Issues emerging from the case studies

El vendedor tiene que intentar que el cliente exprese sus opiniones para que éste, a través de la información que le releva, se posiciones con respecto al producto. El cliente puede estar centrado en otros asuntos o prioridades y no mostrar entusiasmo con la llegada del vendedor. Por este motivo, el profesional ha de conseguir captar la atención del cliente y despertar su interés, a través de preguntas abiertas (que se inician con un “quién”, “dónde”, “cómo”, etc., y que aportan información) y de expresiones corporales positivas. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

Cuando un cliente compra algo lo hace por motivaciones de un tipo y de una intensidad adecuada para él mismo. Todos los clientes compran para obtener una ventaja a cambio de sacrificio que les supone el pago de lo comprado, o sea, para cubrir sus necesidades y resolver sus problemas. Realmente no se venden productos ni servicios, sino conceptos asociados con las motivaciones de compra. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

14 3. Tratamiento de objeciones

La objeción, por lo general, parte de un problema de comunicación y puede ser una duda, una información incompleta, una desconfianza, etc., que no debe ser entendida como algo negativo porque indica interés. Se resuelve escuchando atentamente, preguntando las dudas sin resolver, argumentando y comprobando la comprensión por parte del cliente. Pueden surgir en cualquier momento del proceso, siendo ese el mejor momento para atenderla; nunca deben postergarse porque el cliente dejará de prestar atención. Las objeciones pueden ser generales, pero la más fuerte es el precio. Ésta se debe resolver incidiendo en las ventajas del producto y haciendo reflexionar al cliente sobre su concepto. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

4. Argumentación

Según (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82) , argumentar es dar razones, explicaciones y aclaraciones sobre la empresa y el producto. En esta fase cuando se detallan las ventajas y beneficios de lo que se vende, es decir, las utilidades del producto, el valor y la importancia de su adquisición para el cliente. Es el momento del vendedor, que bien situado en el contexto del cliente después de escucharlo, sabe decirle aquello que espera oír. La argumentación no debe hacerse nunca antes de haber detectado las necesidades del cliente, pero sí siempre que surja una objeción. Asimismo, debe estar estructurada, siguiendo un orden lógico e individualizado, es decir, tiene que ser distinta para cada cliente, basándose en los datos que éste nos ha dado. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

En la práctica existen varios tipos de argumentación, que son:

 Argumentación descriptiva: consiste en una sucesión de constataciones técnicas cuyo propósito es exponer por separado

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las características del producto. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78- 82)

 Argumentación asociativa: su finalidad es hacer comprender al cliente las diferentes asociaciones de elementos y su interés. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

 Argumentación demostrativa: consiste en demostrar el funcionamiento del producto, su montaje y desmontaje. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

 Argumentación de utilización: no se describe el producto, sino que se explican sus utilidades. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78- 82)

 Argumentación ilustrativa: se refuerza la argumentación con ilustraciones, dibujos, etc. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

5. Cierre

El momento oportuno es aquel en el que el cliente parece estar dispuesto a comprar, y puede adelantarse a la argumentación, aunque lo usual es que se presente después. El cierre debe hacerse siempre, y para ellos suele valerse de preguntas cerradas. Si no se realiza por miedo, desmotivación, etc., se deja frustrada la operación y el cliente percibe incompleta la entrevista. El objetivo es el asertividad del cliente y para ellos es necesario dejar que este tome una decisión. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

Técnicas de cierre

 Técnica de la preposición directa: Se realiza una preposición concreta al cliente (cantidad, día de envío, precio de venta, etc.).

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Es la técnica más utilizada por su simpleza. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

 Técnica de la alternativa: Se le permite al cliente escoger entre dos soluciones que conducen ambas a la compra, evitando dar la sensación de presión. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

 Técnica de la acción: Se considera que el cliente ha adquirido el producto y se obra consecuentemente, a fin de fomentar la idea de posesión para poder actuar. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

 Técnicas de ovillo: Consiste en atar progresivamente al cliente a lo largo de todo el proceso de venta, obteniendo su conformidad en un cierto número de puntos precisos. Se va consiguiendo a través de respuestas afirmativas, hasta alcanzar el sí final. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

 Técnicas de la balanza o del contrapeso: Se pasa revista a los inconvenientes encontrados por el cliente de forma rápida y, sin perder un minuto, se hace un resumen verbal, valorando las ventajas que propone el vendedor y mostrando, tras un balance, que las dudas del cliente no tienen razón de ser. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

 Técnicas de resumen: Tras una larga presentación es probable que el cliente no recuerde todos los detalles de la venta, por lo que no resulta conveniente resumirlos al final, destacando las ventajas. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

 Técnicas del “algo más”: Se desvela por sorpresa una ventaja oculta hasta ese momento, ya sea una oferta especial, un argumento novedoso, etc. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

