiones de compra de los consumidores están muy influenciadas por la presentación de la mercancía en el establecimiento. Los minoristas utilizan las actividades de Merchandising para favorecer las ventas productos (Vigaray, 2011, pp.11-13).

Es una técnica de marketing que se dedica a estudiar la manera de incrementar la rentabilidad en los puntos de venta, se estimulan la compra por parte de los clientes en determinadas zonas de un local comercial. Se realiza mediante estudios e implementación de técnicas comerciales que permiten presentar al producto o servicio de la mejor manera a los clientes, para su puesta en marcha se recurre a distintas técnicas que harán que el producto o servicio resulte más atractivo para los consumidores potenciales.

1.2.3.4 Proceso de atención al cliente.

Es aquel utilizado por una empresa o institución para establecer una conexión con sus clientes. Tschohl(2014) establece que: “Implica mantener a los clientes existentes, atraeré nuevos clientes y dejar en todo ellos una impresión de la empresa que les induzca de nuevo negocios con ella” (p.10). Es una de las actividades más importantes dado que mediante a el mismo la empresa se posiciona en el mercado.

1.2.3.5 Capacitación.

La capacitación es aquella formación que se brinda a los colaboradores de una empresa con la finalidad que las actividades desarrolladas se efectúen de forma eficaz y eficiente, aprovechando todos los recursos con los que cuenta la organización, logrando así alcanzar los objetivos propuestos.

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La capacitación es acumulable y costosa y, por tanto, esta estrategia se debe combinar con un sólido enfoque sobre la retención de los empleados. La estrategia de desarrollo abarca todo, desde el reclutamiento y la contratación de empleados nuevos, la capacitación técnica sobre cómo usar la infraestructura y tecnología, a la capacitación interpersonal sobre cómo tratar a los clientes, a la capacitación del desarrollo que prepara a los empleados para su siguiente rol.(Hoffman & Bateson, 2012, p.239)

Es el conjunto de actividades didácticas, orientadas a ampliar los conocimientos, habilitados y aptitudes del personal que labora en una empresa.

1.2.3.5.1 Incentivos al personal.

Son una de las mejores herramientas para que los colaboradores desempeñen de una mejor manera su trabajo. Montalvo y Plasencia (2015) mencionan que “Es el impulso que tiene el ser humano de satisfacer las determinadas necesidades y cumplir con los objetivos propuestos” (p.1). Esto con lleva al crecimiento de la empresa de una manera sostenible y viable.

1.2.3.6 Ambiente laboral.

Es un factor de gran impacto dentro de las organizaciones ya que tiene una gran incidencia en el desempeño y la productividad. García (2015) informa que: “El ambiente laboral es uno de los elementos más importantes en el día a día de la empresa, sin embargo las características que los determinan son difíciles de precisar”. (p.1). También determina la condiciones de trabajo donde no deben efectuar la salud de la persona ni su capacidad laboral.

1.2.3.7 Gestión de relación con el cliente.

Por un lado es la gestión basada en la relación con los clientes y por otro trata de un programa para la administración. Williams (2006) informa que: “Es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y en general a las capacidades que ayudan a la empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una

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manera organizada” (p.1). Lo cual de gran importancia para las instituciones ya que debido a la gestión se obtiene la captación de clientes aumentando su rentabilidad.

1.2.3.8 Medios de comunicación.

Son considerados herramientas básicas que son aprovechadas para la publicidad de una empresa hacia el público meta, puesto que permiten estar mucho más cerca del mercado objetivo ya que se usan tiempos cortos, mensajes concretos, direcciones, teléfonos y demás referencias que facilitan el cómo llegar.

La televisión, la radio, las revistas y los periódicos son herramientas comunes de la publicidad de respuesta directa. Los comerciales de respuesta directa se presentan en muchos canales y estaciones. A menudo, estos comerciales duran un poco más (60 segundos), lo que da al posible comprador tiempo para ir por un bolígrafo para anotar el número para llamar sin costo, la dirección o el sitio web (Clow& Baack, 2010, p.315)

El propósito principal de los medios de comunicación masiva (prensa, revistas, noticieros de radio y televisión, cine, páginas web) es, precisamente, comunicar, pero según su tipo de ideología pueden especializarse en; informar, educar, transmitir, entretener, formar, opinar.

1.2.3.8.1 Publicidad escrita.

Corresponde a uno de los medios de comunicación más antiguos. Cabrera (2011) expresa que: “Es el conjunto de técnicas utilizadas para divulgar un anuncio comercial a través de periódicos, revistas entre otros” (p.1). La publicad escrita busca persuadir y convencer al receptor de comprar un producto o adquirir un servicio.

1.2.3.8.2 Publicidad en línea.

Se realiza en los medios interactivos como internet, y aparatos móviles. Jácome (2008) menciona que: “Es un método publicitario a través del cual los webmaster pueden lograr que sus sitios sean económicamente rentables y cubrir los costos de alojamiento y

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nombres de dominios” (p.1). Una de las ventajas es que permite conocer de manera rápida la marca de la organización correspondiente.

1.2.3.9 Prospección de clientes.

La prospección de clientes tiene que ver directamente con la búsqueda de aquellos compradores que hasta el momento no se han acercado a la empresa. Jobber & Lancaster(2012) informa que: “Es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aun no son clientes de la compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas las ramas de ventas” (p.224). También desconocen de la misma por las razones que sean, pero que no impide que se vuelvan usuarios de la organización.

1.2.3.9.1 Manejo de objeciones.

El manejo de objeciones está enfocado en el cómo se deben despejar todas aquellas dudas que puedan tener los clientes pero sin contrariar a las personas ni mucho menos provocar el descontento de los mismos, el objetar siempre tiene un trasfondo por alguna mala experiencia, es por ello que se debe conoce a ciencia cierta lo que se oferta con sus pros y sus contras para poder brindar información veraz y comprobable.

Las objeciones son las preocupaciones o preguntas que tiene el cliente. Mientras algunas objeciones son una experiencia de duda o desacuerdo con las afirmaciones o la información presentada por el representante de ventas, el ultimo no siempre debe verlas con desanimo. (Jobber & Lancaster, 2012, p.258)

Es una etapa del proceso de ventas en donde luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que este pueda realizar al vendedor.