ISO 23874 Method

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

 Los objetivos de una estrategia de fidelización deben plantearse a medio o largo plazo. No aplica en el corto plazo.

 Tener en cuenta el precio a la hora de plantear una estrategia de fidelización, ya que si es incrementado el precio, sin aumentar la calidad podemos perder a muchos clientes.

 Sí a la hora de fidelizar damos un regalo por la compra de nuestro producto, corremos el riesgo de que en el momento que no regalamos nada desaparezca la fidelización creada.

 Se debe presentar mucha atención en el servicio de atención el el cliente y dedicar los recursos necesarios para tener el tema bien definido.

5.1.2 SATISFACCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE

Para lograr la satisfacción del cliente, previamente la empresa de medicina prepagada debió tener al cliente plenamente satisfecho mediante:

 Los servicios ambulatorios o servicios de hospitalización recibidos.

 A través de la confiabilidad de los diferentes exámenes de laboratorio solicitados por el médico especialista y entregados al cliente.

 Considerar la fecha de entrega de resultados clínicos.

 Observar puntualidad por parte del parte del prestador médico a la hora de la cita planificada.

 Detalle claro y bien definido en la presentación de las facturas de pago.

 Entrega a tiempo de los reembolsos a los clientes con el detalle de la liquidación.

Se debe considerar que la satisfacción del cliente no debe ser el objetivo, sino una condición necesarias para intentar el proceso de fidelización. Uno de los factores internos de la empresa del sector que más influyen en el proceso de fidelización y que se debe tomar muy en cuenta es:

 El grado de fidelización y de satisfacción de los colaboradores de la compañía. Si los empleados o colaboradores de la compañía no están

sintonizados con la política de calidad y fidelización, el proceso no tendrá éxito.

 Creo firmemente que una o unas normas de gestión estándar (NORMAS ISO) dan garantía a los procesos de fidelización. Así por ejemplo:

 Planificar visitas mensuales a los clientes considerados VIP.

 Brindar charlas informativas conducentes a recordar o clarificar los diferentes detalles de los servicios que contrata el cliente.

 Considerar que al momento de brindar atención al usuario por ejemplo en la aplicación de un CREDITO HOSPITALARIO es una oportunidad de servicio y atención para con el usuario y oportunidad para dejar plasmado nuestro real interés en su bienestar mediante la entrega de un recuerdo de aprecio.

 Otro momento de interés para la compañía de medicina prepagada es el período de renovación del contrato. Tema que se realiza año tras año.

Teniendo una base de clientes satisfechos estamos en condiciones de fidelizar mediante una serie de acciones mediante el marketing relacional.

El C.R.M. como herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. Entendiéndose como la estrategia de negocio

centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

Actualmente el marketing relacional con el fin de fidelizar observará al cliente bajo las siguientes consideraciones.

5.1.2.1 Considerar al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

5.1.2.2 Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

5.1.2.3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

5.1.2.4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.

5.1.2.5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

5.1.2.6 Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

5.1.2.7 Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.

El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.

Las empresas pueden retener al cliente, logrando su lealtad, utilizando sus diversos canales integrados para identificar sus necesidades y darle seguimiento.

5.2 OCHO FACTORES CLAVE PARA QUE UN PROGRAMA DE