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 Técnica de la prueba: Se realiza alentando al cliente a pedir unas pocas unidades como muestra. Es útil para productos nuevos. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

 Técnica de la última oportunidad: Resulta efectivo en la venta minorista. Se utiliza cuando los productos se han vendido rápidamente y la oferta es limitada. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

 Técnica de la última objeción: Se acude a ella cuando el cliente hace muchas objeciones y consiste en decirle al cliente si le queda aún una última pregunta. Al responder afirmativamente el cliente y formular su última objeción ya se puede cerrar la venta. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

6. Despedida

La despedida no debe nunca subestimarse, tanto si se ha vendido el producto como si no. No hay que prolongarla demasiado y tiene que ser correcta y profesional. Debe dejar la puerta abierta a nuevos planteamientos. Al igual que el contacto inicial, la despedida debe mostrarse natural y distendida, y en todo caso agradecida. La venta concluye, en cualquier caso, con el pago del producto por parte del cliente. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

Dentro de las etapas de ventas tenemos los siguientes ítems: El contacto, el cual consiste en el primer impacto para poder llegar al cliente, utilizando una manera adecuada y que el vendedor consiga su objetivo. Como segunda etapa tenemos descubrimiento de necesidades la cual consiste en mediante el diálogo establecido con el cliente el vendedor va descifrando las necesidades del cliente y poder ofrecer rápidamente sus servicios. La tercera etapa se trata del tratamiento de las objeciones a continuación el argumento, existe argumentación, cierre y por último la despedida. Lo que se intenta aquí es lograr.

18 Administración de compras

Administración de las compras y del suministro

Compras o adquisiciones, consiste en suministrar de manera ininterrumpida, materiales, bienes y/o servicios, para incluirlos de manera directa o indirecta a la cadena de producción. (KEENDERS Flynn, 2012)

Estos bienes y/o servicios, deben proporcionarse en las cantidades adecuadas, en el momento solicitado, con el precio acordado y en el lugar requerido por el cliente, dentro de unos tiempos estipulados previamente, es decir, que ni antes ni después ya que tanto una entrega anticipada no acordada, como un retraso no previsto, pueden obstaculizar los procesos productivos del comprador. (HEREDIA VIVEROS, 2013)

La administración de compra y suministro se refiere a la atención interrumpida verificación de la demanda proporcionando cantidad adecuada de cada situación del proceso del comprador.

Selección de proveedores

Son muchos los aspectos y consideraciones que se deben tener en cuenta en el proceso de selección de uno o varios proveedores, ya que la selección no puede estar supeditada a una sola variable y sólo la combinación en el cumplimiento de un conjunto de ellas aseguran unas buenas relaciones comerciales y un oportuno suministro de productos.

Entre los principales criterios están:

 La seriedad en sus argumentos y cotizaciones.

 La trayectoria y conocimiento en el medio.

 La confianza que inspire por sus antecedentes

 La imagen de sus marcas.

 Su capacidad de producción

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 Sus recursos financieros.

 Sus apoyos publicitarios

 La puntualidad en la entrega

 El tiempo de entrega

 Sus condiciones (descuentos, formas de pago, despacho, devoluciones,

averías, reclamos)

 La claridad en sus estrategias de comercialización

 Sus precios

 La calidad de sus productos y su gente

 La estructura y profesionalismo de su fuerza de ventas

 Sus servicios de post ventas

 La rapidez y voluntad para atender oportunamente sus requerimientos

 La asesoría en la comercialización de sus productos

 Su ubicación geográfica

 La naturaleza del proveedor (fabricante, representación, agente,

distribuidor) (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

Es frecuente que los nuevos proveedores que pretenden ingresar en el registro de las empresas compradoras para suministrar nuevos productos o sustitutos de otros que ya existen en el mercado, utilicen como una estrategia principal ofrecer precios más bajos y plazos especiales de pago. El comprador tiene que ser muy cuidadoso para no tomar decisiones apresuradas motivadas por el menor precio y condiciones atractivas. (MIGUEZ PEREZ, 2011, págs. 78-82)

El manejo de la selección y evaluación de proveedores es un proceso importante dentro de las organizaciones ya que lo utilizan para obtener mayor competitividad y calidad en sus productos o servicios; al mismo tiempo les permite a estas reducir la incertidumbre al momento de tomar una decisión y gestionar una compra.

