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Las actividades se pueden gestionar desde una perspectiva de proceso, desde una perspectiva de jerarquía (línea) organizativa, desde una perspectiva de proyecto o desde una perspectiva que combine las tres anteriores. Aquellas organizaciones que tienden a aplicar sólo uno de estos sistemas de gestión suelen perder las ventajas de los demás. En la práctica, la elección depende de factores históricos y culturales, de las competencias y conocimientos disponibles y de preferencias personales. La mejor opción puede ser totalmente distinta de la elegida, pero los requisitos para su aplicación pueden ser difíciles de cumplir y varían con el tiempo.

No existe ninguna ley que estipule la forma en que una organización debe combinar procesos, proyectos y programas. Sin embargo, está generalmente aceptado que las modernas prácticas de las organizaciones de servicios de TI conllevan ciertas consecuencias, y el planteamiento más aceptado de Gestión del Servicio está basado en la gestión por procesos. Esto significa que, independientemente de que trabaje con proyectos o programas, una organización debería definir previamente cómo se combinan estos planteamientos.

La relación entre proyectos y procesos está determinada en la práctica por la posición relativa de ambos como principios rectores para la gestión de la organización. Si los proyectos se consideran más importantes que los procesos, las decisiones sobre proyectos cancelarán las decisiones sobre procesos y, como consecuencia, la organización será incapaz de implementar un conjunto estable de procesos. Si ocurre lo contrario y los proyectos sólo se pueden ejecutar con las limitaciones impuestas por los procesos, la gestión de proyectos se tendrá que adaptar a nuevos límites y definiciones (si, por ejemplo, los proyectos siempre tienen que cambiar algo de A a B, lo más probable es que entren en el ámbito de la gestión de cambios, versiones y despliegues).

La solución más adecuada depende de cómo se entienda el rol de la Gestión de Servicios de TI en la organización. Para encontrar una solución a este problema de gestión se recomienda unificar criterios sobre lo que son procesos, proyectos, programas e incluso carteras. Para ello se pueden utilizar las siguientes definiciones:

• Proceso: Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto.

• Proyecto: Un proyecto es una organización temporal con las personas y otros activos necesarios para cumplir un objetivo.

• Programa: Un programa consiste en un número de proyectos y actividades que se planifican y gestionan conjuntamente para cumplir un conjunto de objetivos relacionados.

• Cartera: Una cartera es un conjunto de proyectos y/o programas, no necesariamente relacionados, que se combinan con el fin de controlar, coordinar y optimizar la totalidad de la cartera. Nota: En ITIL, una Cartera de Servicios es el conjunto completo de servicios gestionados por un proveedor de servicios.

Puesto que la agrupación de proyecto/programa/cartera es un conjunto jerárquico de recursos básicos de proyectos, es posible reducir el problema al de una relación entre un proyecto y un proceso.

La diferencia más elemental entre un proceso y un proyecto es el carácter único de un proyecto frente a la naturaleza continua del proceso. Un proyecto finaliza una

vez alcanzados sus objetivos, mientras que los procesos se pueden ejecutar muchas veces, ya sea en serie o en paralelo. La naturaleza de un proceso viene marcada por su reproducibilidad: sólo se definen procesos si existe una cadena reproducible de actividades que son lo suficientemente importantes para estandarizarlas y optimizarlas. El objetivo de los proyectos es convertir una situación A en una situación B. Para ello se puede utilizar una cadena sencilla de actividades, pero también una serie muy compleja de actividades. Otros elementos importantes para proyectos son el dinero, el tiempo, la calidad, la organización y la información. Por lo general sólo se utilizan estructuras de proyectos si al menos uno de estos elementos tiene un valor considerable.

En realidad, los proyectos son sólo formas de organizar un cambio concreto en una situación. En esto son parecidos a los procesos, hasta el punto de que en muchas ocasiones se trata sólo de una cuestión de enfoque. Los procesos se centran en la secuencia concreta de actividades, las decisiones que se toman en ciertos momentos y la calidad de las actividades; se ejecutan y repiten continuamente y utilizan siempre el mismo método. Por el contrario, los proyectos se centran en las limitaciones de tiempo y dinero y en los recursos dedicados al cambio, y varían mucho más que los procesos. Una buena forma de combinar las ventajas de ambos sistemas de gestión podría ser la siguiente:

• Los procesos definen la forma en que se debe ejecutar una serie concreta de actividades.

• Los proyectos se pueden usar para transformar la situación A en la situación B y siempre conllevan un cambio.

• Si los recursos (tiempo, dinero, etc.) dedicados a un proceso específico exigen el nivel de atención que normalmente se dedica a un proyecto, entonces (parte de) las actividades del proceso se pueden efectuar como un proyecto, pero siempre bajo el control del proceso: las políticas acordadas de Gestión de Cambios seguirán siendo válidas cuando se efectúe algún cambio usando técnicas de gestión de proyectos. Este sistema permite a las organizaciones mantener su orientación al cliente y reforzarla con un enfoque de proceso, al tiempo que disfrutan del elevado nivel de control de recursos ofrecido por las técnicas de gestión de proyectos.

4.8 Funciones y procesos en las fases del Ciclo de Vida