El prestador del servicio se obligará a proporcionar el soporte técnico para la totalidad de la infraestructura provista para el otorgamiento del servicio, con base en los siguientes términos y condiciones:
El soporte técnico consistirá de manera enunciativa, más no limitativa, en lo siguiente:
Realizar los servicios de mantenimiento preventivo que considere necesarios para asegurar las mejores condiciones del hardware y software provisto para el otorgamiento del servicio.
Realizar los servicios de mantenimiento correctivo a fin de solucionar cualquier incidente o problema que por causas de software o hardware, impida o degrade la operación normal de los servicios suministrados por el prestador del servicio. Proveer las refacciones, accesorios y suministros que sean necesarios.
Restaurar las configuraciones y parámetros para la continuidad del servicio.
Elaborar planes de trabajo y documentos de análisis para la realización de RFCh´s, de conformidad con las políticas y procesos definidos por el INSTITUTO FONACOT.
Realizar las acciones para atender los cambios de configuraciones como resultado de RFCh’s y/o cambios estándar aprobados por el INSTITUTO FONACOT.
El soporte técnico se realizará cuantas veces sea necesario, de manera remota o en sitio, en función a los eventos que se requieran o presenten durante la vigencia del contrato. El soporte técnico se realizará fuera de los horarios de oficina del INSTITUTO FONACOT a fin de no afectar la producción o la prestación del servicio, a menos que existan circunstancias originales, imperativas o inevitables para su ejecución.
En los casos previsibles se deberá presentar un proyecto de trabajo para sancionarse por parte del INSTITUTO FONACOT. PLAN DE IMPLEMANTACION
El licitante deberá presentar en su propuesta un plan de implementación, alineado a la metodología del PMI (Project Management Institute), el cual permita evaluar la administración del servicio hasta su liberación. Dicho plan deberá incluir a detalle las actividades a realizar, inicio de operación, fechas calendario, entregables, herramientas de trabajo a utilizar y los métodos para la evaluación del avance. El calendario deberá tomar en consideración las fechas límite establecidas.
POLITICAS
El prestador del servicio se sujetará al marco normativo, mecanismos, herramientas y procedimientos de control que el INSTITUTO FONACOT defina para el seguimiento, medición, aseguramiento de calidad y supervisión de los servicios materia de esta licitación.
Durante la vigencia del contrato el prestador del servicio otorgará al INSTITUTO FONACOT todas las facilidades necesarias para acceder a sus instalaciones, sistemas y aplicaciones utilizados en el centro de contacto, así como para monitorear la infraestructura, sistemas y aplicaciones utilizados en el centro de contacto para proveer el servicio.
INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL PARA EL CONSUMO DE LOS TRABAJADORES LICITACIÓN PÚBLICA NACIONAL 14100001-0XX-08
PARA LA CONTRATACION ABIERTA PLURIANUAL DEL SERVICIO DE SOPORTE Y SUMINISTRO DE EQUIPOS DE CÓMPUTO Y PERIFERICOS
El INSTITUTO FONACOT se reserva el derecho de supervisar, por si mismo o por medio de terceros debidamente autorizados, de manera remota o en sitio, la infraestructura, documentación, procesos y prácticas involucradas con los servicios objeto del presente contrato, con la periodicidad y profundidad que el INSTITUTO FONACOT requiera. Si dichas supervisiones afectasen los niveles de servicio, estas serán planificadas.
Para solventar las observaciones encontradas, el prestador del servicio entregará planes de trabajo detallados con las acciones correctivas y preventivas respectivas; el cumplimiento de estos planes de trabajo formará parte integrante de la evaluación por objetivos.
Con al menos un mes antes de la conclusión de la vigencia del contrato, se definirán las formas mediante las cuales se realizará la entrega de los componentes referentes al servicio proporcionado, considerando documentos impresos como manuales, procedimientos, guías, etc; información del software del ES contenida en el hardware como registros, bases de datos, etc; licencias de uso para utilización del software del ES; y hardware como servidores residentes del software del ES. Quedará a elección del INSTITUTO FONACOT la decisión de tomar bajo su propiedad el software del ES y el hardware utilizado para la operación de este software, por lo que el licitante deberá integrar en su proposición el costo residual para la cesión de dominio por estos dos conceptos.
El prestador del servicio se obligará a asumir la responsabilidad total en caso de que al proporcionar los servicios materia de esta licitación, infrinjan derechos de propiedad intelectual e industrial de terceros sobre patentes, marcas y derechos de autor, entre otros, por lo que el prestador del servicio se obliga y acepta eximir al INSTITUTO FONACOT de cualquier responsabilidad civil o penal.
El INSTITUTO FONACOT EN OFICINAS CENTRALES CUENTA CON:
Un conmutador IP OmniPCX Enterprise con Hardware Cristal M3, Marca Alcatel en el edificio central con lo siguiente: ¾ Correo de Voz
¾ Tarificador
¾ Anuncios y/o música en espera
¾ Licencias y/o Hardware para Multiconferencia ¾ Operadora Automática
¾ Dos consolas de Operadora en PC.
¾ 60 Puertos de enlaces digitales (2 E1 con señalización R2 modificada) para conexión con la red Publica Digital ¾ 60 Puertos de enlaces digitales para conexión con la red VPN (2E1 con señalización CAS)
¾ 60 canales de voz sobre IP para conexión a los nodos remotos (Tarjeta de compresión y licencias necesarias) ¾ 16 Puertos de troncales analógicas
¾ 32 terminales inalámbricas digitales ¾ 64 puertos de extensión analógica ¾ 128 puertos de extensión digitales ¾ 123 Extensiones IP
¾ 5 Power Patch Pannel de 24 puertos ¾ 1 Power Patch Pannel de 12 puertos
¾ Correo de voz interno para 8 accesos simultáneos y 20 horas de almacenamiento
INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL PARA EL CONSUMO DE LOS TRABAJADORES LICITACIÓN PÚBLICA NACIONAL 14100001-0XX-08
PARA LA CONTRATACION ABIERTA PLURIANUAL DEL SERVICIO DE SOPORTE Y SUMINISTRO DE EQUIPOS DE CÓMPUTO Y PERIFERICOS ¾ Juego de guías vocales en idioma español, Música en espera interna y externa
¾ Redundancia en CPU y fuente de alimentación ¾ 2 Consolas de operadora en PC
¾ MODEM para mantenimiento remoto y puerto LAN para administración vía IP
¾ Fuente de alimentación, y banco de baterías libres de mantenimiento para una autonomía de 4 horas de respaldo.
¾ Un software de administración marca Alcatel Modelo 4760
¾ Un servidor Marca Alcatel modelo Omnitouch Unified Comunication con 170 licencias de mensajería unificada Multimedia (Fax, Correo electrónico, y mensajes de Voz)
EQUIPO INSTALADO EN NODO CENTRAL