20 Control de stock

Gestión de stock

La gestión de stock constituye una de las actividades fundamentales dentro de la gestión de la cadena de suministro ya que el nivel de stocks puede llegar a suponer la mayor inversión de la empresa, abarcando incluso más del 50% del total de activo en el sector de la distribución. La necesidad de disponer de inventarios viene dada por la dificultad de coordinar y gestionar en el tiempo, las necesidades y requerimientos de los clientes con el sistema productivo; y las necesidades de producción con la habilidad de los proveedores de suministrar los materiales en el plazo acordado. (SUÁREZ, 2012, pág. 42)

Los stocks son un instrumento para satisfacer las necesidades de los clientes, asegurando que los productos les lleguen en el momento que los necesitan y en la forma y cantidad adecuada. El objetivo fundamental es asegurar la disposición de los materiales, en las mejores condiciones económicas para satisfacer las necesidades del proceso productivo. (RUBIO FERRER & VILLARROEL , 2013, pág. 46)

De acuerdo a lo leído en las fuentes teóricas antes establecidas se puede determinar que el stock no es más que una herramienta útil para la empresa, el cual ayuda a controlar las existencias de los productos de la misma y mediante esto poder llegar a satisfacer las necesidades o demandas de los clientes de una forma más eficaz.

Sistemas de información

Sistema de procesamiento de transacciones

Los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS, Transaction Processing Systems), son sistemas de información inter-funcionales que procesan los datos resultantes de la ocurrencia de transacciones de negocios. Los sistemas de procesamiento de transacciones, tales como el de Syntellect, capturan y procesan la información que describe las transacciones de negocio, actualizan la base de datos organizacionales, y producen varios productos de información. (GÓMEZ & SUÁREZ, 2012)

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Un sistema de procesamiento de transacciones consiste en un sistema computarizado que ejecuta y registra las transacciones ordinarias cotidianas que se requieren para la conducción de la empresa, como captura de órdenes de ventas, reservaciones hoteleras, nomina, mantenimiento de los registros de empleados y el embarque de pedidos. (O' BRIEN & MARAKAS, 2010, pág. 220)

Se puede definir a un TPS como un sistema computarizado que realiza y registra transacciones de manera diaria en la empresa; ayudando a llevar un mejor control y manejo en la organización. Ejemplos de ello son las entradas de pedidos, el procesamiento de las compras, las ventas entre otros.

Ciclo de procesamiento de transacciones Entrada de datos

El primer paso dl ciclo del procesamiento de transacciones es la captura de la información de negocio. Registrar y editar de manera apropiada los datos de tal forma que se capturen de manera rápida y correcta para el procesamiento, es uno de los principales retos del diseño de los sistemas de información. (GÓMEZ & SUÁREZ, 2012)

Procesamiento de transacciones

Los sistemas de procesamiento de transacciones procesan datos de dos maneras básicas:

 Procesamiento por lotes, donde los datos de las transacciones se acumulan durante un periodo y se procesan de forma periódica. (O' BRIEN & MARAKAS, 2010)

 Procesamiento en tiempo real, también llamado procesamiento en línea, mediante el cual los datos se procesan inmediatamente después de que ocurre una transacción. (O' BRIEN & MARAKAS, 2010)

22 Mantenimiento de bases de datos

Los sistemas de procesamiento de transacciones deben mantener las bases de datos de una organización, de tal forma que siempre sean correctas y estén actualizadas. Por lo tanto, los sistemas de procesamiento de transacciones actualizan las bases corporativas de datos de una organización para reflejar los cambios que resultan de las transacciones cotidianas del negocio(O' BRIEN & MARAKAS, 2010)

Generación de documentos y reportes

Los sistemas de procesamiento de transacciones producen diversos documentos y reportes. Los ejemplos de documentos de transacciones incluyen pedidos de compras, cheques de pago, recibos de ventas, facturas y estados de cuenta de los clientes. (O' BRIEN & MARAKAS, 2010)

Dentro del ciclo de procesamiento de transacciones tenemos la entrada de los datos la cual se refiere al registro y edición de los datos para posteriormente pasar al procesamiento de transacciones el cual se realiza de dos maneras básicas procesamiento por lotes que es la acumulación de datos y la segunda manera es el procesamiento en tiempo real. A continuación tenemos el mantenimiento de la base de datos en el cual estos deben mantener correctamente y actualizada.

23 Conclusiones parciales del capítulo

 Al hablar de TPS tratamos de un sistema que nos permite recolectar, almacenar, modificar y mostrar toda la información generada por las transacciones de una organización; tratando en sí de utilizar la tecnología que en la actualidad se posee para organizar el control administrativo de las ventas, compras y productos y servicios.

 La administración de información depende directamente de las etapas administrativas planificar, organizar, dirigir y controlar para lograr la fluidez de información con referencia a los documentos que se manejen dentro de la organización facilitando a las personas que laboran en la misma, brindando mayor accesibilidad a dichos documentos.

 Toda organización bien estructurada debe procurar la seguridad de la información que maneje, aún más si esta se encuentra en un estado físico, por ende, dichas organizaciones optan por la digitalización de su información facilitando la portabilidad, accesibilidad y seguridad de la misma

24 CAPÍTULO II

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA