Just enough audit work 162

La atención al cliente se puede entender como todo aquel servicio que proporcionan las empresas (tanto los que prestan servicios como los que comercializan productos) a sus clientes, cuando estos necesitan:

 Realizar quejas, reclamaciones o sugerencias.

 Expresar inquietudes o dudas sobre el producto o servicio adquirido.

Al mismo tiempo la atención o servicio al cliente puede entenderse también como un concepto de trabajo una forma de hacer las cosas, que afecta a la totalidad de la organización, tanto en la atención al público externo ( clientes) como al público interno ( trabajadores, accionistas, etc.). (Garciá, 2014, p. 12)

Se concluyó que la atención al cliente es el servicio mutuo que se brinda a los colaboradores y a las personas ajenas a la organización por ello (Pérez, 2010,) expresa. “La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe”. p. 6). Con el fin de satisfacer sus necesidades, de tal modo que los clientes se sientan parte de la misma, generando una gran expectativa en el almacén.

1.1.3.1 Cliente.

Razón de ser de toda organización, (Prieto, 2012, ) define. “Son aquellos a quienes va dirigido el desempeño los productos y los servicios, pueden ser internos o externos y son a quienes se les satisfacen necesidades y expectativas” (p. 212). Por medio de los clientes las empresas sobreviven en el mercado.

Los clientes son el conjunto de personas que demandan los bienes y servicios de la empresa. La atención al cliente es un tema de especial importancia, pues un cliente satisfecho producirá probablemente un incremento en ventas, así como un cliente insatisfecho supondrá una disminución de las mismas. (Fernández & Campiña, 2012, p. 87)

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Los clientes son aquellas personas que acceden a un producto o servicio a partir de la experiencia de compra. El cliente forma parte de la razón de ser de todo ente, porque es a ellos a quien la empresa dirige todo su esfuerzo, por ende el cliente es el primero al cual se debe satisfacer sus necesidades.

1.1.3.2 Elementos de la atención al cliente.

Tabla4

Elementos de la atención al cliente.

Elementos Descripción

El entorno:

El entorno de una empresa está formado por todos los elementos que contiene, tanto externos (zona de aparcamiento, fachada, iluminación, y limpieza del entorno) como internos (limpieza del local, orden, calefacción, tipos de mesa o colocación de estanterías).

La organiza ción:

Con una buena organización se tiene que crear el entorno necesario para realizar la venta. Hay que gestionar la mejor manera de ofrecer los productos servicios y mejorar la relación con los clientes.

El personal:

Agente orientado al aprovechamiento, por parte de la organización, de todo el potencial de su personal. Las personas forman parte muy importante del modelo a implantar; será decisivo que se hallen motivadas, integradas y satisfechas con su participación.

Nota: tomada de los l libros Comunicación empresarial y Gestión integral de la calidad: de los autores Fernández y Cuartecasas, Elaborado por Cindy Palacios.

1.1.3.3 Tipos de clientes.

 Clientes internos

Son aquellas personas que trabajan en la empresa y hacen posible la producción de bienes o servicios. Cada unida, departamento o área es cliente y proveedora del servicio al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes externos (Pérez, 2010, p. 4)

Haciendo un análisis se determina que los clientes internos son todas aquellas personas que son parte de la empresa, estos están conformados por los colaboradores, y demás personas que prestan los servicios en beneficio de la organización, debido a que son ellos el pilar para el éxito de la misma.

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 Clientes externos

Los clientes externos son aquellas personas ajenas a la empresa. Se lo conceptualiza (Pérez, 2010) “Son aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que sostiene las operaciones, (p. 3). Debido que son ellos quienes decidirán si ejecutan o no la compra que será el ingreso de la empresa.

Los clientes externos son aquellos a quien están orientados los productos o servicios, la misión, los objetivos de la empresa con el fin de satisfacer sus necesidades y cubrir todos sus requerimientos y expectativas.

1.1.3.4 Calidad en la atención al cliente.

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa. (Pérez, 2010, p. 28).

Analizando lo expuesto, la calidad en la atención al cliente es una estrategia, es la carta de presentación que tiene la empresa, en razón a la experiencia que haya obtenido el cliente y el nivel de cumplimiento de las expectativas que tienen, sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

1.1.3.5 Calidad y Servicio.

 Calidad

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los

Competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa. (Pérez, 2010, p. 8)

Calidad a la interacción entre el modo de pensar de la empresa y los procesos que en ella se gestionen para la prestación de un bien o servicio (Cuartecasas, 2010) afirma “Es el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad

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de satisfacción de los requerimientos del usuario” p. 17). Satisfaciendo las necesidades, atrayendo posibles compradores.

 Servicio

Considerado la posición teórica, el servicio es la atención que se brinda a los clientes y consumidores. “Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del servicio básico como consecuencia del precio, imagen, y la reputación del mismo” (Vértice S.L, 2010, p. 12). El servicio es el trato que se da y que espera tener una persona al momento de realizar su compra; este es la imagen que perdura en la mente del consumidor sea cual fuera que haya sido su experiencia.

1.1.3.6 Calidad total.

Es el resultado actual de la aplicación del concepto de calidad al entorno empresarial, dicho de otro modo. “Es la calidad aplicada a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y sus influencias en el exterior” (Checa, 2015, p. 31). Esta estrategia a permitido que muchas empresas se desarrollen.

Se ha concluido que la calidad total persigue la satisfacción total de todos los clientes, tanto internos como externos. La calidad se produce por acción de todos los elementos que intervienen en los procesos de la empresa.

1.1.3.7 Fidelización de los clientes.

La fidelización se sustenta en una muy eficaz gestión de las comunicaciones empresa clientes. La fidelización requiere ir más allá de la funcionalidad del producto o servicio básico y más allá de la calidad interna y externa de los servicios que presta la empresa (Alcaide, 2015, p. 23).

Tabla5

Beneficios directos de la satisfacción y fidelización de los clientes.

N° Descripción

1 Ahorro en la gestión comercial: vender a un nuevo cliente puede ser, según el sector de negocio, hasta 17 veces más caro que vender a un cliente actual.

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Nota: Tomado del libro Alcaide, J. C. (2015). Fidelización de clientes. Madrid: Esic. Elaborado por Cindy Palacios.

La fidelización del cliente es una estrategia del marketing que sirve para posesionarse en la mente del consumidor, logrando que la organización los conserve, de manera que asegure la rentabilidad de la inversión inicial, de captación del producto y prestación del servicio.

1.1.3.8 Valor para el cliente.

Relación entre el Beneficio funcional y emocional percibido por el cliente, (Alcaide, 2015,) lo define. “Es el resultado de la diferencia percibida por el cliente entre las ventajas (beneficio) recibidos y los sacrificios (costes) que implica el uso, posesión o consumo de un producto o servicio” (p 30). Costo monetario y no monetario percibido por el cliente.

Figura 2 Alcaide, J. C. (2015). Fidelización de clientes. Madrid. , Elaborado por Cindy Palacios

El valor para el cliente es una característica distintiva que debe tener toda empresa con el fin de brindar beneficios y fidelizar a los compradores, posicionándose en la mente de los posibles consumidores potenciales y satisfacer las necesidades requeridas.

2 Sigue…….

Los clientes leales generan menos costos operativos, ya que conocen a fondo los productos o servicios de la empresa y requieren menos ayuda en el proceso de compra.

3

Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la compañía a través de la comunicación boca a boca positiva, las referencias de los clientes satisfechos. 4

Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente precios más altos.

5

Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes. 6

Un nivel más alto de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos más de los mismos servicios y productos).

7

Una mayor participación en el mercado.

Los clientes perciben que la propia relación en si es un elemento que constituye un valor añadido para ellos.

23 1.1.3.9 Satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente es el nivel de conformidad “Es la evaluación que realiza el cliente y depende de la respuesta a sus necesidades y expectativas”. (Aldana, y otros, 2011, p. 267). Un cliente satisfecho será un activo para la empresa puesto que este volverá a la organización a realizar una nueva compra.

Es un fenómeno que las empresas desean alcanzar. “Este resultado evalúa los logros que estén alcanzando con relación a la satisfacción de los clientes externos. (Cuartecasas L. , 2010, p. 54). Si los clientes durante el proceso de compra cumple sus expectivas sera un cliente fiel a la organización.

1.1.3.10 Medición del grado de satisfacción del cliente

Es una técnica que proporciona una información que ayudará a la empresa a determinar las necesidades del cliente, a comparar la evolución o involución del servicio, a saber cómo se identifican con la empresa, y por tanto, nos ayudará a poder introducir cambios necesarios y por consiguiente a aumentar las ventas. La mejor manera para valorar el grado de satisfacción de los clientes es a través del servicio de atención al cliente y a través de encuestas (Fernández & Fernández, 2010, p. 223)

1.2 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones