En este apartado se mostraran los resultados e interpretación de la entrevista realizada a los tres directores de las bibliotecas de las instituciones ya mencionadas, agrupando las respuestas en operación bibliotecaria, redes sociales (Facebook y Twitter), servicio de referencia y servicio de referencia vinculando redes sociales (Facebook y Twitter).
Entrevista Directora y Directores de las bibliotecas seleccionadas
En la siguiente tabla se sintetiza las respuestas que los entrevistados otorgaron, sin embargo en el texto posterior se detalla más a fondo las respuestas obtenidas
Pregunta / Biblioteca ITESM UAEMex UVM
Profesional en Bibliotecología o Ciencias de la información
Si Si Si
Usuarios al mes 4 200 22 700 10 000
Personal laborando 12 20 6
Conocen y usan las redes sociales Si Si Si
Bibliotecas tienen perfiles de Facebook y Twitter
Si Si Si
Se cuenta con servicio de referencia No No No
Consideran adecuado crear el servicio de referencia virtual usando Facebook y Twitter
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Cuentan con personal calificado para el servicio Si Si Si
Cuentan con el equipo tecnológico para el servicio
Si Si Si
Darian valor agregado a sus usuarios con la creación del servicio
Si Si Si
Tabla 3 Resultados entrevista a directores de bibliotecas
Operación bibliotecaria Tecnológico de Monterrey
En el Tecnológico de Monterrey el director es Ingeniero en Sistemas Computacionales con una maestría en Ciencias de la Información; tiene 12 años
trabajando en bibliotecas, la estructura de la biblioteca esta de la siguiente manera, tiene hemeroteca, videoteca, área de acervo general, consulta, área de estudio grupal e
individual, área de préstamo, oficinas administrativas, procesos técnicos, catalogo en línea, fotocopiado, sala de exposiciones temporales así como un área de estudio grupal muy innovadora en la que los alumnos tienes sillones y pantallas para poder sentirse cómodos al usar la biblioteca. El número de usuarios que ingresan mensualmente a la biblioteca es de 4200 a estos usuarios los atienden 12 personas, una estudiando el doctorado, tres con estudios de maestría, dos estudiando maestría, una con estudios de bibliotecología (pasante) dos con preparatoria y tres con secundaria.
Operación bibliotecaria UAEMex
La directora de la biblioteca central de la UAEMex tiene Licenciatura en
Ciencias de la Información Documental, tiene cuatro años trabajando en bibliotecas, las áreas con las que cuenta su biblioteca central son: acervo, hemeroteca, videoteca, sala de computo, sala de estudio grupal, sala de estudio individual, sala de lectura, oficinas administrativas, sala de exposiciones temporales, cafetería, catalogo en línea, salones
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para conferencias, auditorio, ludoteca, área de procesos técnicos y área de copiado, sus usuarios mensuales ascienden a 22 700, estos usuarios son atendidos por 20 personas, de las cuales 3 tienen una Licenciatura en Ciencias de la Información Documental, tres con Licenciatura en diversas áreas y 14 con estudios de preparatoria.
Operación bibliotecaria UVM
El director del centro de información cuenta con una Licenciatura en Ciencias de la Información Documental y estudios de Maestría en Bibliotecología y Estudios de la Información ha laborado en el área bibliotecológica desde hace diez años, las áreas que comprende la biblioteca son: área de lectura, videoteca, hemeroteca, sala de lectura, catálogo en línea, procesos técnicos, oficinas administrativas, área de estudio grupal y un fotocopiado. Tiene un promedio de 10 000 usuarios mensuales mismos que son
atendidos por seis personas, una con estudios de maestría y las otras cinco con licenciatura en Ciencias de la Información Documental, Bibliotecología y Biblioteconomía.
Redes Sociales (Facebook y Twitter) Tecnológico de Monterrey
El director de la biblioteca conoce y utiliza las redes sociales en mayor medida para fines personales en el ámbito laboral y académico se puede decir que la biblioteca tienen dos cuentas de Facebook, una para la biblioteca del Toluca y otra para la
biblioteca de la sede Metepec, sin que ninguna de las dos se opere de manera oficial ni con los mismos estándares, administrándolas diferentes personas, para el caso de la biblioteca del campus Toluca la administran tres personas distintas, una con maestría,
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una con preparatoria y una con secundaria, para el caso de la sede Metepec la administra una persona con estudios de maestría.
Redes Sociales (Facebook y Twitter) UAEMex
La directora de la biblioteca relata que ella usa estas redes para fines laborales y en menor medida para cuestiones personales, administrando la cuenta de Facebook de la biblioteca central de la UAEMex, esta cuenta no es oficial pero se maneja
exclusivamente para esta biblioteca
Redes Sociales (Facebook y Twitter) UVM
El director del Centro de Información utiliza ambas redes para cuestiones personales y académicos, dicho centro tiene un perfil oficial de Facebook a nivel institucional es decir uno para todas las bibliotecas del sistema o red, este perfil se administra desde la
Dirección General de Bibliotecas, concretamente la coordinadora de servicios al público contando con un perfil bibliotecológico y tecnológico
Servicio de referencia Tecnológico de Monterrey
El servicio no se ofrece porque no cuentan con el personal suficiente para poder satisfacer la demanda de los servicios que tienen, dando solo este servicio a solicitud expresa de los usuarios, se tiene conciencia de que este servicio es primordial en
cualquier biblioteca universitaria. Considera que en un futuro cercano el servicio tendrá que ser de manera virtual.
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Este servicio no se ofrece porque directivos anteriores a ellos suprimieron este servicio, dándole poca importancia al servicio y centrándose en el préstamo de
materiales como servicio principal y primordial, aunque se está pensando en volver a incluirlo para satisfacer las demandas informativas de los usuarios.
Servicio de referencia UVM
El servicio tampoco se ofrece de manera oficial pero otorga si los usuarios lo solicitan, aunque él sabe que es un servicio primordial, tiene claro que es muy poco probable que se pueda crear este servicio de manera presencial por las políticas de la propia institución a nivel nacional. Por lo tanto considera que ahora los usuarios utilizarían más el servicio virtual.
Servicio de referencia vinculando redes sociales (Facebook y Twitter) Tecnológico de Monterrey
Considera ideal que se cree un servicio de referencia virtual en redes sociales, aunque considera que no solamente en Facebook y Twitter se puede crear, también se puede hacer en cualquier otra rede social que exista o que pueda existir, existen las condiciones adecuadas para crear el servicio. El proyecto se debe presentar de manera presencial, para que pueda ser considerado.
Servicio de referencia vinculando redes sociales (Facebook y Twitter) UAEMex
Considera que es fundamental crear un servicio utilizando las redes sociales, pero este servicio debe estar enfocado fundamentalmente en responder a solicitudes
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estrictamente académicas para que el mismo no se desvirtué, así como también lo es concientizar a las autoridades de que es un servicio necesario, para que la biblioteca tenga presencia de manera virtual con sus usuarios.
Servicio de referencia vinculando redes sociales (Facebook y Twitter) UVM
Se puede considerar crear el servicio, pero es necesario que las autoridades estén de acuerdo en el diseño y puesta en marcha del proyecto, ya que esta universidad todas las decisiones que se toman son de manera institucional y de acuerdo a los valores e imagen institucional, además de que la biblioteca debe llegar más al usuario.
Componentes necesarios para ofrecer el servicio Tecnológico de Monterrey
El responsable del servicio tiene que ser una persona que con un perfil idóneo de preferencia con una buena redacción y gusto por las redes sociales, además que tiene que conocer la colección y como punto fundamental tiene que ser un profesional en Ciencias de la Información o Bibliotecología, la biblioteca cuenta con recursos tecnológicos adecuados para su implementación, el horario tendría que ser de 7:00 a 21:00 horas de lunes a viernes y el sábado de 8:00 a 14:00 horas, la colección con que cuenta la biblioteca es suficiente cuenta con cerca de 110 000 volúmenes tanto impresos como virtuales, además de una biblioteca digital que ayudaría a solucionar los problemas de información que tenga cualquier usuario, el servicio se tendría que evaluar
constantemente.
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El servicio lo tiene que otorgar una persona con licenciatura en Ciencias de la Información Documental, la biblioteca tiene los recursos tecnológicos además con que cuenta con presupuesto necesario para la compra si es necesario de equipo de cómputo, el horario seria de 8:00 a 20:00 de lunes a viernes y los sábados de 8:00 a 14:00, tiene un acervo de 150 000 volúmenes impresos y cuenta con bases de datos para la puesta en marcha del servicio.
Componentes necesarios para ofrecer el servicio UVM
El servicio de referencia virtual lo tiene que ofrecer una persona con maestría en Bibliotecología, al ser un centro de información de una universidad privada tiene el presupuesto para contar con los requerimientos tecnológicos adecuados para este
servicio, el horario tiene que ser el mismo de los centros de información que es de 7:00 a 22:00 horas de lunes a viernes y los sábados de 7:00 a 14:00 horas, tiene 42 000
volúmenes impresos y digitales, además cuenta con una biblioteca digital que satisface las necesidades de los usuarios.
Análisis
Operación bibliotecaria
La profesionalización es la adecuada porque le da un plus a sus bibliotecas, ya que son profesionales en el área bibliotecológica, por lo tanto su dirección y decisiones tendrán que incidir de manera positiva en el devenir de su biblioteca. El tiempo que tienen sus directivos en el área bibliotecológica es considerable ya que tienen la
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experiencia necesaria para poder enfocar y resolver las adversidades de la mejor manera posible.
Las tres bibliotecas cuentan con áreas de trabajo muy similares, siendo estas las más comunes para el funcionamiento de cualquier biblioteca universitaria, estas
bibliotecas están dirigiendo sus esfuerzos a ser innovadoras y buscando nuevos servicios acordes con el periodo tecnológico que estamos experimentando. Se cuestionó también cuantos usuarios ingresan a sus bibliotecas a fin de conocer las necesidades de
información atendidas mensualmente, sin embargo, con la observación realizada, se pudo inferir que esta cifras no son lo suficientemente reales ya que utilizan en contador del sistema de seguridad para tener estas cifras, algunos usuarios solo van en busca de un amigo, entran al sanitario o son los mismos empleados los que entran varias veces al día, aquí la pregunta tuvo que haber sido cuantas demandas de información satisfacen diariamente, por otro lado los usuarios reales que atienden son totalmente homogéneos ya que son bibliotecas pertenecientes a universidades, particularmente atienden a alumnos de preparatoria, profesional, posgrado, profesores de los tres niveles, empleados de las instituciones que albergan las bibliotecas y en menor medida a usuarios externos.
Los empleados que responden a las necesidades de información tienen muy diversos grados académicos, es por eso que, se considera adecuado profesionalizar las bibliotecas ya que entre mejor preparado este el personal va a poder satisfacer
oportunamente las necesidades de los usuarios máxime que estas bibliotecas tiene como usuarios a alumnos y profesores de posgrado.
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Este apartado muestra que las bibliotecas seleccionadas están dirigidas por personas inmersas en el quehacer bibliotecológico, contando con una experiencia amplia y conocimiento adecuado, teniendo bibliotecas muy bien estructuradas y con personal heterogéneo que puede ayudar a cumplir con la misión de cada una de ellas, sin embargo existe una brecha muy marcada y es la profesionalización de todo el personal de cada una de ellas, ya que atender a usuarios con características y necesidades de información muy bien definidas, necesitan de profesionales enfocados a satisfacer cada una de ellas, ya sea de manera presencial o virtual.
Redes Sociales (Facebook y Twitter)
Las redes sociales en estos días son de suma importancia para la comunicación de un amplio sector de la población mundial es por eso que se les pregunto a los tres dirigentes de las bibliotecas mencionadas con anterioridad sobre su conocimiento y uso de ellas. Se encontró que los tres directivos conocían las redes sociales Facebook y Twitter utilizándolas en mayor medida para fines personales y muy poco para fines laborales o académicos, lo utilizan para fines publicitarios, difusión de actividades de las bibliotecas y del propio acervo. En este apartado es muy importante mencionar tienen que las bibliotecas tienen o cuentan con perfil solo en Facebook y dejando olvidado el Twitter, estas cuentas no se administran por un profesional, como se relataba en
capítulos anteriores, por un Community Manager esto sin duda daría una mayor
proyección y se le tomaría el máximo provecho al utilizar las redes sociales, teniendo en consideración que la mayoría de los estudiantes de estas universidades tienen cuentas en Facebook y Twitter, las bibliotecas están cambiando y las necesidades de los propios
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usuarios cambian constantemente es por eso que es de suma importancia que las bibliotecas tengan presencia donde se encuentran los usuarios y en este momento los usuarios están inmersos en las redes sociales, considerando lo anterior las tres bibliotecas pueden potencializar su presencia creando o modificando los perfiles o cuentas ya existentes y obtener el máximo beneficio posible.
Servicio de referencia
Se preguntó a los directores de las bibliotecas mencionadas si en la biblioteca a su cargo se otorga el servicio de referencia, se consideran que el servicio de referencia ofrece un valor agregado a los usuarios de cualquier biblioteca, ya que ayuda a los usuarios a satisfacer sus necesidades de información que en ese momento tenga. Los avances tecnológicos están encaminados a que todos los servicios sean virtuales, principalmente porque los usuarios la mayor parte del tiempo están conectados a dispositivos móviles y la educación está creciendo de manera virtual.
Aunque en las bibliotecas aludidas no cuentan con el servicio de referencia ni presencial ni virtual por diversos factores, los dirigentes saben de la importancia que tiene el servicio de referencia en ellas y que este servicio ayudaría a sus usuarios a obtener la información que ellos necesitan, en cualquier formato, haciendo uso de todos los elementos existentes en la biblioteca y que muchos de los usuarios no conocen, por otro lado también tienen claro que se está encauzando los esfuerzos bibliotecológico para lograr tener bibliotecas digitales y por lo mismo el servicio que están empezando a utilizar los usuarios es el de referencia virtual, ya que este servicio les trae ahorro de
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tiempo, no tener que desplazarse de su hogar a la biblioteca, y la utilización de todos los recursos informativos con los que cuentan las bibliotecas mencionadas.
Servicio de referencia vinculando redes sociales (Facebook y Twitter)
En este apartado de la entrevista visualizó la opinión de las personas consultadas con la vinculación del servicio de referencia virtual con las redes sociales Facebook y Twitter, dado como resultado lo que a continuación se detalla.
Los entrevistados consideran adecuado crear un servicio de referencia virtual utilizando las redes sociales Facebook y Twitter por que ayuda a acercar a los alumnos a la biblioteca, hoy en día los usuarios viven en este mundo utilizando constantemente la tecnología para todas sus actividades y creándose un servicio de referencia utilizando estos medios de comunicación la biblioteca estaría donde ellos están.
Se les pregunto si en su biblioteca se podía crear el servicio de referencia
utilizando las redes sociales Facebook y Twitter, a lo que los directivos contestaron que sería una buena opción ya que se cuenta con la infraestructura adecuada para ello, las bibliotecas necesitan acercarse más a sus usuarios y hacerles ver que la biblioteca no solo es el préstamo de libros o películas, hay que mostrar los demás servicios que se ofrecen y que tal vez ellos no conocen y por lo tanto no utilizan, obteniendo poco provecho de todos los recursos existentes en ellas, por otro lado se menciona que las bibliotecas están migrando a los grupos sociales electrónicos y como consecuencia los usuarios acuden poco a las bibliotecas tradicionales prefiriendo satisfacer sus
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características ellos lo podrán usar sin necesidad de acudir físicamente a las bibliotecas, sin embargo, se necesita hacer una propuesta a las autoridades de las instituciones planteando un proyecto específico para que se pueda evaluar la creación de este servicio de manera institucional.
Componentes necesarios para ofrecer el servicio
De acuerdo a la entrevista los componentes con los que se podría crear un servicio de referencia virtual, son tecnológicos, el personal adecuado, las políticas del servicio, las políticas generales, las fuentes de información y una constante evaluación,
Tomando en cuenta que el responsable del servicio tiene que ser una persona que con un perfil idóneo dos de las tres bibliotecas consultadas cuentan con el personal para ofrecer este servicio, ya que están capacitados, aunque se necesitaría acercarlos más al manejo especializado de redes sociales, así como uso correcto y efectivo de dispositivos móviles. Consideran que para que este servicio se pueda ofrecer el encargado o
responsable de ello tiene que tener una licenciatura o maestría en Bibliotecología o Ciencias de la Información, ya que ya que tienen un conocimiento amplio de que es un servicio de referencia y como poder otorgarlo de una mejor manera, además deben de poseer cursos o diplomados en redes sociales, computación, habilidad en el uso de tecnología vanguardista y un trato cordial presencial y a distancia con los usuarios
Las bibliotecas cuentan con herramientas tecnológicas necesarias para encaminar el servicio ya que cuentan con pc, laptop, iPad o Smartphone para que el futuro
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aprovechando al máximo la movilidad de estas, por otro lado se cuenta con presupuesto que se puede ejercer para la compra de otros equipos que pudieran hacer falta, además de que cuentan con una red alámbrica e inalámbrica que permite mantener conectados tanto al personal que realice este servicio como a los propios usuarios.
Si este servicio se crea, las bibliotecas estarían dando un valor agregado a sus usuarios porque como se menciona en párrafos anteriores, acercaría a los usuarios con las bibliotecas y con los propios servicios y colecciones ofrecidas por cada una de las bibliotecas analizadas, teniendo mayor presencia en las redes sociales y así otorgándoles amplias opciones para satisfacer sus necesidades de información, ya que las redes sociales son los medios que están usando los usuarios para comunicarse y las bibliotecas no pueden estar ajenas a esta cuestión, beneficiándolos con un referencista a distancia y pensando en crear una red de referencistas que los puedan auxiliar las 24 horas del día los 365 días del año.
La y los directores se muestran sumamente entusiasmados en poder instaurar un servicio de referencia virtual utilizando las redes sociales Facebook y Twitter, sin embargo, la autorización y puesta en marcha de este servicio requiere presentar un proyecto definido de acuerdo a las características de la organización para que las
autoridades de las instituciones que albergan a estas bibliotecas, evalúen y autoricen este servicio a fin de ser creado de manera institucional, ya que no se puede crear un servicio de manera provisional y en unos meses o años quitarlo o suprimirlo, esto causaría incertidumbre en los usuarios, en otro tenor, existe el personal adecuado dentro de la platilla de las bibliotecas seleccionadas, para hacer frente a este servicio pues tienen
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bibliotecarios profesionales, con los conocimientos adecuados para ello, sin embargo este profesional debe tener el amplio conocimiento de las colecciones existentes en ellas, así como debe existir una actualización continua en redes sociales y tecnologías de información y comunicación.
Se debe definir el horario en que se puede establecer el servicio tratando de